為進一步推動全院創先爭優活動的深入開展，堅持以病人為中心，更好地服務全縣人民群眾，努力提升醫療服務水平，樹立我院良好形象，按照省、市、縣衛生部門的部署要求，經研究，決定在全院組織開展“三好一滿意”窗口服務單位活動。現結合我院工作實際，特制定如下實施方案：

　　一、指導思想

　　以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞深化醫藥衛生體制改革發展大局，把滿足人民群眾對醫療衛生服務的需求作為工作出發點，堅持以人為本和以病人為中心的建院宗旨，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務單位活動，組織引導全院廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態度，提高服務質量，優化服務環境，規范服務行為，全面提升醫療衛生服務水平，努力為群眾做好事辦實事，爭創人民滿意醫院。

　　二、主要目標

　　通過這次活動，努力達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。具體是：

　　1、“服務好”。服務態度熱情周到，服務流程科學合理，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規范，服務措施便民利民，努力實現服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨的服務。做到糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

　　2、“質量好”。堅持依法執業，高標準、嚴要求履行職責，醫療質量安全的核心制度、診療規范、操作規程及各項工作制度執行到位，確保醫療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規范診療服務行為，切實加強醫療技術和設備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效。

　　3、“醫德好”尊重患者權利，對患者充滿愛心;愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，拒收“紅包”，自覺抵制商業賄賂;因病施治，團結協作，嚴謹求實。建立健全醫德醫風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

　　4、“群眾滿意”。醫院的形象有新的改善，人民群眾看病就醫感受有新的變化，社會滿意度有新的提高，行風評議名次爭先進位。

　　三、工作重點

　　(一)門診服務工作

　　1、實行掛號、檢驗、門診服務中心、功能檢查等服務窗口彈性工作制;

　　2、掛號、取藥等候時間不超過15分鐘;

　　3、實行電子排隊、叫號;

　　4、檢驗檢查報告力爭采取自動打印、手機短信、電話、網絡查詢等形式方便患者;

　　5、積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，合理安排專家門診;

　　6、實行無假日門診(正月初一除外)。合理安排好節假日門急診和住院醫療服務;

　　7、完善醫院標識和就診流程引導系統;

　　8、繼續推進預約門診服務。

　　(二)急救服務工作

　　1、安裝GPS急救定位系統;

　　2、充分發揮急救分站作用，確保農村30分鐘內，城市(含縣城區)10-15分鐘內救護車趕到現場規范開展救治、轉運;

　　3、對急危重病人先搶救、后結算，保證及時實施救治;

　　4、急診醫生均為高年資住院醫生和主治醫生當班;

　　5、成立24小時生命救援隊，配備相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

　　(三)住院服務工作

　　1、合理配置護士，實行責任護士制度，規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動。

　　2、按照“江蘇省年輕護士素質提高行動”方案要求，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平;

　　3、重視營養科建設。確保住院患者飲食科學，促進患者康復;

　　4、鞏固加強醫患連心園工作，適當調度人員，拓展服務項目，方便住院患者;

　　5、加強出院患者電話隨訪考核，力爭一周內電話隨訪率達100%;

　　6、組建康復科;

　　7、開展“黨員優質服務示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區”全面推行“滿意窗口”競賽活動;

　　8、開展服務承諾活動;

　　9、加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理。

　　(四)拓展服務工作

　　1、利用**者隊伍，正常開展**者醫院服務;

　　2、利用門診、病房電視、黑板報、宣傳欄開展健康教育和康復服務;

　　3、利用電視臺、電臺走進人民醫院欄目開展糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率較高，嚴重危害人民群眾身體健康的疾病定期開展專題健康講座;

　　4、利用門診服務中心，分診臺發放保健、康復處方;

　　5、利用對口支援醫院平臺，每月安排副高職稱以上人員到鄉鎮醫院坐診1-2次;

　　6、利用遠程教育平臺，與上海、南通建立遠程醫療會診中心。

　　(五)持續改進醫療質量和安全工作

　　1、嚴格做好醫療技術分類管理和手術分級管理，嚴格醫療技術臨床應用能力、手術能力和權限審核管理工作;

　　2、建立先進的品管指標體系;

　　3、推進臨床路徑和醫療環節質量管理;

　　4、建立健全各環節的品質指標和評估督查體系;

　　5、嚴格按照急診科、重癥醫學科、病理科、新生兒病室等專科建設與管理指南以及血液透析室基本標準的要求，加強重點科室的建設與管理。

　　6、認真抓好抗菌藥物管理，做好特殊抗菌藥物的審批工作和藥物不良反應監測工作。完善藥師參與臨床工作制度;

　　7、抓好醫、技、護人員操作基本功的訓練和專業技術學習與交流;開展醫務人員“三基”抽考活動;

　　8、嚴格執行“首訴負責制”完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，妥善處置醫患矛盾糾紛。

　　(六)醫德醫風和行風建設工作

　　1、繼續實行檢查檢驗結果互認工作;

　　2、利用電子信息平臺、費用清單、觸摸屏、電腦終端費用查詢、收費和服務項目上墻等形式規范院務公開;

　　3、繼續加強醫務人員醫患溝通技能的培訓，規范醫患溝通工作，實行醫患溝通責任人制度;

　　4、實行醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄制度;

　　5、繼續實行重點部門和崗位人員輪崗;

　　6、充分發揮行風監督員作用;

　　7、做好無紅包醫院的長效管理和廉政文化進醫院工作。

　　四、實施步驟及時間安排

　　活動從今年開始，利用三年時間，實現“一年初見成效、兩年發展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進行：

　　第一階段：動員部署階段(2011年4月中旬至5月中旬)醫院成立開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領導小組(見附件)制定實施方案，細化工作計劃、措施，明確分工，責任到人，利用橫幅標語、宣傳欄、網站、院報等形式組織宣傳發動，使每個職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

　　第二階段：查找問題階段(2011年5月下旬至8月下旬)。組織各科室自查，通過召開病員座談會、行風監督員會、病員電話隨訪、網上溝通等形式，廣泛征求意見，全面了解醫療服務，行風建設方面存在問題，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

　　第三階段：整改推進階段(2011年9月上旬至12月底)。根據重點工作完成情況與整改方案和措施，逐級落實整改責任，責任分解，限期整改，扎扎實實把整改措施落實到實處。對具備條件做到的，堅決做到，對通過努力能夠解決的問題，要限期解決，對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創造條件逐步加以解決。

　　明年，在繼續深化整改推進的基礎上，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監督，認真做好評議表彰工作。

　　五、具體要求

　　1、健全組織，明確責任。醫院活動領導小組全面組織開展活動，并組建活動領導小組辦公室，辦公室設在醫務科，負責具體工作。各科室也要成立由科主任、護士長等組成領導小組，抽出足夠的時間和精力具體抓活動開展，確保整個活動搞得有聲有色，按序時進度穩步向前推進。

　　2、營造氛圍，典型引導。各科室要注意挖掘、培育和造樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍，醫院將加大對活動的宣傳力度，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發揮報刊、網站、電視、電臺等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍，把“三好一滿意”窗口服務單位活動與年初工作計劃各項落實結合起來，與創三級醫院工作結合起來，與加強行風建設和廉政文化建設、鞏固無紅包醫院成果結合起來，與創先爭優活動和黨群共建結合起來，充分發揮黨組織與黨員的主體作用。

　　3、公開服務承諾，開展服務競賽。在認真落實省衛生廳對社會和群眾作出的十項承諾的同時，各科室要根據服務職能和崗位特點，通過新聞媒體向社會公開服務承諾，自覺接受社會和群眾監督。要圍繞公開承諾內容，廣泛開展文明行業、滿意窗口、示范崗位等服務活動競賽活動，進一步創新服務理念，規范服務流程，優化服務環境，提高服務水平，培養一批崗位明星、服務標兵和技術能手，打造一批具有衛生特色的優質服務品牌。

　　4、嚴格督促檢查，做好社會評議。醫院對各科室活動開展情況的督促檢查。在督促檢查中，及時發現問題，研究解決問題，總結經驗，推廣好的做法，確保活動取得實效。

　　附件1：海安縣人民醫院開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領導小組成員名單

　　附件2：海安縣人民醫院開展“三好一滿意”窗口服務單位活動重點工作分工