——解決群眾“看病貴、看病難”工作匯報

　　院長 鄭耀權

　　解決群眾“看病貴、看病難”等實際問題是省廳倡導的群眾滿意醫院和衛生部提出的醫院管理年活動的重要內容和具體要求。為此，我們主要從以下三個方面開展工作，現匯報如下：

　　一、積極推行便民措施，緩解病人就診難的矛盾

　　這些措施包括：

　　1、在門診大廳設置導診臺、配備導診員，對危重病人、行走不便的無助患者實行全程導診。門診大廳設了休息區，各樓層設有候診椅。導診臺免費提供一次性口杯和開水，還備有雨傘、輪椅和單架車。現在，無論是門診大廳還是院區內，我們經常可以看到導診或病房護士推著輪椅移送病人的情景。這在過去是比較少見的。

　　2、在門診大廳醒目位置設置各科室位置圖，還設置了電子大屏幕滾動播出各類信息供病人參考。在院內醒目位置設置各種標識牌，引導患者方便就診。

　　3、門診大廳設置電子觸摸屏供患者隨時查詢常用藥品和各種檢查收費價格，實行住院病人費用清單制，病人對收費有異議時，7天內妥善解決。發現多收費，除退還多收部分給患者外，對責任科室處以兩倍罰款。

　　4、各掛號窗口工作人員每天提前15分鐘上班，準備好零錢找零。并為老年人提供老花鏡，免費為患者提供裝藥用塑料袋，收付現金實行唱收唱付。當收費窗口外病人排隊較長時，立即會啟動一個新窗口以縮短病人排隊時間。

　　5、急診科開辟綠色救護通道，實行24小時應診，對急危重病人、“三無”病人(無姓名、無家屬、無現金)實施先救治后收費，急危重病人邊搶救邊辦理入院手續，特急診需手術患者30分鐘可進入手術室。

　　6、殘疾人、孕婦、現役軍人、70歲以上患者優先安排就診、檢查。

　　7、在門診醒目處和病歷上公布專家門診安排表，在科室醒目位置公示醫務人員姓名、專長、照片等基本情況。實行病人選醫生制度。

　　8、為新入院患者提供住院指南，使其了解服務內容及醫院情況。

　　9、病房實行患者先用藥，后由護士集中取藥的辦法，減少患者來回取藥，往返排隊之苦。

　　10、護士幫助患者服藥，做到重病人到口、輕病人到手。衛生員為患者送開水到床頭。

　　11、為輸液患者設置輸液卡，護士每次巡視間隔不超過15分鐘，并作好記錄，杜絕患者自己拔針現象。

　　12、病房內設立便民袋(備有針線、信紙、信封等)為老年患者提供老花鏡。每張病床設陪凳一條，為特殊患者在衛生間設坐便椅。

　　13、住院患者醫技檢查報告單由醫技科室人員送到相關科室，門診化驗單集中由導診臺收發，外地患者免費郵寄檢查報告單。

　　14、化驗檢查報告單增加中文注釋并注明各項目的正常值，以便患者閱讀理解。

　　15、推行限時服務制度。急診檢查項目2小時內出報告，病房檢查項目12小時內出報告(特殊檢查項目除外)，放射科普通平片，急診30分鐘內出報告，平診2小時內出報告。特急診患者做CT以最快的速度出報告，必要時，醫生直接到相關科室閱片。

　　16、實行院領導值周、雙休日值班制和門診值班主任巡視制，及時有效地為患者排憂解難。全院配備了小靈通電話106部，以便于工作人員為患者提供及時服務。

　　17、在門診和病房安裝了IC卡電話，方便病人和家屬與外界聯系。

　　18、建立營養食堂，患者的飯菜按時送到病房。對無家屬陪護的輸液病人、危重病人、超過就餐時間的新入院病人由當班護士負責訂餐，必要時協助進餐。病房設置微波爐，供病人熱飯菜。

　　19、設立市立醫院咨詢熱線電話8370219，24小時為群眾解疑答惑。

　　20、建立“跟蹤服務”制，即經治醫生或科主任主動向入、出院病人提供聯系卡，隨時回答患者咨詢，或主動定期對出院病人電話隨訪。

　　21、門診輸液室安裝了空調、電視機和空氣消毒柜，改善了就診環境。

　　22、院辦配備復印機，方便病人復印病歷及其他資料。

　　23、免費向患者提供有關醫院設備、醫療技術和醫療專家等信息的手冊。

　　24、兒科為病患兒提供滑滑梯、搖擺車。

　　25、婦產科人流室準備了糖水供病人飲用。

　　26、嬰兒室開展了新生兒撫觸按摩，以利寶寶健康成長。

　　27、冬天為輸液病人準備了暖水瓶，以減輕冷的刺激。

　　28、開設了雙休日專家門診，由院長親自帶頭坐診。各科室主任參與，讓病人花平診的價格享受專家的優質服務。

　　29、B超室除節假日照常上班外，還堅持每天開設夜診到零點。而且后半夜仍然保持急診電話傳呼暢通。

　　30、保潔工作社會化：時刻給患者提供整潔、優雅的就醫環境。

　　二、主動濟困讓利，減輕病人看病貴的壓力

　　除了執行民政部門約定的對特困、低保、回鄉復退軍人實行“三免四減半”政策之外，我們首創的“濟困病房”已經實施了三年多。對確實需要接濟的病人實行三大常規全免，床位費全免，手術費、治療費、各種檢查、化驗費減免20%等優惠。據不完全統計，三年來僅濟困病房一項，醫院就付出了近30萬元的代價。對醫院來說，這是一個經濟上的損失，但它使困難群眾感受到了公立醫院的公益性，從而感受到黨和政府對人民群眾的真心關懷，社會效益是巨大的。我們的這一做法，得到了包括衛生部官員在內的各級領導和專家的贊許。

　　2002年10月，我們向全社會公開了五項承諾，并將它印制在門診病歷封頁上。這五項承諾是：(1)門診處方抗生素用藥量限開三日以內(含三日)，其他用藥限開一個療程;(2)急診處方只開當日需要量，三天內連續用藥隨需隨開(憑病歷不用再掛號);(3)醫生有義務指導病人選擇合理用藥。有數種同類藥物供選用時，價格就低不就高。不開與主要疾病治療無關的高價格輔助藥;(4)所有門、急診用藥均由處方醫生詳記于就診病歷上(請病人協助并妥善保存病歷)。如有違反上述承諾者，一經(持病歷)投訴，院方將無條件退還多開、高開的藥款，并由處方醫生向病人道歉;(5)診斷明確的慢性病人要求并在病歷上簽字同意過的處方，不在此承諾范圍。

　　配合這五項承諾，我們還一次性停用了價位虛高成分較大的幾十個藥品品種。結果，全院藥品收入占服務收入的比例一下子降了近十個百分點。雖然醫院的收入總量受到了影響，但患者還是得到了實惠。因為我們擠掉了藥品價格當中的一些“水份”。03年到05年，我院的“藥占比”一直保持在42%左右的低水平上，受到領導和專家的好評。

　　近四年來，每年春節期間我們都對外出打工的回鄉人員實行醫療費部分減免。05年我們還為區政府安排的婦女健康體檢減免了費用五萬多元。

　　去年以來，我們配合上級主管部門推出了醫療信息公示和單病種限價措施，部分單病種的收費已經下調了很多。

　　這些措施的推出，在相當程度上緩解了病人的經濟壓力，為不少確有困難的患者提供了實實在在的幫助。雖然醫院為此付出了數十萬元的代價，但它體現了黨和政府對人民群眾的關心與熱愛，深受各級領導和普通老百姓的推崇和贊譽。家住信江西路的陳為元，雙目失明，妻子遠走他鄉，兩個孩子正在上學，家庭經濟十分困難。在外院檢查被告知患了“肝炎”，他十分焦慮，抱著試試看的心態，致電院領導要求來我院免費檢查。考慮到患者的特殊情況，我們免費為其做了肝病全套檢查，結果排除了“肝炎”。經過有關專家耐心細致的解釋之后，陳為元徹底擺脫了心理負擔。事后他在女兒的攙扶下來到醫院，再三表示感謝，情景令人感動……

　　今年，我們將在藥品、器械、后勤采購等所有方面推行院內公開招標采購制度。首批藥品招標已經啟動，初步決定將藥品降價部分的40%全部讓利給患者，其余60%用于接濟確無支付能力的群眾，特別是患大病、重病的群眾，使他們少花錢，甚至不花錢也能看病、開刀……

　　三、堅持持續質量改進，提升服務能力和服務水平

　　“看病貴、看病難”問題是當前我國社會普遍存在的現實矛盾，我們確需以務實的態度努力加以緩解。但醫療衛生工作的重點和本質是向患者提供高質量、高水平的服務，以滿足日益提高的社會需求，這才是我們的基本責任。為長遠計，我們十分重視持續質量改進這一核心要素，并采取了一系列行之有效的措施。比如，重視醫療文書質量。在這方面，我們不但嚴格依照省廳有關部門的要求從事，而且還制定了不少切合本院實際的制度來保證全院醫療文書質量，如“病歷質量監控、評價、反饋制度”、“病歷質量管理考核制度”等等，效果明顯。在不久前進行的省級群眾滿意醫院檢查驗收中，受到專家較高的評價。又如，我們創立了“醫療事件回顧制度”，即對有爭議的醫療事件進行詳實的回顧、點評和討論。找出錯誤的環節以及導致錯誤發生的原因，或者找出引起患者誤會和不滿的原因。這樣做不僅使當事人再次受到深刻刺激，而且對所有參與討論的人都是一次警醒。這一舉措受到省廳檢查驗收組專家、領導的高度評價，被譽為“全省的一個亮點”。

　　各位領導，在響應黨的號召，努力解決病人“看病貴、看病難”的問題上，我們做了一些嘗試和努力，也取得了一定的成績。但離政府的要求，特別是患者的愿望還有很大的距離。我們不僅任重道遠，而且困難重重。我們將本著實事求是，一切從本院實際出發的精神，辦好我們公立醫院該辦的事和能辦的事。堅持一切以病人為中心，堅持為人民服務的方向。盡心盡責，為黨的醫療衛生事業多做貢獻。