為切實加強醫院的服務監督機制，加強醫德醫風建設，提高醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的合法權益，特制定醫院投訴舉報受理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫院投訴監督電話(0514-87107200)、醫院電子郵箱(jsyzsy003@163.com)、醫院網站(http://www.yzhospital.cn/)、醫院投訴箱，各部門、科室、班組意見薄(本)。

　　2、建立院總值班制度，實行24小時值班，(值班電話：0514-87837911)接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　3、院辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

　　2、監察室：受理醫德醫風方面的投訴。

　　3、人事科：受理職工勞動紀律方面的投訴。

　　4、醫務科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

　　5、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

　　6、財務科：受理醫療收費記賬、醫療物價方面的投訴。

　　7、行政科：受理后勤保障、設備管理方面的投訴。

　　8、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

　　9、藥械科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　10、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者應是在我院接受服務或發生工作關系的過程中，因自己的合法權益受到直接侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者(對象)，事實、根據和具體要求必須清楚、詳細。

　　3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能科室應建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領導、職能部門、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能科室，受理科室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　3、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　4、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　5、在調查核實案情時應有兩人同行，要認真做好筆錄并讓被調查人簽名。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

　　8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程;事實證據;責任及處理意見。

　　9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無理取鬧，經勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時報告公安部門。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔備查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：

　　1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的;

　　2、適用法律法規錯誤或者違反法定程序，侵害投訴人合法權益的;

　　3、對收到的投訴事項不按規定登記的;

　　4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

　　6、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的;

　　7、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的;

　　8、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的;

　　9、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;

　　10、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任