2011年，衛(wèi)生部決定在國內醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“質量好、服務好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動。一年來，河南大學附屬南石醫(yī)院總院根據(jù)患者醫(yī)療需求，以優(yōu)良精湛的醫(yī)技為基礎，以緩解患者看病難、看病貴問題為出發(fā)點，把便民、惠民、親民作為工作著力點，精心打磨患者就醫(yī)流程細節(jié)建議地把握了服務提檔升級脈絡，為廣大患者營造出了一個充滿人文關懷和“無縫隙”服務的診療環(huán)境，受到了廣大市民的好評。

　　■創(chuàng)新思路　讓服務在護理中升華

　　以人為本，服務至精。南石醫(yī)院總院護理工作之所以得到社會和病人的認可，是因為院領導始終抱著這樣的理念：護理工作做好了，可以減少患者住院天數(shù)，降低費用;可以提升服務品牌，改善病人就醫(yī)感受。醫(yī)院對護理工作態(tài)度明確，政策給力，圍繞著“促進護理工作發(fā)展”這一中心提出了“解放護士，還護士于病人，護理工作本位回歸”的口號。醫(yī)院成立了綜合服務中心，承擔物品領取、病人陪檢、藥品配送、標本傳送等工作任務，并制定崗位職責、管理辦法等，保證其高效運行。先進管理方法使南石醫(yī)院總院現(xiàn)在的護士不出病區(qū)，只需輕點鼠標，標本就可送到化驗室，藥品、物資就可送到病區(qū)，陪檢護士到病區(qū)領病人就能做各種檢查，護士的工作量減少10%左右，使白衣天使守候健康真正是人盡專職。同時，醫(yī)院還從患者角度出發(fā)，首先發(fā)起了“一推廣、三減少”倡議，提倡推廣留置針，減少輸液量、減少靜脈用藥品種、減少輸液時間，徹底顛覆了其他醫(yī)院“輸液護士”的形象建議地減輕了患者的負擔，同時也保證了護士陪護病人的時間，使護士有時間觀察病情、從事內涵質量高的護理項目，實現(xiàn)了護理工作促進病人康復的價值。

　　為讓病人在南石醫(yī)院總院享受到更溫馨的服務，該院還抽調人力物力為一些病區(qū)配備了護理員，協(xié)助護士完成患者生活照顧工作，且在相關收費政策未出臺的情況下，所有添加人力的費用均由醫(yī)院承擔。同時，為打造“花園式”就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院還出資為各病區(qū)進行了環(huán)境美化和靚化，增加設施，病房擺放了鮮花，購置了活動餐車、洗頭車、生活護理車，象棋、跳棋、覽報架，各病區(qū)配備了坐便器，助行器等，成立健康教育宣講室，使住院病人的精神生活獲得了極大改善，病人在住院的同時還能享受到家的溫暖。

　　“我第一次到南石醫(yī)院總院住院治療躺在床上氣都上不來，兒女們在外地，護士們又是給我買飯，又是陪我聊天，兒女們該做的她們全都做了。”心血管內科二病區(qū)的病人徐老先生說，等到他第二次住院做介入手術，他心里更踏實了，手術時，他孩子就回來簽個手術同意書，手術做完，都是護士們在照顧他，他的住院費、生活費都放在護士長處保管，南石醫(yī)院總院的護士勝比親閨女。

　　無論是門診還是病房，在南石醫(yī)院總院，患者處處都能感受到一片至誠關愛。“住院有人領、檢查有人陪、喝藥有人遞、吃飯有人送、困難有人幫”，已形成了一種具有較好延續(xù)性的醫(yī)院服務行為文化。同時，南石醫(yī)院總院還積極倡導“誠信護理”，一方面強調構建人性化護理服務體系，使護理中的人文精神體現(xiàn)在對病人生命健康、權利需求、人格尊嚴的關心和關注，同時，在護理文化建設中積極倡導“務實、進取、慎獨、誠信、奉獻”的護理精神和“技術上精益求精，服務上盡善盡美，質量上保持優(yōu)秀”的護理信念。

　　電擊傷小女孩郭俊麗受傷后，消防戰(zhàn)士將她送到南石醫(yī)院總院救治。小女孩家境貧困，父母無奈甚至不來看她，近乎絕望的郭俊麗幾度拔出輸液針頭，整天淚流滿面。護士姐妹們看在眼里，就相約輪流陪她，為她清洗傷口，幫她洗澡，喂她吃飯、喝水、吃藥，陪她說心里話，漸漸的郭俊麗臉上重新露出小女孩純真的笑顏。護士換班時，她總拉著護士的手說“姐姐別走，我想讓你們都陪著我”。

　　多年來，南石醫(yī)院總院逐步形成了科學、完善、長效的護理質量管理體系，具備了嶄新、獨到、速效的護理服務能力和技術水平提升體系，病人服務滿意度由90%上升至95 %以上，病人家屬的陪護率也由以前的100%下降至80%。

　　■科學規(guī)范　以患者滿意度為基準

　　提高醫(yī)療質量，讓患者滿意，是創(chuàng)建“三好一滿意醫(yī)院”的關鍵所在。為讓患者在診療中得到舒心的服務，南石醫(yī)院總院在不斷創(chuàng)新科研的同時，還注重提升服務質量的內涵。醫(yī)院專門成立了護理科研委員會，從人力、財力上給予了支持和保障，在原有的外周靜脈留置針應用小組、腦卒中護理小組、腸內營養(yǎng)護理小組、圍手術期病人安全管理小組等特色護理小組的基礎上，確定護理科研項目，通過科研工作的逐步深入開展，對重要的專項護理內容實施了追蹤評估建議地提升了護理內涵質量，從“質”上提升了護理水平。通過這些基礎工作的全面開展，目前，該院圍手術期各種管路感染發(fā)生率、導尿管相關性泌尿系感染發(fā)生率，肺部感染發(fā)生率等明顯下降，其他項目也正在取得好的效果。

　　為給需要長期靜脈營養(yǎng)治療的病人提供合理的營養(yǎng)支持，該院的相關小組收集資料，分析病人健康和缺陷因素，在病人入院時即對家屬進行輔導。根據(jù)病人的治療需要、飲食習慣、經(jīng)濟條件等情況，制定包括膳食、營養(yǎng)液的配制及保存，器具的應用方法，常見并發(fā)癥的預防和應急處理方法等預案，讓病人合理進行營養(yǎng)進補和治療，為病人的康復奠定了堅實基礎。

　　心腦血管病人唐老太太說，她患腦血栓多年，反復發(fā)作也已3次，前兩次發(fā)作都是在其他醫(yī)院治療，雖有效果但恢復的并不理想，后經(jīng)多位病友介紹來到了南石醫(yī)院總院，僅一個療程，一直不能動的左半身有了知覺，醫(yī)院的腦卒中護理小組專人專職給她進行語言訓練康復治療、運動治療、肢體功能位擺放等治療，以前一直說話不清的她現(xiàn)在不僅說話清晰了，且左腿也能抬動，左手能干活。“南石醫(yī)院總院在心腦血管病方面的治療效果太好了，連我以前反復發(fā)作兩次的后遺癥都有明顯好轉，對這家醫(yī)院的醫(yī)技和服務，我真是太滿意了!”

　　金杯、銀杯，不如老百姓的好口碑!南石醫(yī)院總院自開展“三好一滿意”活動以來，他們將百姓的需求確立為醫(yī)院努力的方向，將群眾的滿意當成醫(yī)者不變的追求。便民利民的醫(yī)療服務、精湛有效的醫(yī)療質量、誠實守信的醫(yī)德風尚，一件件看得見、摸得著、贏民心的實事搭建起患者與醫(yī)院溝通的橋梁，也為該院的可持續(xù)發(fā)展奠定了一條堅實之路。今年以來，該院共收到患者和家屬贈送錦旗、牌匾780面，表揚信1300封，通過對近兩萬名出院患者進行回訪，滿意率達到99.35%。這一面面錦旗和一封封感謝信，彰顯了醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)的良好形象。2011年度，南石醫(yī)院總院在南陽市二三級醫(yī)院“三好一滿意”、“十大指標”、“優(yōu)質護理服務”、“抗菌藥物專項整治”綜合考核中獲得全市第一名好成績。

　　■規(guī)范流程　把醫(yī)療費用降到最低

　　看病難看病貴一直是我國百姓就醫(yī)的一個瓶頸問題。為切實把醫(yī)療費用降到最低，還患者以實惠，南石醫(yī)院總院以大手筆、大氣概在全省全市率先開展臨床路徑管理，通過精細、標準、規(guī)范的服務和管理，把減輕患者負擔落實到實處。

　　據(jù)了解，我國醫(yī)療費用增長的原因包括很多復雜因素, 其中老年人口數(shù)量的增加、大眾醫(yī)療需求的增多、疾病譜的變化以及通貨膨脹等是導致醫(yī)療費用上漲的客觀因素。同時，由于利益驅動和信息不對稱導致的不規(guī)范醫(yī)療行為以及醫(yī)療費用支付方式的缺陷也是醫(yī)院住院費用上漲的原因之一。而“臨床路徑管理”是指針對一個病種，制定出醫(yī)院內醫(yī)務人員必須遵循的診療模式，使病人從入院到出院依照該模式接受檢查、手術、治療、護理等醫(yī)療服務。

　　用南石醫(yī)院集團(總院、分院)總舵手趙俊祥院長的話說，開展臨床路徑管理就好比汽車走高速公路一樣，從什么時候上，到什么時候下，必須按照預定的路程來行走。臨床路徑使診療行為更加規(guī)范，當然現(xiàn)在各個醫(yī)院醫(yī)生都有自己的診斷、治療模式，以前說是叫“經(jīng)驗”，那么臨床路徑就是更加詳細地把這種“經(jīng)驗”和模式優(yōu)選化。如急性闌尾炎或單純性甲狀腺腫瘤這樣的疾病，從患者入院開始起，醫(yī)生下的每一項醫(yī)囑，護士執(zhí)行的每一項，家屬所做準備，都明確的規(guī)定在臨床路徑里面，從患者入院到出院，總共需要多少天時間，術前、術間、術后要做哪些工作，需要用什么藥，整個過程醫(yī)生和護士都要跟病人及家屬溝通好，使患者和家屬能夠詳細了解在整個治療過程中的情況，既省時間也省費用。

　　同時，為配合臨床路徑的開展，南石醫(yī)院總院嚴格實施診療制度科學化、精細化管理。以南石醫(yī)院總院2011年實施完成的2000多例為例，該院從2010年開始對醫(yī)院內部管理精細化，把醫(yī)療質量、醫(yī)療流程、病人安全和醫(yī)療費用等統(tǒng)一管理。他們通過對臨床路徑和診療的規(guī)范化管理，嚴格規(guī)定了每一位病人的檢查、治療項目，該做的一項都不會少，不該做的絕不會發(fā)生。為此，該院還建立了一套完整的監(jiān)督預警系統(tǒng)，可以隨時監(jiān)控每一位醫(yī)生的每一項診療，一旦出現(xiàn)不合理，馬上可以糾正，對執(zhí)行不好的給予懲罰，對執(zhí)行好的給予獎勵。嚴格的措施、規(guī)范的管理、一切為了患者的宗旨，使南石醫(yī)院總院在診療過程中既保證了看病既不會出現(xiàn)過度醫(yī)療，也不會有醫(yī)療不足的情況發(fā)生，讓患者既能保障最優(yōu)秀的醫(yī)技，又能享受到最優(yōu)惠的醫(yī)療費，從根本上減輕了患者的經(jīng)濟負擔。

　　僅2011年，南石醫(yī)院總院就實施臨床路徑2121例，涉及21個科室，61個病種，17個專業(yè)，比省衛(wèi)生廳制定的省級三級醫(yī)院的數(shù)量還多，并因此受到省市衛(wèi)生部門領導的高度贊揚。

　　用心服務，因病施治;醫(yī)德高尚，仁心仁術。隨著“三好一滿意”活動的不斷深化，南石醫(yī)院總院以過硬的醫(yī)療技術，充滿愛心的行動，在“質量好、服務好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標中獲得了大滿貫，譜寫了一曲曲“救死扶傷”之歌，并在老百姓的贊譽中風正一帆，向著更高更遠的目標闊步前進!