為深入貫徹落實科學發展觀，回應社會關切和群眾期待，加強醫德醫風建設，構建和諧的醫患關系，國務院糾風辦確定將醫療機構作為基層服務窗口單位繼續開展行風評議工作;衛生部在深入分析衛生工作面臨的新形勢、新任務、新要求的基礎上，針對衛生行業作風現狀，作出了未來三年時間內在國內衛生系統開展“三好一滿意”活動的部署。這是衛生系統內部一次自我教育、自我改進、自我提高的重要活動。為推進全院“三好一滿意”活動深入開展，按照《2011年全市醫療衛生系統“三好一滿意”活動工作方案》要求，結合醫院工作實際，制定本工作方案。

　　一、2011年工作目標

　　緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

　　二、2011年工作內容和要求

　　(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　1、優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

　　2、加強雙休日、節假日醫療服務。根據患者就診需求，合理安排臨床科室和輔助科室開展雙休日、節假日門診;重點專科節假日堅持開設專家門診，方便群眾就醫。進一步挖掘潛力，改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。

　　3、推廣優質護理服務。深化優質護理服務內涵，發展專科護理服務;醫院各試點病區要認真開展優質護理服務，通過這項活動，要切實推動護理技術、服務和管理水平的不斷提高。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

　　4、深入開展“**服務在醫院”活動。逐步完善**服務的管理制度和工作機制，積極探索適合國內國情的**服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在院內為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將**服務引入本院;同時，要組織廣大醫務人員以**者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展醫療服務和健康教育等**服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

　　5、建立健全醫療糾紛三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫患糾紛內部處理機制;通過醫患糾紛三方調解機制，規范醫患糾紛調處工作流程，建立健全規章制度，推動醫患調處工作的規范化、制度化進程。積極推動醫療責任保險，有效分擔醫療風險。深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

　　(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

　　1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等醫療質量安全核心制度;建立醫療質量安全事件報告和告誡談話制度，對出現醫療質量安全事件或存在重大醫療質量安全隱患的醫療機構負責人進行告誡談話;嚴格落實《廣東省病歷書寫基本規范(2010年版)》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

　　2、健全醫療質量管理與控制體系。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。探索建立逢進必評、定期考核、能進能出的病歷質控管理制度，要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

　　3、加強臨床專科(結核科)能力建設。積極推進臨床重點專科建設與評估，并將臨床重點專科建設與醫療質量示范科室建設，整合優質醫療資源，打造全市重點專科品牌，積極爭創省市級臨床專科。

　　4、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

　　5、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，不得違規擅自開展新技術、配置大型醫療設備。

　　(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

　　1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

　　2、制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

　　3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

　　(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

　　1、要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

　　2、繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

　　3、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強院務公開意識，進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

　　三、活動步驟和安排

　　按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節。

　　(一)學習宣傳環節(4月底—5月)。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實國內衛生工作會議和國內衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

　　(二)查找問題環節(6月—9月)。要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

　　(三)整改提高環節(10月—12月)。根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

　　四、組織領導

　　為了加強對我院“三好一滿意”活動工作的組織領導，醫院成立“三好一滿意”活動領導小組。

　　組 長：何端滿

　　副組長：陳偉生 黃國盛 鐘海波

　　組 員：黃鑰藩 符慧 陳俊養 魏文喜 林秋蓮 彭湘汕 陳尊杰

　　領導小組下設辦公室，由陳偉生同志兼任辦公室主任，黃鑰藩、林秋蓮為辦公室副主任負責此項活動的協調和督導工作。