近年來，該院緊緊圍繞“特色技術(shù)、精細(xì)管理、低端價(jià)位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)真踐行“以病人為中心、以醫(yī)療質(zhì)量為保障、向特色技術(shù)要市場、向優(yōu)質(zhì)服務(wù)要信任、向精細(xì)管理要效益”的辦院理念，開拓創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，全力爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

　　一、醫(yī)院基本情況

　　該院成立于1950年，是一所集醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、社區(qū)衛(wèi)生為一體的國家二級(jí)甲等綜合醫(yī)院。建院60余年，經(jīng)過了滄桑巨變和 10多年艱辛而漫長的移民搬遷歷程，于2008年終于完成搬遷，完善了所有功能。如今該院是一所技術(shù)精湛、設(shè)備優(yōu)秀、環(huán)境優(yōu)美、人性化服務(wù)為一體的現(xiàn)代化精品醫(yī)院。

　　醫(yī)院占地面積42.6畝，服務(wù)用房面積2.34萬平方米，賓館式的設(shè)施，園林式的環(huán)境，星級(jí)服務(wù)，普通收費(fèi)。現(xiàn)開放床位450張，在崗職工 398人，高級(jí)職稱29人(正高1人，副高28人)，碩士研究生4人，開設(shè)有臨床醫(yī)技科室32個(gè)。顱腦外傷專科是重慶市級(jí)特色專科建設(shè)項(xiàng)目，是重慶市全科醫(yī)學(xué)醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地，ICU中心居萬州優(yōu)秀地位、輸液大廳是重慶市的亮點(diǎn)。能開展膽道Oddi氏括約肌成形術(shù)、門脈高壓斷流術(shù)、腦腫瘤切除、頸胸腹三切口食管癌切除、肺部腫瘤袖狀切除術(shù)、盆腔清掃、暴裂性脊柱骨折內(nèi)固定、人工關(guān)節(jié)置換等高難度手術(shù)。擁有萬元以上大型設(shè)備350件為提高全院診療水平創(chuàng)造了條件。

　　曾經(jīng)獲得“國家愛嬰醫(yī)院”、“國內(nèi)顱內(nèi)血腫微創(chuàng)清除術(shù)協(xié)作醫(yī)院”、“重慶市文明單位”、“重慶市愛國衛(wèi)生優(yōu)秀單位”、萬州區(qū)“巾幗文明示范崗”、“萬州民眾喜愛醫(yī)院”等，是三峽醫(yī)專教學(xué)醫(yī)院，重慶市勞動(dòng)力鑒定定點(diǎn)醫(yī)院，工傷康復(fù)定點(diǎn)醫(yī)院、白內(nèi)障復(fù)明定點(diǎn)醫(yī)院，還是多家保險(xiǎn)公司和企業(yè)的定點(diǎn)協(xié)作醫(yī)院。

　　二、以完善的機(jī)制深化創(chuàng)先爭優(yōu)

　　以“三好一滿意”為抓手，不斷完善各項(xiàng)工作機(jī)制，確保創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)深入推進(jìn)。

　　1.建立健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。成立以黨委書記、院長為組長的創(chuàng)先爭優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了“一把手”總體抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，黨支部書記分片抓落實(shí)的工作機(jī)制，確保活動(dòng)有序推進(jìn)。

　　2.建立健全聯(lián)系協(xié)調(diào)機(jī)制。進(jìn)一步明確黨委委員職責(zé)分工及工作聯(lián)系點(diǎn)，以參加支部活動(dòng)、深入臨床一線調(diào)研、行政查房等形式，加強(qiáng)督查指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題。

　　3.建立健全示范帶動(dòng)機(jī)制。通過開展評(píng)選先進(jìn)、服務(wù)明星、選樹一線醫(yī)務(wù)工作者為創(chuàng)先爭優(yōu)典型等多種形式，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范帶動(dòng)作用。

　　4.建立健全監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。通過患者滿意度調(diào)查、民主測評(píng)、出院病人回訪、行風(fēng)評(píng)議、績效考核等考核評(píng)價(jià)方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改存在問題。

　　5.建立健全投訴機(jī)制。設(shè)立8個(gè)項(xiàng)目的意見箱和24小時(shí)投訴電話，聘請(qǐng)了50名社會(huì)監(jiān)督員，定期反饋群眾意見建議。每周二上午為院長接待日，班子成員與患者面對(duì)面交流，聽取患者的意見和建議，及時(shí)受理患者的訴求。

　　同時(shí)，積極開展“三亮三比三評(píng)”活動(dòng)，向全院在職工黨員發(fā)放了黨徽、設(shè)立了13個(gè)黨員先鋒崗桌牌，設(shè)立黨務(wù)公開欄，亮出黨員身份，接受群眾監(jiān)督。結(jié)合各職能部門和黨員崗位實(shí)際，制定下發(fā)具體爭創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)，使黨員干部學(xué)有目標(biāo)、創(chuàng)有標(biāo)準(zhǔn)。積極開展三基技能培訓(xùn)、崗位練兵、服務(wù)競賽等活動(dòng)，全院上下形成了“比、趕、超”的良好氛圍。

　　三、健全醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系

　　醫(yī)療質(zhì)量與安全是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，也是廣大患者的根本需求。醫(yī)院通過建立健全醫(yī)療質(zhì)量與安全管理體系，構(gòu)建管理網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。

　　1.該院在質(zhì)量管理、醫(yī)療安全、規(guī)范診療行為方面下了很大功夫。該院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。狠抓十三項(xiàng)核心制度落實(shí)，各級(jí)醫(yī)師均能熟練掌握各項(xiàng)核心醫(yī)療制度，科室各類核心制度記錄本設(shè)置齊全，記錄完善。強(qiáng)化了臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。該院每周四下午為服務(wù)培訓(xùn)日，分別由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織，資深醫(yī)護(hù)人員講解。做到了每日醫(yī)療質(zhì)量隨機(jī)抽查，隨時(shí)向科室反饋存在問題，及時(shí)整改落實(shí)。每月召開醫(yī)療質(zhì)量情況通報(bào)會(huì)，未及時(shí)整改的科室人員由分管院長進(jìn)行專門談話，并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

　　2.加強(qiáng)了醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證了醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立了嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)行為堅(jiān)決予以查處。醫(yī)院開展了檢查結(jié)果互認(rèn)制度，從一定程度上減輕了患者的負(fù)擔(dān)，深受患者好評(píng)。

　　3.每月開展處方點(diǎn)評(píng)工作。建立了處方點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)處方實(shí)行綜合評(píng)價(jià)。如今該院的處方點(diǎn)評(píng)工作已初見成效，處方質(zhì)量明顯提高，對(duì)促進(jìn)合理用藥起到了積極的作用。該院遴選了35個(gè)品種作為本院抗菌藥物目錄，并上報(bào)區(qū)衛(wèi)生局備案。嚴(yán)格抗菌藥物分級(jí)管理制度，明確了各級(jí)醫(yī)師抗菌藥物的使用權(quán)限。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查，每月抽查處方、病區(qū)醫(yī)囑單對(duì)合理使用抗菌藥物進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)使用量和金額前十名的抗菌藥物進(jìn)行通報(bào)并扣除科室10%的績效工資。

　　4.醫(yī)院積極開展臨床路徑，建立了臨床路徑指導(dǎo)評(píng)估小組，各臨床科室建立了臨床路徑實(shí)施小組，并選擇了開展臨床路徑的病種(內(nèi)一科-消化性潰瘍、內(nèi)二科-糖尿病、外一科-原發(fā)性骨質(zhì)疏松癥、外二科-腹股溝疝、顱腦科-顱骨凹陷性骨折、婦產(chǎn)科-剖宮產(chǎn))。

　　5.運(yùn)用現(xiàn)代化手段規(guī)范管理。以電子病歷建設(shè)為抓手，完善電子病歷質(zhì)控指標(biāo)體系建設(shè)，從而落實(shí)13項(xiàng)核心醫(yī)療制度，并持續(xù)強(qiáng)化核心制度執(zhí)行情況的監(jiān)管。

　　6.建立科主任、護(hù)士長下班前查房、夜查房制度，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，確保患者安全。

　　7.加強(qiáng)門診收治管理，嚴(yán)格執(zhí)行專科專治，避免收治不合理，顱腦外傷專科已被評(píng)為重慶市特色專科并成為市級(jí)特色專科的資助項(xiàng)目三年，每年12萬元。

　　8.注重病人溫馨服務(wù)。該院在每個(gè)住院病人床頭都懸掛了一張附有主管醫(yī)生、主管護(hù)士照片、姓名、聯(lián)系電話的“小卡片”，便于病人、家屬及時(shí)與醫(yī)務(wù)人員溝通，及時(shí)了解病情，積極配合治療。

　　四、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院

　　堅(jiān)持把創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、“三好一滿意”活動(dòng)相結(jié)合，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

　　1.制定了推行了十八項(xiàng)便民服務(wù)措施。在門診、輔助科室每層樓診療區(qū)域增設(shè)了1名導(dǎo)醫(yī)，全程引導(dǎo)患者就診，方便患者咨詢。在門診增加了收費(fèi)人員，增設(shè)了門診收費(fèi)窗口，將住院繳費(fèi)與門診繳費(fèi)進(jìn)行分流，減少了患者排隊(duì)等候時(shí)間。實(shí)行便民門診、節(jié)假日免掛號(hào)費(fèi)、預(yù)約門診，在醫(yī)技科室實(shí)行分段預(yù)約，全方位為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.進(jìn)一步完善了急危重癥患者救治“綠色通道”建設(shè)，實(shí)行“先診療后結(jié)算”制度，適時(shí)配備急診一、二線班人員，制定了急診應(yīng)急預(yù)案及120急診流程圖，院內(nèi)組建24小時(shí)生命救援隊(duì)，配備相應(yīng)的搶救設(shè)施，及時(shí)救治危重患者。

　　3.認(rèn)真開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)格抗菌藥物分級(jí)使用管理，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長，每月通報(bào)藥品異動(dòng)情況。

　　4.強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，實(shí)行自我考評(píng)、科室考評(píng)和醫(yī)院考評(píng)三級(jí)考評(píng)方法，把醫(yī)德考評(píng)與科室科室、職級(jí)晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等直接掛鉤，使創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)取得實(shí)效。

　　5.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。該院積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，取得患者及社會(huì)的廣泛好評(píng)。自活動(dòng)開展以來，該院召開護(hù)理動(dòng)員大會(huì)3次，促使護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，主動(dòng)了解病人需求，真正改善護(hù)患關(guān)系。

　　6.深入開展“**服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。該院成立了紅十字健康關(guān)懷**者服務(wù)隊(duì)，采取多種形式的**者服務(wù)，從2009年起每月為陽光城敬老院老人定期巡診，慰問關(guān)愛留守、孤殘兒童，充分發(fā)揚(yáng)“人道、博愛、奉獻(xiàn)”的紅十字精神。

　　7.為不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，該院制定了職能部門明星主管、明星科室、明星科主任、明星護(hù)士長、服務(wù)明星等考核機(jī)制，每月由專門的考核小組評(píng)選產(chǎn)生，豈今為止，共評(píng)選服務(wù)明星56名，明星科主任24名，明星護(hù)士長12名。今年上半年共收到錦旗16面，感謝信20余封。

　　8.實(shí)行惠民政策，為貧困患者減免費(fèi)用。一是制定了特殊病人看望制度;二是推出了惠民服務(wù)套餐，推出了節(jié)假日免收掛號(hào)費(fèi)、免費(fèi)救護(hù)車接診住院病人、住院床位費(fèi)減半收取等系列惠民服務(wù)套餐，近三年來直接讓利患者552.5萬元。另外，藥品實(shí)行零差率銷售，讓利患者155.5萬元;三是設(shè)立濟(jì)困病房 16張，收治三無病人55人，減免醫(yī)療費(fèi)用達(dá)86.3萬元;四是推出了殘疾人特別服務(wù)套餐。實(shí)行了殘疾人到醫(yī)院就診有導(dǎo)醫(yī)全程陪同服務(wù)，以及開展了主動(dòng)上門鑒定、診治服務(wù)活動(dòng)和優(yōu)惠收費(fèi)服務(wù)等。

　　堅(jiān)持“以人為本”，促進(jìn)和諧發(fā)展。“群眾滿意是醫(yī)院發(fā)展的標(biāo)尺，職工滿意是醫(yī)院發(fā)展的堅(jiān)實(shí)后盾。該院將積極面對(duì)各種難題，肩負(fù)著廣大人民群眾的重托，堅(jiān)持公益性，落實(shí)社會(huì)責(zé)任;堅(jiān)持“服務(wù)優(yōu)秀、技術(shù)優(yōu)秀、設(shè)施優(yōu)秀、環(huán)境優(yōu)秀”的發(fā)展目標(biāo);堅(jiān)持以實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)，不斷創(chuàng)新服務(wù)載體，拓寬服務(wù)思路，真正落實(shí)“以病人為中心的優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)”，為深化醫(yī)療改革，維護(hù)人民群眾健康，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營造良好氛圍作出積極貢獻(xiàn)!