我院自2010年5月起，啟動創建優質護理示范病房的活動，我科作為護理示范病房之一，在實施創建工作中，按照護理示范醫院評審標準，堅持“以病人為中心，夯實基礎護理，提高滿意服務”為宗旨，扎扎實實地開展優質護理服務工作，在兩年多的時間里，取得了可喜的成效，我們開展此項工作的要點如下：

　　一、積極宣傳發動，營造良好的創建氛圍。

　　針對如何開展優質護理服務，組織科內醫護人員多次宣傳和討論，取得了科主任和醫生的配合和支持，使大家統一思想，提高認識，護理示范病房就是圍繞患者開展護理工作，以病人滿意為最終目標。

　　從細節入手，晨間護理：洗臉、梳頭、更換病員服、協助患者翻身扣背、洗頭、剪指甲;晚間護理：督促病人洗腳、關窗、熄燈睡覺、為患者提供舒適安全的臥位、給予預防并發癥相關知識的指導，巡視病房無微不至，把基礎護理的精神融入到了工作中。用愛心，耐心呵護著病人的健康，從基礎護理到專科護理、從噓寒問暖到健康宣教、從關注疾病提升到關注健康。為患者提供了安全優質滿意的護理服務，構建良好的醫患關系，營造和諧的就醫環境。

　　二、利用人力資源，開展彈性排班實行護士分層管理。

　　在以責任護士為組長的分組管理模式基礎上，根據護士職稱、工作能力進行合理分工搭配，對低年資護士指定專人一對一帶教，低年資護士單獨值班時，遇到技術上的難題和不懂的問題時，可以向帶教老師請教，逐步實現了護理人員分層管理。對每位護士安排具體分管床位，凡是在崗都要對分管的病人進行相應的溝通宣教，真正做到每位護士都有分管的病人，每名病人都有為其負責的護士。同時對各班職責進行相應的調整，以滿足高風險工作量大時段的臨床需要為目的，既要保證護理安全，又要保證基礎護理能夠扎實落實，為此專門排了早晚班。工作時間是7：00—09:00和17：00—21：00主要是協助責護班落實基礎護理。

　　三、夯實基礎護理，深化優質服務。

　　自開展護理示范病房以來，按照衛生部頒布的分級護理標準及基礎護理服務項目要求，專門安排早晚班護士落實基礎護理工作，以前這些工作做的不是很多，現在科內規定，無論是幾級護理，患者入院時如果病情允許**做衛生處置，病人清潔后才能搬至床單位。醫院為我科購買了洗頭車、電吹風，每天早晨床頭交接班時，通知當日洗頭的病人準備洗頭用品，保證病人每周洗頭一次。我科基礎護理工作較從前更細致、更深入、更實際了，大大減少了并發癥的發生，不但護患之間的關系更近了，病人的滿意度也有所提高。

　　四、細化健康教育，注重護患溝通。

　　讓患者在消除身體痛苦的同時，獲得戰勝疾病的信心，并且掌握預防保健知識，促進病人早日康復。科室安排基礎知識扎實、專科技術能力強責任心強、有愛心、有耐心的護士上長白班。注重宣教技巧，對重點內容反復向病人講解，使健康教育真正的落實到位。除了責護進行溝通外，護士長通過查房，向患者進行護理示范病房宣傳，并了解征求患者意見，不斷改進工作。

　　五、倡導人文關懷，開展“我把病人當親人”活動。

　　將人文關懷融入到為患者的服務之中去，提倡病人入院時多說一句話，使患者感到溫暖，操作時多說一句話，使患者消除顧慮。我科高齡老年的病員較多，很多老人手術拆線后可以出院回家休養，但老人擔心出院后回家護理的不好，都不愿出院，如一位92歲的大娘住院后擔心臥床后吃飯喝水給家人增加麻煩情緒低落，護士沈志杰發現后主動與老人談心，講解飲食的重要性，給老人心理安慰，并為其洗臉，梳頭，老人感動的流下了熱淚，康復了也不愿回家。有的患者由于外傷帶來的一系列心理上的焦慮、煩躁，經常會對我們惡語相向，但我科的每位護士都能用愛心與行動感化他們，使他們覺得鐵嶺市中心醫院的護理服務不比上級醫院差。所有這些說明了一種服務心態和服務意識的轉變，我們的一言一行見證了從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務的升華。

　　六、量化績效考核，增強質量意識。

　　對基礎護理服務項目每日進行登記，每月統計考核，根據服務項目的數量、質量以及病人滿意度進行考核，將基礎護理服務于績效考核掛鉤。科內考核分配試行方案是：面部清潔、梳頭、口腔護理、留置導尿護理、會陰護理，一次**三元;行床上洗頭、床上擦浴、壓瘡預防及護理，協助完成一次者**四元;獨立完成者**六元。護士長不定期進行抽查，通過考核量化分配，提高了護理人員的工作積極性，增強了質量意識。

　　通過創建護理示范病房，我們深刻體會到，創建工作給護理人員服務心態和行為帶來了轉變，也給病人帶來了真正的實惠。愛心在傳遞，服務在延伸，病人滿意度在提高。

　　創建護理示范病房，對我科來說，既是一次機遇也是一次挑戰。它沒有固定的模式可遵循，也沒有成功的經驗可卵鑒，只有在工作中對照標準不斷總結，不斷完善，不斷實踐，不斷探索，努力讓患者真正滿意，讓護理工作在其意義中得到進一步體現。