近年來，山西省婦幼保健院、山西省兒童醫院實施醫院戰略、深化醫院改革，并帶動全省婦幼協作體系共同發展的先進事跡連續不斷地由新華社、中央電視臺、健康報、山西日報、山西電視臺、太原日報等新聞媒體報道，并獲得了“國內百佳百姓放心示范醫院”、“國內糾風工作先進集體”、“2010改革創新醫院”、“三級甲等醫院”、“山西省文明和諧單位”、“省直文明和諧單位標兵”、“山西省科技創新示范醫院”、“五一勞動獎狀”等稱號，贏得廣大群眾的一致好評。

　　山西省兒童醫院、山西省婦幼保健院成立于1947年，現已由建院初的50張病床，發展成為編制床位800張、實際開放床位860張。現有職工1925名，其中在編職工1172名。其中有300余名博、碩士研究生人才、5名山西名醫、40名省級名優專家和享受國務院政府特殊津貼者9人。醫院年門診量80萬人次、年出院4.6萬人次、年手術13000人次、保健服務35萬人次，擁有價值兩億多元的醫療設備，是為山西省2300萬婦女兒童提供全方位、多層次醫療、保健、預防、康復技術服務的三級甲等省級醫療保健機構，也是山西醫科大學附屬醫院，建立有現代化的教學中心，開展本科、碩士研究生教學、科研工作。

　　近年來，在白繼庚院長、胡建國書記為首的一班人帶領下，全體員工認真學習貫徹黨的十七大、十八大精神，按照國家衛生改革的要求，緊密結合自身實際深入踐行科學發展觀，認真貫徹落實全省衛生工作會議精神和“遵循規律、更新觀念、改革創新、依法行政、強化服務、建好隊伍”的“24”字工作理念及“126”工作思路，抓住機遇，加快發展。該院通過開展“服務好、質量好、醫德好和群眾滿意”、“百佳國內百姓放心示范醫院”、“質量萬里行”、“創建優質護理工程”等活動，加強行風政風建設，有效提升了醫院整體實力和全體員工的整體素質及科技創新能力，為廣大婦女兒童醫療、保健提供了超期望值的優質服務。在超額完成醫院《三年戰略規劃》任務的同時，營造了文明廉潔行醫、優質誠信服務、醫患理解信任、員工互幫共進的良好氛圍。省兒童醫院、婦幼保健院廣大員工自豪地說——

　　全員培訓更新理念 戰略管理浴火重生

　　“經過一年的全員戰略培訓，全體員工經歷了“鳳凰涅槃、浴火重生”的歷練：“自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團體學習和系統思考”。又經過三年的戰略實施，大家團結一致、發奮努力，超額完成了《三年戰略規劃》目標任務，增強了全體員工的凝聚力和向心力。在更新理念的基礎上，達成了共識，提高了廣大員工的素質和工作積極性，做到了‘人人有事做、事事有人管’，進入了‘無為而治’的境界，使醫院邁上了和諧發展的快車道。戰略管理、流程再造、科技攻關、技術創新、質量安全、醫院文化、品牌特色、績效考核、成本核算、設備更新、行風建設、醫患關系、優質服務等各方面都取得了前所未有的好成績，這就是更新理念，整體團隊素質迅速提升而爆發出的創造力所帶來的變化!”白繼庚院長、胡建國書記如是說。

　　眾所周知，由于市場經濟的沖擊和廣大婦女兒童日益增長的醫療保健需求與醫療資源的匱乏，使得省婦幼保健院、兒童醫院在面臨快速發展機遇和美好前景的同時，也面臨著巨大的壓力和挑戰。在管理理念、服務模式、基礎建設、技術水平、醫療設備、人員素質及各種軟硬件建設等方面，都無法與國內同級先進醫院相比，直接導致了無法滿足廣大婦女兒童日益增長的醫療、保健需求。要擺脫前進路上的桎梏，他們首先要做的就是找到差距后制定戰略規劃和實施戰略管理。白繼庚院長和一班人深刻認識到，必須抓住機遇，加快發展，只有把醫院建設成專科特色突出的現代化省級醫院，確立自己在國內兒童醫院、婦幼保健院的前列位置，才能真正做山西婦幼保健、兒科醫療的“帶頭人”，承擔起相應義務和責任，這需要擁有脫胎換骨的勇氣!

　　從2008年始，醫院進行了全面的團隊培訓，最終達成了共識，成就了醫院《三年戰略規劃》，《醫院文化手冊》、《質量手冊》、《科室戰略規劃》等，至今說起來，兒內科主任、碩士生導師張鎂硒教授一臉興奮:這么多年來，很多人對管理、對流程、對質量、對績效“只知其然而不知其所然”，而今終于知道了“其所以然”，且“簡單易懂、一目了然”，執行起來有理有據，你說收獲大不大!

　　如今在醫院里，無論軟硬件建設，處處體現著獨具自身特色的醫院文化和凝聚整個團隊實現共同目標的一整套準則和價值觀。

　　《三年戰略規劃》實施中，門急診人次，由2008年589394人次上升到2012年809586人次，增長37%;出院人數由2008年30057人次上升到2012年45772人次，增長52%;手術例數由2008年6715人次上升到2012年13000人次，增長93%;醫療設備總值由2008年的9231.86萬元增長到2012年的22737萬元，增長146%;固定資產總值由2008年27290萬元增長到2012年的49862萬元，增長 82%。門診人均收費270.92元;出院人均費用7148.70元。

　　“成為輻射華北在山西最大、最強，兒童醫院婦幼保健院位國內行業前列,品牌在國內有較強影響力,在省內具有一定優秀優勢，專科特色突出的國際化、現代化、信息化、人性化的兒童綜合性醫院和婦幼保健院。塑造最可信賴的醫院品牌和營造和諧進取精神的醫院文化。員工有實力,具有時代品味和自豪感，快樂工作。”在火山般爆發的熱情中，形成了醫院的共同愿景。同時，凝練出了醫院精神——

　　“厚德、博學、自強、至愛”

　　目前，大家熟練地運用學到的“日常管理與執行、基本管理理念、管理運用的工具、管理運用的手段、管理創新與機會、管理的基本方法、人才選拔的標準、績效考核與薪酬系統、醫療質量控制系統、效能管理思路與工具、人力資源績效管理體系”等，進行著卓有成效地管理，員工個個都成了“質量與安全”管理的行家里手!

　　更有人情味的是，醫院時刻把“員工第一”作為發展理念，幫助每位員工制訂出“職業生涯規劃”：審視自我、確立目標、生涯策略、生涯評估。白繼庚院長說： “我們充分信任每一位員工，‘信任就意味著效率!信任就意味著擁有了更多的資源!’每一位員工都在合適的崗位上，盡職盡責地完成著適合自己做的合適的工作!‘厚德、博學、自強、至愛’已經完全從理念層面，融入了每位員工的言行中，大家自覺自愿地勤勤懇懇工作，無怨無悔奉獻，高標準嚴要求，爭做群眾信任滿意的醫生，這就是我們戰略培訓要達到的目的之一”!

　　實踐證明：好的執行力必須靠管理者的推動;好的執行力必須靠管理團隊營造;好的執行力必須靠執行文化滲透;好的執行力必須靠管理機制去維護!同時也證明：《三年戰略規劃》完全符合科學發展觀要求!完全符合醫院發展的客觀實際!良好的管理和旺盛的士氣，來自——

　　班子團結民主勤政 中層執行堅決有力

　　通過戰略實施洗禮的醫院領導一班人，緊緊圍繞既定的發展規劃和戰略目標，團結合作、分工負責、深入調研、集體論證、科學規劃、民主決策，有效保證了醫院各項目標任務超額完成，也保證了各項服務指標創醫院歷史較好水平。

　　全體中層干部和廣大員工整體素質大幅提升，積極參與醫院管理的熱情高漲，執行力顯著增強，在全院形成了事事有人管、件件有落實的良好氛圍。戰略管理體系、質量控制體系、經濟運營體系、婦幼協作體系等高效運轉，有力保障了領導力和執行力的充分發揮，創建了醫院各職能部門主動為臨床一線服務的新模式。從而使醫院《三年戰略規劃》任務超“期望值”完成，為醫院今后的發展積累了寶貴的經驗，奠定了堅實的基礎。使醫院步入自身發展進程中團結、穩定、和諧、快速、高效的發展階段。這些得益于——

　　行風建設常抓不懈 “一把手”責任明確

　　該院在貫徹落實政風行風建設工作中，明確“一把手”是行業作風建設第一責任人。黨政一把手對班子內部和全院的作風建設負總責，做到重要工作親自部署、重大問題親自過問、重點環節親自協調。領導班子其他成員按照“誰主管誰負責”、“一崗雙責”的要求，做到了行風和服務工作“四同”即(同部署、同落實、同檢查、同考核)。每年專題召開領導班子研究行風工作會議達4次以上。以醫院、科室、個人為三個層次，層層簽訂行風建設責任狀和三級服務承諾書。醫院制定行風建設工作臺賬，對行風建設工作進行分解，落實到科室和個人，做到分工明確、責任落實。2012年，全院干部職工無違法違紀現象發生，追溯原由——

　　完善監督制約機制 嚴格依法執業執紀

　　該院認真落實《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《護士管理辦法》，依法執業，醫生、護士持證上崗。嚴格按照上級批準的診療范圍開展服務。實行四個禁止：禁止買賣、轉讓、租借《醫療機構執業許可證》開展執業活動;禁止超范圍開展診療活動;禁止非衛技人員從事醫療衛生技術工作;禁止未經省衛生廳審批發布醫療廣告。嚴格落實13項醫療管理核心制度，按照衛生部要求執行住院病種的臨床路徑，臨床各項診療護理技術開展按標準流程規范執行。

　　該院不斷完善內部監控機制，落實專項治理管理控制制度和責任追究制度;該院成立了民主評議政風行風組織機構，制定了具體實施方案，向社會做出《十條公開承諾》。2012年8月20日，白繼庚院長親自帶隊參加了山西人民廣播電臺舉辦的《行風熱線》節目，對聽眾提出的的建議及需要幫助解決的問題，件件落實反饋。醫院還多次組織社會監督人員和患者家屬代表參加省衛生廳召開的民主評議政風行風聽證對話會，并堅持經常性的專題學習教育，重點加強重點崗位、重點人員教育，受教育面達100%。

　　該院利用《山西青年報》等媒體開設的醫德醫風宣傳教育專版，刊登我院90余名醫德醫風先進醫務人員，并已有23人先進事跡編入《醫海風帆杏林紅花》書籍。

　　該院還邀請省志工委“學習雷鋒先進事跡報告團”到院演講。還用身邊的典型人物張鎂硒、秦桂秀、郝國平等的事跡教育大家，并注重把開展“三好一滿意”、“百佳百姓放心示范醫院”、“醫療質量萬里行”和三級甲等醫院評審活動與醫德醫風建設及提高醫療服務質量緊密結合。醫院還請省衛生廳紀檢組李雙才組長為全院黨員講黨課，進一步提高了廣大醫護人員文明廉潔行醫的自覺性。

　　該院完善了醫德醫風電子檔案考評工作，利用OA系統對全院近2000名(包括人事代理、流動站、合同制、聘用制、臨時人員)工作人員進行月考核12次、季度考核4次、年度考核1次。考核結果逐科逐人審核，結果實行共享機制。醫德考評實現了全員全崗全覆蓋，達到了3個百分之百，即：建立醫德醫風檔案 100%，納入考核100%，結果與獎懲掛鉤100%。

　　2012年，該院對新上崗的180名職工和130名護理實習生、進修人員進行職業道德及相關法律法規和醫院制定的各項規章制度的學習培訓，教育員工認識到加強醫德醫風建設的重要性，增強職業責任感和榮譽感。

　　院不斷完善出院患者回訪系統，100%地對所有出院患者及患者家屬進行回訪。回訪系統建立三年以來，通過移動短信平臺發送短信55742條，發送成功 53035條，成功率95.14%，收到回復6895條，回復滿意5764條。短信回訪滿意度93.11%，提出意見及建議192條，全部進行整改落實。通過語音電話回訪的患者或患者家屬占19.4%，撥打電話10799個，成功率80.3%，滿意7878個，滿意度90.8%，提名表揚117人，提出意見及建議170條，全部進行整改落實。

　　2012年1—12月份對住院、門診、出院患者滿意度問卷調查10000余份;檢查“一日清單”4000余份，“一書一卡”4000余份;召開工休人員座談會3次;在院內各樓層設置征求意見箱、意見本， 聘請省人大、省政協、工商、稅務、社區等25人做為我院的社會監督員，于1月份組織社會監督員進行了座談，傾聽他們提出的建設性意見。

　　該院在藥品采購中，嚴格執行省衛生廳藥招辦關于全省藥品集中網上競價采購的各項制度，認真執行“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”;

　　醫療設備、醫用耗材嚴格執行《中華人民共和國政府采購法》、《衛生部關于進一步加強醫療器械集中采購管理的通知》等相關規定，全部實行招標采購;

　　加強財務管理和審計監督，嚴禁設立帳外帳和小金庫……嚴格的管理使得——

　　各項工作成效顯著 優質服務群眾滿意

　　2012年，該院繼續完善三個平臺建設——戰略管理體系、運營管理體系和質量控制體系;兩個體系建設——山西省婦幼保健協作體系(免費為基層培訓人員、適宜性技術推廣和信息平臺建設，獲得了可喜的成績)、山西省危重新生兒急救體系;三個網絡建設——省市縣三級婦幼保健網絡、遠程醫療宮頸癌篩查協作網絡和扶貧濟困網絡。其中，首創國內第一家婦幼保健協作體系和山西省婦幼保健協會，為國內樹立了榜樣;在國內率先實現了醫療質量持續改進;在國內率先建立了具有完整三級質量架構和三級質控網絡的質量控制與持續改進體系，成功地按照PDCA循環開展QC小組活動，實現了醫療質量持續改進;首家建立了以全成本核算為基礎、以預算管理為基本方法的經濟運營體系，在山西省內率先建成數字化醫院，全面實行數字化管理的同時啟動診療銀聯“一卡通”。

　　該院進一步加強了應急隊伍建設，建立起覆蓋全省50多個市、縣、區的新生兒急救網絡，成為全省危重新生兒救治中心;健全應急體系，成功救治國內首例年齡最小的“禽流感”患兒，圓滿應對“三鹿奶粉”等突發性公共衛生事件，得到衛生部領導高度評價。

　　2012年，該院科技攻關和成果捷報頻傳，科研成果鑒定、課題立項、論文、論著發表、新技術新項目的推出數量繼續大幅提升;醫學輔助生殖中心累計完成試管嬰兒2019個周期，同比增長100%;并且，山西省首例第三代試管嬰兒和凍融**試管嬰兒也獲得成功。醫院各項工作繼續走在了省直衛生系統前列。

　　醫院根據衛生部“先診療、后結算”這一服務模式的要求，2011年5月，在全省首家啟動了診療一卡通管理系統，在門診設置自助設備19臺。目前，使用診療卡來院就診的人數占全部就診人數的49%，發卡15721張，實際流通100945張。患者可以通過診療“一卡通”實現自助設備、醫生工作站、收費窗口直接掛號、預約掛號，提供了多渠道、多時間點掛號、預約的途徑;就診時，為患者提供診間轉診服務和查詢歷次就診信息，減少患者排隊的同時，便于醫生及時診治;向患者提供了在自助設備、門診診療點、收費窗口直接繳費功能，實現了劃價、繳費、排號、叫號一站式服務;向患者提供了無需醫生開單，直接在自助機進行開單、繳費功能;提供了通過銀行轉賬為一卡通充值，在自助機直接辦卡、查詢余額、網上查看檢驗報告的功能等。在國內“先診療、后結算”現場經驗交流會上交流，該院的經驗得到國內同行的好評。

　　該院針對就診患者多、診療空間小、住院床位少、排隊等候時間長，極易發生醫患矛盾的實際，把“群眾滿意不滿意”、“群眾方便不方便”、“群眾高興不高興” 作為重點解決的難題，并形成了一整套優質服務流程和規定及相應的考核評價體系，并在醫院發展中不斷的加以完善、補充，在現有的條件下，極大地緩解了患者就診壓力和矛盾。

　　該院在門診大廳等處，通過LED屏顯示就診醫生的名字、專業、最大號源、已經掛出多少等信息，方便患者選擇就診;在自助掛號機掛號或預約掛號時顯示醫生的專業和號源等信息;還公示藥品價格、醫療收費價格等;在急診、輸液大廳、檢驗抽血、兒內科、兒外科、皮膚科、兒保科、口腔科等門診候診大廳進行叫號顯示，減少排隊擁擠現象;開通了自助打印一日清單，減輕了窗口等待和大廳擁擠現象;質量回訪信息平臺的建立，實現了短信回訪、電話回訪和多級科室部門聯動和反饋，提高了服務水平，改善了就診環境。實行了門診、急診無假日24小時服務，為解決患者“看病難、就診難”做出了積極努力;在物價收費方面做到了公開、透明:落實了《醫療收費價格》、《藥品價格公示制度》、《病歷及醫療費用核查制度》，保證醫療收費嚴格按照國家物價收費標準進行。同時，做好了信訪接待工作，并為患者提供24小時的收費結算服務。

　　從2010年10月開始，病案室推出為外地患者復印、郵寄病歷服務項目，至今已快遞病歷累計20000余例，不僅為患者節省了大量時間和金錢，還減少了患者異地多次奔波之苦，深受患者好評。

　　兒保科、臨床檢驗中心實行為外地患者郵寄化驗單服務受到好評;兒保科、婦保科門診根據患者需要，中午安排人員接診;早教中心服務方便幼兒教育，把周六上午兩個班次增加到五個，積極滿足群眾的需求。

　　據不完全統計，2012年1—12月份，醫院共收到患者表揚信106封,錦旗138面,牌匾3塊,好人好事209人次。黨政部門、報刊表揚90余人次,拒收紅包131人次，金額107700元，表揚拾金不昧 19人次。2012年1—12月份，醫院患者綜合滿意度達95%以上。加強管理“有的放矢”——

　　“關鍵點”上重錘敲 梅花香自苦寒來

　　護士是醫院最大的群體，現有800多名專業護士，占到職工總數的一半以上，工作環境嘈雜、任務繁重、勞動強度和精神壓力大。她們既是醫療保健工作的骨干，也是與患者接觸最多、關系最密切，極易發生“沖突”的關鍵點。她們即是醫院特別關心的主力群體，也是行風建設關注的重點。醫院根據護士專業特點，制定了《護士崗位說明書》，明確各層級、各崗位護士的技術能力要求和工作標準;制定《護士質量考核標準》、《護理常規》、《服務規范》、《操作流程》、《護理服務執行單》、《護理應急預案》、《護理工作制度》、《績效考核制度》等49項，并根據工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士綜合考評，結果與獎金、晉升、評優掛鉤。2012年，對全院護士長培訓5次，并對全體護士進行輪訓和“拓展”訓練，組織了全院護理技能大賽，并根據需要，為廣大患者提供全方位的優質護理服務。同時，醫院在福利待遇、職稱晉升、提職提薪等方面給予極大地政策傾斜和照顧。

　　2012年1—12月，平均護士滿意度為98.1%，同比增加0.3%。滿意度調查中提名表揚護士1087人次，收到表揚信105封，錦旗38面，拒收紅包42人次。有的已經出院、甚至死亡的患者通過新聞媒體、信件或留言表達對護理工作的滿意和感謝。

　　2012年，醫院還圓滿完成了“對口支援”、“扶貧幫困”和送醫送藥下鄉任務，并通過團省委“心希望”工程、省政協“救心”工程、“希望列車”、扶貧基金等，為貧困兒童爭取救助款項100余萬元，三年來，已累計達300余萬元;2012年，醫院實行“六免六減半”救助政策，幫助70人次，減免診療費用 15963.5元。幾年來，共為962人，減免診療費用218962.2元。對于醫院取得的成效，上級領導給予這樣的評價——

　　行風服務相促進 誠信贏得群眾心

　　2013年元月7日，省行評辦對該院工作進行了全面考核。在聽取了院長白繼庚、書記胡建國、副書記郭大民、副院長劉志平、秦桂秀、馬蘭、李潤森等院領導的工作匯報，組織了50余名社會監督員、服務對象等參加的座談，采取問卷調查、實地考核等方法后，省行評辦張培玉，省考核組組長、省政風行風督導員左偉，太原市人大人事委員會主任、太原市行評辦負責人滕波在反饋中說：“醫院領導對政風行風工作非常重視，抓得非常好;行風管理機制健全，回訪工作能聽到患者真實的聲音。出院患者回訪率高達100%，患者滿意度高，且資料齊全;醫院把政風行風建設融入整體工作中，做到了統籌考慮，綜合推進。服務工作與政風行風工作緊密結合，積累了寶貴的經驗，贏得群眾滿意。還通過“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”等活動相互促進，使政風行風建設工作扎實細致。通過開展政風行風工作，扎實有效地推動了各項工作快速發展;醫院有正規的管理處置系統，包括操作監管，內部信息通報，主動收集政風行風信息，建立問題信息檔案等措施;醫院員工的胸卡做得好，“有事請找我”的提示，方便了患者，密切了醫患關系;醫院堅持醫德查房制度，從服務上、心理上給予醫護人員和患者更多的溫馨關懷。尤其背對背地評價建議，比較客觀、公正。設立醫德處方、醫德病歷是很好的舉措;制度健全，防范嚴格，措施得力”。他們高度贊揚了該院醫護人員在病人多、地方小、壓力大的情況下，強化醫德醫風建設，密切醫患關系，使醫院各項工作繼續和諧穩定發展，積極為病人提供全方位優質服務的精神，同時要求大家繼續保持，再接再厲。

　　這些發自肺腑的評價，是上級領導、社會各界和廣大群眾對醫院工作的信任和理解、關心和支持，更是促使廣大醫護人員發奮努力，創建群眾滿意醫院、推動醫院又好又快發展的動力和源泉!

　　“最讓大家高興的是——在省委、省政府、省衛生廳和社會各界的大力關心、支持下，多年來一直制約、困擾醫院發展的瓶頸——兒童“看病難、住院難”問題即將得到有效緩解。一棟24層、設置600張床位的門診住院大樓即將動工;與華泰集團聯辦、設置500張單間VIP病房的“福憩”醫院，在2013年元月19 日已正式簽約，預期在2014年上半年投入使用，屆時該院床位將近2000張，將有效緩解兒童“住院難、看病難”問題，造福于三晉廣大婦女兒童!雖任重而道遠，但絕不辱使命!”聽著白繼庚院長的肺腑之言，在令人感到振奮的同時，也為他們永無止境的拼搏、追求、奉獻精神所感動!

　　我們祝愿他們“大醫精誠”的無私奉獻之路走得更順暢、更和諧、更穩健!祝他們生活、工作、學習更快樂、身體更健康、為廣大婦女兒童醫療保健事業做出更新更大