根據(jù)市監(jiān)察局、市紀(jì)風(fēng)辦《關(guān)于印發(fā)〈廣州市2011年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案〉的通知》(穗府辦[2011]4號(hào)和市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)廣州市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”和行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)2011年工作方案的通知》(穗衛(wèi)函[2011]45號(hào))的要求，現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下。

　　一、高度重視，加強(qiáng)組織，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。

　　中心及時(shí)制定并下發(fā)了《廣州市婦女兒童醫(yī)療中心2011年民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施方案》和《廣州市婦女兒童醫(yī)療中心“三好一滿意”(服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意)主題活動(dòng)實(shí)施方案》，從組織領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)思想、評(píng)議內(nèi)容、評(píng)議方法、評(píng)議步驟和時(shí)間安排都作了具體安排。組織評(píng)議五項(xiàng)內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度情況、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和信息公開情況、醫(yī)療檢查和開方用藥情況、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量情況、收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理情況，由紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)室和醫(yī)務(wù)部牽頭負(fù)責(zé)和落實(shí)。

　　4月13日中心領(lǐng)導(dǎo)班子及時(shí)組織傳達(dá)衛(wèi)生部關(guān)于開展“三好一滿意”活動(dòng)的視頻會(huì)議精神，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部印發(fā)的《在國(guó)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)》等文件，要求結(jié)合婦兒中心JCI認(rèn)證工作，制定活動(dòng)實(shí)施方案，牽頭部門為醫(yī)務(wù)部。

　　5月10日，中心黨委書記耿春華同志帶隊(duì)參加了全省衛(wèi)生系統(tǒng)民主評(píng)議行風(fēng)暨開展“三好一滿意”活動(dòng)電視電話會(huì)議，會(huì)上聽取了省衛(wèi)生廳廖副廳長(zhǎng)關(guān)于全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開展“三好一滿意”活動(dòng)的工作安排和工作重點(diǎn)的意見和建議。

　　在5月23日組織中層干部會(huì)議動(dòng)員的基礎(chǔ)上，6月3日再次組織全體職工大會(huì)對(duì)中心2011年民主評(píng)議行風(fēng)和 開展“三好一滿意”主題活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員。會(huì)議特別邀請(qǐng)市紀(jì)委糾風(fēng)辦副主任左弋;市紀(jì)委派駐市衛(wèi)生局紀(jì)檢組長(zhǎng)馬國(guó)業(yè)書記;市直行評(píng)團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)、市公職律師事務(wù)所主任王超瑩;市直行評(píng)團(tuán)成員、市建筑聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng)王輝和市糾風(fēng)辦科長(zhǎng)林偉弟等領(lǐng)導(dǎo)參加。中心領(lǐng)導(dǎo)夏慧敏主任、耿春華黨委書記、馮瓊副主任、王洪濤副主任出席會(huì)議，龔四堂副主任主持會(huì)議。中心黨委書記耿春華首先傳達(dá)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局關(guān)于開展2011年民主評(píng)議行風(fēng)工作和“三好一滿意”活動(dòng)的會(huì)議精神，明確活動(dòng)要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民理念，按照行風(fēng)建設(shè)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”要求，著力解決行風(fēng)建設(shè)中存在的突出問(wèn)題和損害群眾利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，促進(jìn)依法行醫(yī)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)反腐倡廉建設(shè)，為建設(shè)“幸福廣州”提供強(qiáng)有力保障。中心主任夏慧敏對(duì)中心開展2011年民主評(píng)議行風(fēng)和創(chuàng)建“三好一滿意”活動(dòng)工作進(jìn)行再動(dòng)員，要求全體員工要深刻領(lǐng)會(huì)開展行風(fēng)評(píng)議和創(chuàng)建“三好一滿意”活動(dòng)意義，真正做到“三個(gè)有利于”：一是有利于推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展;二是有利于鞏固醫(yī)療行業(yè)反腐倡廉建設(shè)成果;三是有利于更好地解決群眾“看病就醫(yī)”問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)療單位提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。強(qiáng)調(diào)要求全體職工要認(rèn)真做好民主評(píng)議醫(yī)療機(jī)構(gòu)五項(xiàng)內(nèi)容各項(xiàng)工作，通過(guò)開展活動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)中心全年工作任務(wù)與開展JCI認(rèn)證打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　6月1日，中心第14次行政辦公會(huì)議審定并通過(guò)了中心行風(fēng)建設(shè)工作方案和“三好一滿意”工作方案。會(huì)議要求認(rèn)真加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，提高就診者的滿意度。

　　要求6月起至12月，根據(jù)中心民主評(píng)議行風(fēng)和“三好一滿意”活動(dòng)方案，通過(guò)中心互聯(lián)網(wǎng)址、中心辦公內(nèi)網(wǎng)、門診大廳電視滾動(dòng)屏幕、院刊等多種渠道宣傳活動(dòng)內(nèi)容，即以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同部室和專科特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三位一體”工作。

　　二、精心策劃，全面實(shí)施，加強(qiáng)管理

　　(一)服務(wù)好：

　　1、以JCI認(rèn)證工作為平臺(tái)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。

　　(1)加強(qiáng)門、急診預(yù)檢分診：為提供病人更直接服務(wù)，中心三院區(qū)門診均成立了預(yù)檢分診處，及時(shí)為患者提供所需的醫(yī)療服務(wù)指引。同時(shí)，為保證急診或有緊急需求的患者得到優(yōu)先評(píng)估和治療。中心評(píng)估小組于5月完成了《急診分類處理管理規(guī)程》制度的修訂，并根據(jù)北美兒科急診分診標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際，詢證后確定了“廣州市婦女兒童醫(yī)療中心急診分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，并對(duì)相應(yīng)的分診人員完成了培訓(xùn)。所有來(lái)院急診或夜診就診者先分診，再掛號(hào)，后就診，危重癥者綠色通道。在醫(yī)生少病人多的情況下，醫(yī)生加班加點(diǎn)工作，保證了急診患者及時(shí)的救治。

　　(2)規(guī)范預(yù)約診療服務(wù)：針對(duì)關(guān)于“高價(jià)掛號(hào)”的問(wèn)題，我中心在人手少，病人多情況下，采取了一系列措施，一是將每位專家的開診次數(shù)由每周常規(guī)的2個(gè)半天增加到3-4個(gè)半天，二是要求專家增加掛號(hào)人數(shù)，延遲開診時(shí)間至下午13點(diǎn)，保證看完最后一個(gè)病人;三是加強(qiáng)醫(yī)院的管理，盡可能引導(dǎo)患者通過(guò)預(yù)約掛號(hào)的方式就診，請(qǐng)慢性病隨診患者與專家當(dāng)面確認(rèn)下一次的就診時(shí)間。除以上措施外，中心還在積極推進(jìn)“實(shí)名制掛號(hào)”、增加專科預(yù)約號(hào)比例等有力措施，修訂了《預(yù)約掛號(hào)管理制度》，完善相應(yīng)系統(tǒng)配置，簡(jiǎn)化掛號(hào)流程。爭(zhēng)取到2011年底，實(shí)現(xiàn)本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%。目前正處于逐步試行可行性階段，力求滿足真正有需要的患者的就診需求。另外，針對(duì)“號(hào)托”問(wèn)題，醫(yī)院制定了加號(hào)的規(guī)定，要求加號(hào)醫(yī)生在加號(hào)條上寫明患者姓名、擬加號(hào)時(shí)間、專科醫(yī)生姓名及工號(hào)，掛號(hào)處將加號(hào)單回收，杜絕加號(hào)單反復(fù)使用，不給號(hào)托可乘之機(jī)。

　　(3)規(guī)范入院處管理：針對(duì)關(guān)于“床托”問(wèn)題，中心將原有多頭管理(入院處、專科主任)床位改為在出入院處集中管理，制定中心《床位管理制度》，明確規(guī)定住院者入院接待服務(wù)的流程，通過(guò)合理調(diào)配資源、調(diào)劑病床，讓患者盡快住上院，爭(zhēng)取使住院者及時(shí)、準(zhǔn)確地辦理入院手續(xù)，為群眾提供公平合理的入院條件。

　　(4)針對(duì)我中心夜急診等候時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題。為滿足市民的就診要求，珠江新城院區(qū)急診室根據(jù)病人“輕、重、急、緩”的病情，分別采取應(yīng)急救治(急診)、夜間診治(夜診)的方式安排和接待病人診治。急診室堅(jiān)持每天下午5點(diǎn)至10點(diǎn)安排4-5名兒科急診醫(yī)生坐診為患者提供除急診范圍以外的夜診服務(wù)，10點(diǎn)后安排兩名兒科急診醫(yī)生坐診，其中一名醫(yī)生負(fù)責(zé)接待急診病人，另一名醫(yī)生負(fù)責(zé)急診留院觀察病人的特殊處理并兼夜診服務(wù)。為提高醫(yī)療資源的有效利用，保證及時(shí)、有效地?fù)尵燃薄⑽！⒅貍T，中心三個(gè)院區(qū)急診室于從 5月份起，每天晚上21點(diǎn)30分至次日早上8點(diǎn)實(shí)行分診制度，對(duì)符合急診條件的患者提供急診服務(wù)，對(duì)要求夜診的患者一是建議其次日到門診就診或選擇外院門診就診，我們希望通過(guò)這一舉措，維持良好的看病就醫(yī)秩序，為廣大的兒童患者提供更加方便、快捷、高效、及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)。在以上工作開展的同時(shí)，加強(qiáng)宣教工作，爭(zhēng)取患者及家人的理解、支持。

　　2、愛(ài)護(hù)尊重病人，加強(qiáng)對(duì)病人隱私方面的管理 ：在保護(hù)病人隱私方面主要采取了以下的措施：

　　(1)實(shí)行“一患一診室”，即每個(gè)診室每次只讓一名就診者及其家屬進(jìn)去，其余人員必須在診室外候診。男醫(yī)生診治女病人時(shí)，需有女護(hù)士陪同在場(chǎng)。

　　(2)門診候診病歷由就診者或患兒家屬自行保管或是由分診護(hù)士保管，其他人不能隨意翻看。

　　(3)門診檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行自助打印或是專人打印，防止別人翻看。

　　(4)住院部病歷車上鎖管理，本病區(qū)外職工查閱病歷必須得到許可，其余人員不得翻閱病歷(除非得到患者本人或其監(jiān)護(hù)人的授權(quán))。

　　(5)將住院病人一覽表的信息隱藏在后面，只讓醫(yī)護(hù)人員查看，其他人員不得查看。

　　(6)規(guī)定工作人員不得在電梯等公共場(chǎng)所談?wù)摬∏椋苑佬孤恫∪穗[私。

　　3、持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為結(jié)合廣東省衛(wèi)生廳《關(guān)于下發(fā)<廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指南>的通知》要求和2010年在全省范圍內(nèi)開展“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作要求，圍繞我院工作目標(biāo)、醫(yī)院使命、價(jià)值觀、質(zhì)量觀、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足專科護(hù)理發(fā)展，切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步營(yíng)造社會(huì)尊重、患者滿意、“以人為本，和諧整合，服務(wù)婦兒”的主題活動(dòng)，以落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展專科護(hù)理，升華整體護(hù)理，醫(yī)療體制改革，護(hù)理管理模式改革及四個(gè)貼近：貼近病人、貼近臨床、貼近專業(yè)、貼近社會(huì)為指導(dǎo)思想，建立我們自己的體系與機(jī)制，以夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù);以營(yíng)造社會(huì)尊重、患者滿意、同行認(rèn)可的新形象為工作目標(biāo)，確保護(hù)士為病人服務(wù)的有效時(shí)間，創(chuàng)建護(hù)士服務(wù)形象工程。從全院各臨床科室開始，重點(diǎn)為示范科室，開展以強(qiáng)化責(zé)任，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量;護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新;完善臨床支持中心建設(shè);護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革;臨床護(hù)士管理模式的改革;建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系的重點(diǎn)工作內(nèi)容。針對(duì)醫(yī)院服務(wù)發(fā)展快的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)全院護(hù)士的培訓(xùn)，內(nèi)容：人文護(hù)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、溝通技巧等。針對(duì)新護(hù)士較多的特點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，使她們盡快熟悉服務(wù)，滿足病人病屬需求。進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化流程。中心90%以上病區(qū)積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在2011年廣州市慶祝“5?12”國(guó)際護(hù)士節(jié)系列活動(dòng)中心被評(píng)為廣州市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”。

　　(二)質(zhì)量好：

　　1、規(guī)范手術(shù)核查制度，保證正確的病人、正確的部位、正確的操作/手術(shù)。根據(jù)衛(wèi)生部“關(guān)于開展手術(shù)安全管理”和JCI認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求，由醫(yī)務(wù)部牽頭，外科部具體組織實(shí)施，于5月完成了“手術(shù)管理制度”的修訂。明確了手術(shù)暫停的具體操作流程，包括暫停執(zhí)行時(shí)間、負(fù)責(zé)人、配合人員等，確定了手術(shù)標(biāo)記的圖示和標(biāo)記位置，并已落實(shí)執(zhí)行。醫(yī)務(wù)部及JCI督導(dǎo)組成員對(duì)以上工作每月督查，將抽查結(jié)果列入績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)當(dāng)中。

　　2、臨床路徑推行使用：為所有患者提供規(guī)范、連續(xù)、同質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，逐步杜絕大處方、大檢查。依據(jù)衛(wèi)生部臨床路徑試點(diǎn)要求，結(jié)合本中心實(shí)際情況，由醫(yī)務(wù)部牽頭，于5月完成了全中心31個(gè)專科，161個(gè)單病種臨床路徑模板的統(tǒng)一和修訂。于6月份完成了全院性的臨床路徑應(yīng)用培訓(xùn)。目前正在對(duì)臨床規(guī)范各項(xiàng)相關(guān)管理制度，成立管理小組，擬于7月份全院全面應(yīng)用臨床路徑，同時(shí)先于內(nèi)、外、婦產(chǎn)科共選7個(gè)臨床路徑于信息化應(yīng)用，同時(shí)各科選一個(gè)臨床路徑逐步推廣執(zhí)行，并通過(guò)臨床路徑限制不合理的抗生素應(yīng)用。

　　3、提高患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性：為保證病人的安全，中心在開展JCI認(rèn)證工作的同時(shí)，大力推進(jìn)身份識(shí)別工作，制定《就診者身份識(shí)別管理制度》，明確了門診、病房及檢查時(shí)患者姓名和住院號(hào)或就診卡為二個(gè)識(shí)別信息，避免因單純識(shí)別床號(hào)引起的醫(yī)療安全隱患。

　　4、規(guī)范抗菌素合理使用，推進(jìn)合理用藥，合理治療。

　　(1)中心制定完善《抗菌素分級(jí)管理制度》和《門急診補(bǔ)液管理規(guī)定》(已公示并上報(bào));

　　(2)加強(qiáng)與藥學(xué)部、門診合作，每月進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)和醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，并對(duì)違反規(guī)定者予處罰與公示。

　　(3)2月份開始，由醫(yī)務(wù)部、科教信息部聯(lián)合完成門診、病房醫(yī)生工作站，嚴(yán)格控制醫(yī)師分級(jí)抗菌藥物使用權(quán)限，制定中心抗菌素分級(jí)管理目錄，并同時(shí)按規(guī)定將醫(yī)生抗菌素處方權(quán)限限定為主任級(jí)、專科級(jí)、醫(yī)生級(jí)三級(jí)管理。

　　(4)5月份，根據(jù)“國(guó)內(nèi)抗菌素臨床應(yīng)用管理培訓(xùn)視頻會(huì)議”精神，衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于做好國(guó)內(nèi)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2011]56號(hào))、省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)2011年省抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)實(shí)施方案的通知》(粵衛(wèi)辦[2011]29號(hào))(簡(jiǎn)稱《方案》) 及市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)〈加強(qiáng)醫(yī)院臨床藥物應(yīng)用管理工作方案〉的通知》(穗衛(wèi)醫(yī)[2011]4號(hào))、《關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用藥督導(dǎo)檢查情況的通報(bào)》(穗衛(wèi)醫(yī)[2011]25號(hào))、《關(guān)于印發(fā)廣州市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”和行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)2011年工作方案的通知》(穗衛(wèi)函[2011]415號(hào)) 和《2011年廣州市抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)工作方案》，醫(yī)務(wù)部發(fā)出了“關(guān)于加強(qiáng)圍手術(shù)期抗菌藥物預(yù)防性應(yīng)用的管理通知”，明確指出：I類切口一般不預(yù)防使用抗菌藥物，需預(yù)防使用抗菌藥物的手術(shù)，給藥方法必須按照衛(wèi)生部《抗菌藥物臨床應(yīng)用知道原則》的規(guī)定。落實(shí)督導(dǎo)檢查，如對(duì)產(chǎn)科剖宮產(chǎn)應(yīng)用抗生素規(guī)范行為情況進(jìn)行分析討論，提出整改意見，并對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行處罰。

　　(5)目前，醫(yī)務(wù)部正在與科教信息部溝通，爭(zhēng)取盡快完成醫(yī)生工作站中的手術(shù)分級(jí)權(quán)限設(shè)置，并擬通過(guò)臨床路徑管理手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)圍手術(shù)期抗菌藥物預(yù)防性應(yīng)用的系統(tǒng)控制和管理。

　　5、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理。嚴(yán)格執(zhí)行中心的新技術(shù)新項(xiàng)目申請(qǐng)流程，未能按要求申報(bào)者，不允許項(xiàng)目的開展，并不能參加年終新技術(shù)新項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，對(duì)違反規(guī)定者予立即叫停，并將相關(guān)費(fèi)用收入取消。凡新設(shè)備、新器械購(gòu)買均按新技術(shù)新項(xiàng)目管理，經(jīng)討論批準(zhǔn)后方可購(gòu)買，保證醫(yī)療安全及醫(yī)療技術(shù)水平的提高。

　　(三)醫(yī)德好：

　　認(rèn)真落實(shí)民主評(píng)議的各項(xiàng)工作。中心在開展2011年民主評(píng)議行風(fēng)和創(chuàng)建“三好一滿意”活動(dòng)第一階段中，認(rèn)真做好規(guī)劃部署和宣傳發(fā)動(dòng)工作，完成了成立中心行評(píng)機(jī)構(gòu)、建立聯(lián)絡(luò)員、制定實(shí)施方案、組織全體動(dòng)員、暢通公開渠道和廣泛發(fā)動(dòng)宣傳、自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督等6項(xiàng)行風(fēng)評(píng)議規(guī)定動(dòng)作外，結(jié)合中心醫(yī)療保健工作實(shí)際組織實(shí)施3項(xiàng)自選動(dòng)作：一是以JCI認(rèn)證工作為抓手，貫穿于行評(píng)和創(chuàng)建活動(dòng)全過(guò)程;二是以開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)迎接建黨90周年等系列活動(dòng)為工作平臺(tái)，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性和落實(shí)責(zé)任感;三是采取引進(jìn)三方機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度調(diào)查，我們已特別委托廣東省省情調(diào)查研究中心對(duì)管轄三個(gè)院區(qū)，分別就“總體印象”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)質(zhì)量”、“環(huán)境設(shè)施”、“價(jià)格感知”和“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”等6個(gè)方面對(duì)病患滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查，根據(jù)6月份調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”項(xiàng)目得分最高，滿意度為96%。中心信息如投訴電話等通過(guò)中心的網(wǎng)站向社會(huì)公開，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。中心將通過(guò)開展活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全，提升醫(yī)療服務(wù)水平，保障群眾健康權(quán)益，促進(jìn)科學(xué)管理建設(shè)，創(chuàng)建“三好一滿意”醫(yī)院;四是重新聘請(qǐng)中心特邀社會(huì)監(jiān)督員16名，于6月份召開社會(huì)監(jiān)督員會(huì)議，會(huì)上通報(bào)婦兒中心服務(wù)發(fā)展和行風(fēng)建設(shè)的情況，并認(rèn)真聽取他們對(duì)中心行風(fēng)建設(shè)的建議和意見;五是通過(guò)電子郵箱或郵寄等方法，及時(shí)將中心開展行風(fēng)評(píng)議工作等情況，向市衛(wèi)生局和市行評(píng)團(tuán)成員匯報(bào)。

　　三、自查自糾，認(rèn)真整改，力爭(zhēng)讓患者滿意。

　　(一)對(duì)行風(fēng)評(píng)議五大檢查內(nèi)容，由職能部門牽頭負(fù)責(zé)，相關(guān)部室配合開展工作：

　　1、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度情況(醫(yī)務(wù)部牽頭);

　　2、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和信息公開情況(科教信息部牽頭);

　　3、醫(yī)療檢查和開方用藥情況(醫(yī)務(wù)部牽頭);

　　4、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量情況(門診部牽頭);

　　5、收受醫(yī)藥回扣治理情況(紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)室牽頭);

　　6、臨床、醫(yī)技各部室的行風(fēng)評(píng)議由部(室、科)主任負(fù)責(zé)。

　　在6月份，各部室自查行風(fēng)存在問(wèn)題共65項(xiàng)，科室擬出了整改措施有71項(xiàng)，如通過(guò)制定抗生素分級(jí)管理、改進(jìn)診療流程、縮短等候時(shí)間、改善服務(wù)態(tài)度、提高群眾滿意度等，整改收到了初步效果。下一步，我們將對(duì)自查中存在問(wèn)題和整改措施進(jìn)行梳理，具體分析，落到實(shí)處，解決群眾關(guān)注的行風(fēng)熱點(diǎn)問(wèn)題;

　　(二)將行風(fēng)評(píng)議督導(dǎo)檢查納入JCI督導(dǎo)檢查工作中。從3月份開始對(duì)JCI認(rèn)證情況督導(dǎo)檢查工作，中心領(lǐng)導(dǎo)就要求將行風(fēng)建設(shè)作為督導(dǎo)的重要內(nèi)容進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并在每周工作例會(huì)上通傳督導(dǎo)檢查情況，以求達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)予以糾正;

　　(三)繼續(xù)抓好醫(yī)藥回扣的專項(xiàng)治理工作，規(guī)定醫(yī)藥代表只能在“醫(yī)藥代表接待日”的時(shí)間到藥學(xué)部與中心藥事委員會(huì)成員溝通，嚴(yán)禁違規(guī)到門診、病房向醫(yī)生推介產(chǎn)品。三個(gè)院區(qū)每月都堅(jiān)持“醫(yī)藥代表監(jiān)控巡查制度”，督導(dǎo)員不定期到門診、病房進(jìn)行巡查，以杜絕醫(yī)藥代表在醫(yī)院的違規(guī)活動(dòng)。同時(shí)，我們還堅(jiān)持“陽(yáng)光用藥”公示制度和處方點(diǎn)評(píng)制度，不斷鞏固對(duì)醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理的成效;

　　(四)群眾來(lái)信、來(lái)電投訴、處理和群眾滿意度情況。中心在三個(gè)院區(qū)都設(shè)立了投訴意見箱，公布了投訴電話，并在中心網(wǎng)上公布了《婦兒中心開展民主評(píng)議行風(fēng)的實(shí)施方案》和投訴電話，主動(dòng)征求群眾對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的意見、建議和評(píng)價(jià)。今年1-6月，中心收到群眾來(lái)電、來(lái)信投訴共352件，其中來(lái)信4件，(42/1月、36/2月、74/3月、88/4月、112/5有)對(duì)于群眾的來(lái)信、來(lái)電投訴，大部分科室都能按中心的規(guī)定要求：接到投訴后24小時(shí)內(nèi)須與投訴人經(jīng)，了解具體情況并解答投訴人提出的問(wèn)題，在三個(gè)工作日內(nèi)填寫好書面/網(wǎng)上《投訴登記表》并交回客服中心。

　　(五)群眾滿意度情況。2011年1月份起委托三方廣東省省情調(diào)查研究中心對(duì)三個(gè)院區(qū)進(jìn)行病患者滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查。1-6月份醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意度為96%(其中92%/1月、95%/2月、95%/3月、98%/4月、96%/5月、96%/6月);每月一次，調(diào)查結(jié)果公布于內(nèi)網(wǎng)，方便各科室發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，完成持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)患者滿意度提升、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

　　于6月份，中心行風(fēng)評(píng)議辦公室已向今年1-6月出院的患者或家屬郵寄了300份《行風(fēng)建設(shè)調(diào)查問(wèn)卷》，現(xiàn)在正陸續(xù)收到部分家屬寄回的“調(diào)查問(wèn)卷”。

　　目前，中心委托三方進(jìn)行職工對(duì)醫(yī)院滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)。

　　(六)以“慈善救助”為載體，開展惠民活動(dòng)。今年婦兒中心依托“廣州青少年新希望救治基金”、“全球通公益聯(lián)盟愛(ài)心之百萬(wàn)善款救助貧困兒童(一周求二命)”等7個(gè)慈善基金共救治了448人次。

　　四、下階段工作安排

　　中心將通過(guò)本次督導(dǎo)檢查工作，繼續(xù)推進(jìn)民主評(píng)議行風(fēng)和“三好一滿意”活動(dòng)落實(shí)，以更飽滿的熱情，與JCI認(rèn)證工作“三位一體”相結(jié)合，推進(jìn)持續(xù)整改，力爭(zhēng)通過(guò)此次活動(dòng)，貫徹以病人為中心的理念，不斷提高技術(shù)水平，真正成為群眾放心、人民滿意的醫(yī)院，為廣大婦女兒童提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全醫(yī)療保健服務(wù)。

　　二0一一年七月十四日