為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的合法權(quán)益，特制定醫(yī)院投訴舉報受理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話(0514-87107200)、醫(yī)院電子郵箱(jsyzsy003@163.com)、醫(yī)院網(wǎng)站(http://www.yzhospital.cn/)、醫(yī)院投訴箱，各部門、科室、班組意見薄(本)。

　　2、建立院總值班制度，實行24小時值班，(值班電話：0514-87837911)接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　3、院辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

　　2、監(jiān)察室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。

　　3、人事科：受理職工勞動紀律方面的投訴。

　　4、醫(yī)務科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

　　5、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。

　　6、財務科：受理醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。

　　7、行政科：受理后勤保障、設(shè)備管理方面的投訴。

　　8、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

　　9、藥械科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　10、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者應是在我院接受服務或發(fā)生工作關(guān)系的過程中，因自己的合法權(quán)益受到直接侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者(對象)，事實、根據(jù)和具體要求**清楚、詳細。

　　3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能科室應建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的，應在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　3、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　4、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門**無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　5、在調(diào)查核實案情時應有兩人同行，要認真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

　　7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。

　　8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程;事實證據(jù);責任及處理意見。

　　9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時報告公安部門。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔備查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理：

　　1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;

　　2、適用法律法規(guī)錯誤或者違反法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;

　　3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;

　　4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的;

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

　　6、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的;

　　7、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;

　　8、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;

　　9、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;

　　10、打擊報復投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任