為進一步提升醫療護理質量和服務水平，轉變服務理念，構建和諧的醫患關系，提高群眾對醫療衛生工作的滿意度，促進醫院持續穩定健康發展，結合醫院實際，制定本評選方案。

　　一、指導思想

　　以圍繞“患者至上，文明行醫，質量第一，服務第一”這一服務理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創建醫院服務品牌，減輕群眾就醫負擔，簡化群眾就醫環節，規范醫療服務程序，提升醫療護理質量和服務水平，構建和諧醫患關系，提高社會對醫院的滿意度，從根本上提高醫院的經濟效益。

　　二、成立“文明服務之星”評選工作領導小組：

　　組　長：林景松

　　副組長：羅少文、方祥仔、趙紅梅、劉敏

　　組 員：曹全英、鄧勤梅、陳志華、劉激文、成麗虹、游春萍、葉健章、鄒毅平、梁興通、高文靜、蔡先應、袁偉強、胡紀青

　　領導小組辦公室設在護理部，辦公室主任由曹全英兼任，負責該項工作的組織實施。

　　三、評選標準

　　1、思想品德好。能認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想，擁護黨的路線、方針、政策，積極參加醫院、科室組織的政治、服務學習，愛崗敬業，無私奉獻，有院興我榮、院衰我恥的思想;

　　2、職業道德好。尊重病人的人格和權利，做到慎言守密，實行保護性醫療;熱愛本職，愛崗敬業，廉潔行醫，不謀私利;服從護士長安排，同志間團結，相互尊重，協作精神好;

　　3、服務態度好。講究文明禮貌，對待病人熱情、體貼、誠實守信、態度和藹，待人處事誠懇，服務工作到位，病家無投訴。做到首問負責制，文明用語，不說禁語，碰到語言比較激動的病人應冷靜處置，禮貌對待。不與病人爭電梯，早上步入病房向病人問好，出院病人送至電梯口;

　　4、團結協作好。同事之間互尊互學，團結協作，能正確處理同行同事間的關系，自覺維護集體榮譽;

　　5、工作實績好。工作積極主動，任勞任怨，踏實忘我，無私奉獻，專業崗位成績顯著，職工群眾評價高。積極完成各班職責，認真執行各項操作規程，嚴格查對制度，無差錯、缺點和護理并發癥發生;熟練掌握專業理論知識，護理操作考核在90分以上;

　　6、執行制度好。上班不遲到早退，不脫崗、串崗，不聚堆閑聊，不看服務以外的書籍報刊，不長時間打私事電話，不在電腦上玩游戲;病區做到“四輕”;不私自調班，出全勤。

　　四、評選范圍

　　內科、外科、婦產科、兒科、眼耳鼻喉科、麻醉科、分娩室、供應室、處置室、中心注射室等護理單元;門診收費處、出入院收費處、中藥房、西藥房、功能科、放射科、檢驗科的全體工作人員。

　　五、工作步驟

　　(一)動員與培訓階段(2012年6——7月)。由培訓、考核小組組織相關人員進行公共服務禮儀、文明服務用語等進行培訓;

　　(二)考核階段(2012年8月)：由培訓、考核小組根據培訓內容對相關人員進行考核;

　　(三)評選階段(2012年9月——12月，每月評選一次)：

　　1、參加評選的人員必須熟練公共服務禮儀;

　　2、熟記文明服務用語30條;

　　3、參加過服務禮儀規范化培訓并考核通過;

　　4、以科室(病區)為單位進行滿意度測評：病人滿意度調查測評占30%，工作人員間相互測評考核占30%，考核小組占40%，綜合滿意度在95%以上;

　　5、各參評科室對照評選標準及滿意度測評結果，按工作人員總數20%的比例推薦的候選人名單上報“文明服務之星”評選工作領導小組辦公室審定并公布.

　　(二)獎勵措施

　　1、院部對每月評選出來的“文明服務之星”給予公布表彰，并給予300元/人的獎勵;

　　2、本年度二次評為“文明服務之星”者，年終推薦為醫院先進工作者優先評選條件;

　　3、有下列情況之一的取消評選資格：

　　(1)發生一般差錯隱瞞不報或發生等級醫療事故或責任事故的;

　　(2)收受“紅包”回扣經查實未在規定時間內退還或上交的;

　　(3)由于服務或技術不到位引起病人或病人家屬投訴，經調查核實的;

　　(4)因糾分造成醫院名譽損害或經濟損失在2000元以上的;

　　(5)因工作不細造成醫院財、物等損壞達200元以上的;

　　(6)考核結果在90分(含90分)以下的