各科室：

　　為進一步加強我所醫德醫風與行風建設，充分體現以病人為中心的宗旨，根據創建國家級優質醫院和“三好一滿意”活動的要求，按照首訴負責制的規定，特制定本制度：

　　一、投訴的接待：

　　1、院內患者投訴的接待：由門診一站式服務中心專職接待員負責;

　　2、夜間、節假日及其他非正常工作時間的投訴由行政總值班負責接待。

　　二、投訴的現場處理：

　　1、專職接待員應熱情接待并認真聽取患者對我所的醫療、護理、服務、行政、后勤及其它工作提出意見和建議;

　　2、專職接待員對于病人所提出的批評和建議應認真做好記錄，并及時與相關部門和人員協調處理，爭取現場解決;

　　3、行政總值班應及時記錄和處理值班期間發生的患者投訴，對于不能立即解決的，應事后在第一時間與專職接待員做好交接手續。

　　三、投訴的分流、處理與考核：

　　1、專職接待員對于患者的投訴不能立即協調與處理的，應當根據患者投訴具體情況，親自將患者引導分流至相關部門作進一步處理;

　　2、具體分流路線為：醫療方面的投訴由醫務處、門急診部負責解決;護理人員方面的投訴由護理部負責解決;行政管理方面的由院長辦公室負責解決;后勤服務方面的由后勤服務中心負責解決;其它的根據實際情況酌情分流;

　　3、專職接待員對于分流引導到相關科室主任、護士長處理的投訴應做好分流記錄和交接手續，并跟蹤處理結果與患者滿意度;

　　4、各相關科室主任、護士長對于引導分流的投訴必須做好解釋、安撫工作，盡最大努力將矛盾與沖突化解或減輕，對于不能解決或暫時解決有困難的必須將有關信息反饋給上級及專職接待員，同時對患者做好解釋工作;

　　5、專職接待員對涉及醫院聲譽和形象的重大投訴以及違紀違規方面的投訴必須立即向上級匯報;

　　6、投訴的接待、分流和處理與科室綜合目標考核掛鉤;

　　7、專職接待員的日常管理由門急診部負責。