親愛的紹醫(yī)員工：

　　讓患者滿意，是我們工作的金標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)您面對(duì)患者需要幫助的時(shí)候，當(dāng)您面對(duì)患者被疾病折磨而無(wú)助的時(shí)候，您可曾知道，一個(gè)舉手的幫助，一個(gè)同情的眼神，一句輕輕的問(wèn)候，都會(huì)使他們銘記于心，難忘那些曾經(jīng)幫助過(guò)、鼓勵(lì)過(guò)他們的醫(yī)務(wù)工作者!

　　今年，是醫(yī)院加快“十二五”發(fā)展、深化公立醫(yī)院綜合改革、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)人文醫(yī)院的關(guān)鍵之年。廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的美好向往，就是我們工作的目標(biāo)。提升患者滿意度，三分靠技術(shù)，七分靠服務(wù)。精湛演繹技術(shù)，關(guān)愛體現(xiàn)服務(wù)。我們要適應(yīng)新形勢(shì)，順應(yīng)新期待，以實(shí)際行動(dòng)擦亮服務(wù)窗口，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，用我們良好的職業(yè)素養(yǎng)，打造紹醫(yī)服務(wù)品質(zhì)，提升紹醫(yī)品牌形象。為此，在新年開局之際，我們向全體紹醫(yī)員工發(fā)出倡議：讓我們攜起手來(lái)，從我做起，從現(xiàn)在做起, 從崗位做起，開展“除冰解憂、溫馨服務(wù)”活動(dòng)，讓我們的服務(wù)更方便、更安靜、更順暢、更高效、更快捷、更整潔、更安全、更溫馨!

　　一、注重禮儀規(guī)范，彰顯職業(yè)素養(yǎng)

　　醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院內(nèi)服務(wù)病人，還是走出院門，我們一言一行都代表醫(yī)院形象，平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。

　　推廣醫(yī)療服務(wù)文明用語(yǔ)。主動(dòng)從“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“別客氣”、“祝您健康”、“您慢走”等服務(wù)文明用語(yǔ)做起，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。

　　做到首問(wèn)、首診負(fù)責(zé)制。第一個(gè)接受患者對(duì)醫(yī)院有關(guān)方面問(wèn)題咨詢(當(dāng)面提問(wèn)、書信、電話等)的本院職工，**對(duì)患者的提問(wèn)作出熱情、耐心、周到的答復(fù)，不能用“不知道、問(wèn)別人去”等話語(yǔ)推諉。

　　二、提倡微笑服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患和諧

　　醫(yī)務(wù)人員的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，能給患者以生的希望，能改善醫(yī)患關(guān)系。當(dāng)身患疾病的患者滿懷信心來(lái)到醫(yī)院求醫(yī)時(shí)，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠和善地問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服?”、“有什么需要幫忙的嗎?”，那么，這張笑而可親的臉，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼，使患者不僅可以體會(huì)到醫(yī)務(wù)人員的熱情接待，并且還能從我們微笑中看到信任，看到真誠(chéng)，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。讓我們?cè)诠ぷ魃钪谐３Ｃ鎺⑿Π?

　　三、學(xué)會(huì)換位思考，踐行親情服務(wù)

　　假如我是一名患者，當(dāng)身處環(huán)境優(yōu)雅、干凈清潔、工作有序的醫(yī)院，看到笑容真誠(chéng)、親切熱情的導(dǎo)醫(yī);碰到禮貌待人、動(dòng)作敏捷的收費(fèi)員;遇到技術(shù)高超、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的醫(yī)生;見到認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)周到的護(hù)士;我的內(nèi)心難道不會(huì)油然萌生感動(dòng)?

　　假如我們把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”一樣對(duì)待，給予理解尊重、關(guān)心關(guān)愛、溫柔體貼，主動(dòng)解決患者的醫(yī)療需要和困難，我們的患者難道不會(huì)因此而寬慰嗎?

　　厚慈為醫(yī)，人道在心。新加坡醫(yī)院有這樣一句口號(hào)：象對(duì)待自己母親一樣對(duì)待病人。換位思考，需要我們把患者當(dāng)成自己的親人或熟人，變被動(dòng)為主動(dòng)，化主動(dòng)為感動(dòng)，在親情化、磁性化服務(wù)中觀察患者的需求，用陽(yáng)光“心件”增進(jìn)溝通，履行我們的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　四、改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)內(nèi)涵

　　細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的，如一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)會(huì)面……，醫(yī)務(wù)工作者每個(gè)細(xì)小行為都是對(duì)病人無(wú)聲的關(guān)愛，都是人格力量的體現(xiàn)。習(xí)慣養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)改變習(xí)慣。所有的細(xì)節(jié)習(xí)慣，滲透在平時(shí)工作生活中的方方面面。對(duì)待工作，我們要“多管一點(diǎn)事，多彎一次腰，多走一點(diǎn)路，多長(zhǎng)一只眼”。對(duì)待病人，我們要 “伸出我的手，幫病人一把，托病人一把，扶病人一下，抬病人一下”。以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好工作上的每一件小事，才能使每一個(gè)平凡的崗位發(fā)揮**的作用，才能使我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵得到持續(xù)提升。

　　親愛的紹醫(yī)員工，我們的付出可能是舉手之勞，但我們的服務(wù)可以使患者除冰解憂;我們的付出可能是瞬間而過(guò)，但我們的行為可以使患者得到溫馨服務(wù)。崇高源于平凡，收獲來(lái)自付出。沒(méi)有較好，只有更好。讓我們迅速行動(dòng)起來(lái)，黨員、團(tuán)員、干部率先帶頭，在患者最需要幫助的時(shí)候，送去最及時(shí)、最溫馨的關(guān)懷，為醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展添磚加瓦，貢獻(xiàn)自己的微薄之力!您可以做到!我們一定能夠做到!