為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺(jué)維護(hù)病人的合法權(quán)益，特制定醫(yī)院投訴舉報(bào)受理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話(0514-87107200)、醫(yī)院電子郵箱(jsyzsy003@163.com)、醫(yī)院網(wǎng)站(http://www.yzhospital.cn/)、醫(yī)院投訴箱，各部門、科室、班組意見(jiàn)薄(本)。

　　2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，(值班電話：0514-87837911)接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

　　3、院辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

　　2、監(jiān)察室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

　　3、人事科：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

　　4、醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

　　5、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

　　6、財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

　　7、行政科：受理后勤保障、設(shè)備管理方面的投訴。

　　8、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

　　9、藥械科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

　　10、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者應(yīng)是在我院接受服務(wù)或發(fā)生工作關(guān)系的過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益受到直接侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者(對(duì)象)，事實(shí)、根據(jù)和具體要求必須清楚、詳細(xì)。

　　3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能科室應(yīng)建立來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　3、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　　4、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　5、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人同行，要認(rèn)真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

　　7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

　　8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程;事實(shí)證據(jù);責(zé)任及處理意見(jiàn)。

　　9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔備查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

　　1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;

　　2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違反法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;

　　3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的;

　　4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的;

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

　　6、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的;

　　7、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的;

　　8、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;

　　9、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;

　　10、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任