為進一步加強醫院軟環境建設，規范窗口工作人員的服務行為，強化服務意識，提高社會、患者對醫院的綜合滿意率，我院于5月18日、25日、31日分期分批對醫院門診窗口部位及臨床科室醫護人員、機關工作人員舉辦了窗口規范化服務培訓。

　　此次培訓由醫院黨委副書記、工會主席徐安平主講，講座以“窗口人員應具備的服務意識”為主題，著重從窗口工作人員的崗位形象、著裝、語言技巧、行為禮儀、崗位職責等方面進行培訓。從優質服務的概念，患者眼中的較好服務，缺乏服務意識的表現及醫務人員應具備的八個方面服務意識及服務禁忌，服務激勵等方面闡述了優質服務的重要性。講述了與患者溝通交流的技巧、語言、語氣與語調在交流中的運用，有針對性的反饋日常明察暗訪發現的問題及患者問卷調查中存在的一些問題，并進一步強調窗口工作人員應切實履行好首問負責制，減少患者因不清楚而花費的時間，杜絕“不知道”，“我不管”的生硬回答，從而建立良好的服務意識。

　　通過此次培訓學習，增強了窗口工作人員交流、溝通的能力和技巧，提高了醫務人員的崗位服務意識。同時使他們深刻領悟到優質的服務、良好的溝通有利于進一步加強醫患之間的信任度，避免醫患糾紛的發生，能夠贏得患者的信賴和尊重，不斷提高社會對醫院的滿意度，提升醫院整體的服務形象。