為進一步推動全院創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，堅持以病人為中心，更好地服務全縣人民群眾，努力提升醫(yī)療服務水平，樹立我院良好形象，按照省、市、縣衛(wèi)生部門的部署要求，經(jīng)研究，決定在全院組織開展“三好一滿意”窗口服務單位活動。現(xiàn)結(jié)合我院工作實際，特制定如下實施方案：

　　一、指導思想

　　以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革發(fā)展大局，把滿足人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求作為工作出發(fā)點，堅持以人為本和以病人為中心的建院宗旨，以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務單位活動，組織引導全院廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務意識，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，努力為群眾做好事辦實事，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

　　二、主要目標

　　通過這次活動，努力達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。具體是：

　　1、“服務好”。服務態(tài)度熱情周到，服務流程科學合理，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，努力實現(xiàn)服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務。做到糾紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　2、“質(zhì)量好”。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規(guī)范診療服務行為，切實加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務安全有效。

　　3、“醫(yī)德好”尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心;愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂;因病施治，團結(jié)協(xié)作，嚴謹求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

　　4、“群眾滿意”。醫(yī)院的形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的提高，行風評議名次爭先進位。

　　三、工作重點

　　(一)門診服務工作

　　1、實行掛號、檢驗、門診服務中心、功能檢查等服務窗口彈性工作制;

　　2、掛號、取藥等候時間不超過15分鐘;

　　3、實行電子排隊、叫號;

　　4、檢驗檢查報告力爭采取自動打印、手機短信、電話、網(wǎng)絡(luò)查詢等形式方便患者;

　　5、積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，合理安排專家門診;

　　6、實行無假日門診(正月初一除外)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務;

　　7、完善醫(yī)院標識和就診流程引導系統(tǒng);

　　8、繼續(xù)推進預約門診服務。

　　(二)急救服務工作

　　1、安裝GPS急救定位系統(tǒng);

　　2、充分發(fā)揮急救分站作用，確保農(nóng)村30分鐘內(nèi)，城市(含縣城區(qū))10-15分鐘內(nèi)救護車趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運;

　　3、對急危重病人先搶救、后結(jié)算，保證及時實施救治;

　　4、急診醫(yī)生均為高年資住院醫(yī)生和主治醫(yī)生當班;

　　5、成立24小時生命救援隊，配備相應的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

　　(三)住院服務工作

　　1、合理配置護士，實行責任護士制度，規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動。

　　2、按照“江蘇省年輕護士素質(zhì)提高行動”方案要求，盡快提升年輕護士技術(shù)操作能力和人性化服務水平;

　　3、重視營養(yǎng)科建設(shè)。確保住院患者飲食科學，促進患者康復;

　　4、鞏固加強醫(yī)患連心園工作，適當調(diào)度人員，拓展服務項目，方便住院患者;

　　5、加強出院患者電話隨訪考核，力爭一周內(nèi)電話隨訪率達100%;

　　6、組建康復科;

　　7、開展“黨員優(yōu)質(zhì)服務示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區(qū)”全面推行“滿意窗口”競賽活動;

　　8、開展服務承諾活動;

　　9、加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴格探視和陪護管理。

　　(四)拓展服務工作

　　1、利用**者隊伍，正常開展**者醫(yī)院服務;

　　2、利用門診、病房電視、黑板報、宣傳欄開展健康教育和康復服務;

　　3、利用電視臺、電臺走進人民醫(yī)院欄目開展糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率較高，嚴重危害人民群眾身體健康的疾病定期開展專題健康講座;

　　4、利用門診服務中心，分診臺發(fā)放保健、康復處方;

　　5、利用對口支援醫(yī)院平臺，每月安排副高職稱以上人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診1-2次;

　　6、利用遠程教育平臺，與上海、南通建立遠程醫(yī)療會診中心。

　　(五)持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和安全工作

　　1、嚴格做好醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級管理，嚴格醫(yī)療技術(shù)臨床應用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核管理工作;

　　2、建立先進的品管指標體系;

　　3、推進臨床路徑和醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理;

　　4、建立健全各環(huán)節(jié)的品質(zhì)指標和評估督查體系;

　　5、嚴格按照急診科、重癥醫(yī)學科、病理科、新生兒病室等專科建設(shè)與管理指南以及血液透析室基本標準的要求，加強重點科室的建設(shè)與管理。

　　6、認真抓好抗菌藥物管理，做好特殊抗菌藥物的審批工作和藥物不良反應監(jiān)測工作。完善藥師參與臨床工作制度;

　　7、抓好醫(yī)、技、護人員操作基本功的訓練和專業(yè)技術(shù)學習與交流;開展醫(yī)務人員“三基”抽考活動;

　　8、嚴格執(zhí)行“首訴負責制”完善投訴接待和處置程序，認真對待患者的訴求，妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

　　(六)醫(yī)德醫(yī)風和行風建設(shè)工作

　　1、繼續(xù)實行檢查檢驗結(jié)果互認工作;

　　2、利用電子信息平臺、費用清單、觸摸屏、電腦終端費用查詢、收費和服務項目上墻等形式規(guī)范院務公開;

　　3、繼續(xù)加強醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技能的培訓，規(guī)范醫(yī)患溝通工作，實行醫(yī)患溝通責任人制度;

　　4、實行醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄制度;

　　5、繼續(xù)實行重點部門和崗位人員輪崗;

　　6、充分發(fā)揮行風監(jiān)督員作用;

　　7、做好無紅包醫(yī)院的長效管理和廉政文化進醫(yī)院工作。

　　四、實施步驟及時間安排

　　活動從今年開始，利用三年時間，實現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進行：

　　第一階段：動員部署階段(2011年4月中旬至5月中旬)醫(yī)院成立開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領(lǐng)導小組(見附件)制定實施方案，細化工作計劃、措施，明確分工，責任到人，利用橫幅標語、宣傳欄、網(wǎng)站、院報等形式組織宣傳發(fā)動，使每個職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

　　第二階段：查找問題階段(2011年5月下旬至8月下旬)。組織各科室自查，通過召開病員座談會、行風監(jiān)督員會、病員電話隨訪、網(wǎng)上溝通等形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務，行風建設(shè)方面存在問題，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。

　　第三階段：整改推進階段(2011年9月上旬至12月底)。根據(jù)重點工作完成情況與整改方案和措施，逐級落實整改責任，責任分解，限期整改，扎扎實實把整改措施落實到實處。對具備條件做到的，堅決做到，對通過努力能夠解決的問題，要限期解決，對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

　　明年，在繼續(xù)深化整改推進的基礎(chǔ)上，組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標準，堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動聽取群眾和社會意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督，認真做好評議表彰工作。

　　五、具體要求

　　1、健全組織，明確責任。醫(yī)院活動領(lǐng)導小組全面組織開展活動，并組建活動領(lǐng)導小組辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務科，負責具體工作。各科室也要成立由科主任、護士長等組成領(lǐng)導小組，抽出足夠的時間和精力具體抓活動開展，確保整個活動搞得有聲有色，按序時進度穩(wěn)步向前推進。

　　2、營造氛圍，典型引導。各科室要注意挖掘、培育和造樹身邊的先進典型，形成比學趕超的良好氛圍，醫(yī)院將加大對活動的宣傳力度，有計劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、電視、電臺等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍，把“三好一滿意”窗口服務單位活動與年初工作計劃各項落實結(jié)合起來，與創(chuàng)三級醫(yī)院工作結(jié)合起來，與加強行風建設(shè)和廉政文化建設(shè)、鞏固無紅包醫(yī)院成果結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動和黨群共建結(jié)合起來，充分發(fā)揮黨組織與黨員的主體作用。

　　3、公開服務承諾，開展服務競賽。在認真落實省衛(wèi)生廳對社會和群眾作出的十項承諾的同時，各科室要根據(jù)服務職能和崗位特點，通過新聞媒體向社會公開服務承諾，自覺接受社會和群眾監(jiān)督。要圍繞公開承諾內(nèi)容，廣泛開展文明行業(yè)、滿意窗口、示范崗位等服務活動競賽活動，進一步創(chuàng)新服務理念，規(guī)范服務流程，優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務水平，培養(yǎng)一批崗位明星、服務標兵和技術(shù)能手，打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。

　　4、嚴格督促檢查，做好社會評議。醫(yī)院對各科室活動開展情況的督促檢查。在督促檢查中，及時發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，推廣好的做法，確保活動取得實效。

　　附件1：海安縣人民醫(yī)院開展“三好一滿意”窗口服務單位活動領(lǐng)導小組成員名單

　　附件2：海安縣人民醫(yī)院開展“三好一滿意”窗口服務單位活動重點工作分工