蘇北醫(yī)院新區(qū)分院(揚(yáng)州市第三人民醫(yī)院)位于文昌西路延伸段(火車站西2公里)。占地面積88.31畝(58814.46平方米)。建筑面積25300平方米。醫(yī)院核定編制人員311人,目前醫(yī)院在職職工253人,其中高級(jí)職稱32人,中級(jí)職稱121人,初級(jí)職稱43人。醫(yī)院核定床位300床,..." />
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蘇北醫(yī)院新區(qū)分院

 

  蘇北醫(yī)院新區(qū)分院(揚(yáng)州市第三人民醫(yī)院)位于文昌西路延伸段(火車站西2公里)。占地面積88.31畝(58814.46平方米)。建... [ 詳細(xì) ]

  • 【類型】二級(jí) / 綜合醫(yī)院
  • 【電話】0514-87837871
  • 【網(wǎng)址】www.yzhospital.cn
  • 【地址】揚(yáng)州市文昌西路沿伸段

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醫(yī)院投訴舉報(bào)受理制度

時(shí)間:2012-11-05 16:32來(lái)源:求醫(yī)網(wǎng)

 

  為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,自覺(jué)維護(hù)病人的合法權(quán)益,特制定醫(yī)院投訴舉報(bào)受理制度。

  一、投訴途徑與渠道

  1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話(0514-87107200)、醫(yī)院電子郵箱(jsyzsy003@163.com)、醫(yī)院網(wǎng)站(http://www.yzhospital.cn/)、醫(yī)院投訴箱,各部門、科室、班組意見(jiàn)薄(本)。

  2、建立院總值班制度,實(shí)行24小時(shí)值班,(值班電話:0514-87837911)接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

  3、院辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室,其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

  二、受理投訴的部門和范圍

  1、院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

  2、監(jiān)察室:受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

  3、人事科:受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

  4、醫(yī)務(wù)科:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

  5、護(hù)理部:受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

  6、財(cái)務(wù)科:受理醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

  7、行政科:受理后勤保障、設(shè)備管理方面的投訴。

  8、感染管理科:受理院內(nèi)感染方面的投訴。

  9、藥械科:受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

  10、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。

  三、受理投訴條件

  1、投訴者應(yīng)是在我院接受服務(wù)或發(fā)生工作關(guān)系的過(guò)程中,因自己的合法權(quán)益受到直接侵害的患者和合法代理人。

  2、有明確的投訴者(對(duì)象),事實(shí)、根據(jù)和具體要求必須清楚、詳細(xì)。

  3、投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

  四、投訴處理

  1、各職能科室應(yīng)建立來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。

  2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、科室口頭投訴的,當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室,受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的,應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定,并通知投訴者。

  3、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,要及時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后受理。

  4、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無(wú)條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。

  5、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人同行,要認(rèn)真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名。

  6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正辦案處理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達(dá)成協(xié)議。

  7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件,實(shí)行集體會(huì)審,并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn),做到定性準(zhǔn)確,處理得當(dāng),保證辦案質(zhì)量。

  8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件,受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù),對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日,并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容:調(diào)查核實(shí)過(guò)程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理意見(jiàn)。

  9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件,及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

  10、投訴人無(wú)理取鬧,經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無(wú)效的,或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人,應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門。

  11、投訴處理完畢后,整理與案件有關(guān)的資料,立卷歸檔,留檔備查。

  五、處罰措施

  有下列情形之一,造成嚴(yán)重后果的,按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理:

  1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為,或?yàn)E用職權(quán),侵害投訴人合法權(quán)益的;

  2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違反法定程序,侵害投訴人合法權(quán)益的;

  3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;

  4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;

  5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

  6、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;

  7、對(duì)事實(shí)清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的;

  8、將投訴人的材料或者有關(guān)情況,未經(jīng)投訴人同意外泄,或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;

  9、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中,作風(fēng)粗暴,激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;

  10、打擊報(bào)復(fù)投訴人,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任

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