威海市傳染病醫(yī)院

　　威海市胸科醫(yī)院

　　威傳發(fā)[2008]22號

　　關(guān)于印發(fā)《加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開展“兩好一滿意”活動實(shí)施方案》的通知

　　各科室：

　　現(xiàn)將我院《加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開展“兩好一滿意”活動實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　二OO八年四月二十八日

　　主題詞：活動 實(shí)施方案 通知

　　威海市傳染病醫(yī)院辦公室 2008年4月28日印發(fā)

　　打字:譚喜松 校對:王明新 印2份

　　威海市傳染病醫(yī)院

　　加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開展“兩好一滿意”活動實(shí)施方案

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好的社會形象，按照省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，我院決定在全院廣泛開展“服務(wù)好、質(zhì)量好，群眾滿意”活動(以下簡稱“兩好一滿意”活動)，特制定本方案。

　　一、 指導(dǎo)思想

　　以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，為群眾提供優(yōu)質(zhì)滿意的醫(yī)療服務(wù)。

　　二、 活動原則

　　(一)堅(jiān)持以人為本，群眾滿意為最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。牢固樹立群眾觀念，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展成果體現(xiàn)在人民健康水平的提高上，體現(xiàn)在老百姓的滿意上。

　　(二)、堅(jiān)持統(tǒng)一要求，分類指導(dǎo)。以窗口單位、重點(diǎn)崗位人員為重點(diǎn)，其他人員共同參與，做到總體安排統(tǒng)一,基本步驟一致，關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓好，時(shí)間搭配合理，上下聯(lián)動、整體推進(jìn)。同時(shí)，結(jié)合本科室的工作職能和每個(gè)崗位的不同特點(diǎn)創(chuàng)造性地開展活動，增強(qiáng)活動的針對性和時(shí)效性。

　　(三)堅(jiān)持正面引導(dǎo)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平和效率;培養(yǎng)干部職工愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德和鉆研技術(shù)、精通服務(wù)的職業(yè)素質(zhì)，真正做到全心全意為人民健康服務(wù)。

　　(四)、堅(jiān)持立足實(shí)際，解決實(shí)際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點(diǎn)解決什么問題的原則，深入查擺群眾不方便、不放心、不滿意的問題，采取有效措施逐項(xiàng)整改提高，力爭在較短時(shí)間內(nèi)取得讓患者、讓服務(wù)對象、讓人民群眾看得見、得實(shí)惠的成效。

　　三、解決的重點(diǎn)問題

　　(一)宗旨意識和群眾觀念問題。有效克服群眾觀念不強(qiáng)、忽視群眾需求、服務(wù)意識不夠、服務(wù)態(tài)度冷淡、服務(wù)行為不規(guī)范的現(xiàn)象;堅(jiān)決糾正亂收費(fèi)、濫檢查、亂開藥問題;堅(jiān)決避免住院一日清項(xiàng)目不清的問題;切實(shí)解決不注重醫(yī)患溝通、診療告知不到位、群眾訴求處理不及時(shí)、不妥當(dāng)?shù)膯栴}。

　　(二)服務(wù)意識和方便就醫(yī)問題。認(rèn)真糾正在首問負(fù)責(zé)制、公開辦公、責(zé)任追究等方面存在的問題;切實(shí)克服就醫(yī)緩慢繁瑣、標(biāo)示不明確、便民服務(wù)設(shè)施不齊全在一定范圍仍然存在的問題;有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題;認(rèn)真解決特殊檢查和治療、貴重藥品使用等告知義務(wù)履行不到位，各種知情同意書內(nèi)容簡單、語氣生硬的問題;認(rèn)真解決醫(yī)技、后勤保障不主動、不及時(shí)等問題。

　　(三)質(zhì)量意識和確保安全問題。堅(jiān)決杜絕違法執(zhí)業(yè)、核心制度落實(shí)不到位、醫(yī)護(hù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足的問題;堅(jiān)決糾正護(hù)理人員配備不足、臨時(shí)護(hù)士權(quán)益保障不夠、護(hù)理人員工作能力不夠強(qiáng)的現(xiàn)象;有效解決急診力量薄弱、抗菌藥物使用不合理、醫(yī)院感染控制和醫(yī)護(hù)人員防護(hù)措施不足、新的規(guī)范制度得不到有力執(zhí)行的問題;有效解決質(zhì)量控制體系不健全、監(jiān)督檢查體系不完備，隱患排查整改和應(yīng)急保障體系不健全的現(xiàn)象。

　　(四)創(chuàng)新意識和精神狀態(tài)問題。有效克服思想上得過且過，同行間各自為營的問題，切實(shí)糾正對職業(yè)和崗位缺乏熱情、干勁不足的問題;有效解決缺乏愛崗敬業(yè)、敢為人先、奮發(fā)有為、搶抓機(jī)遇、爭創(chuàng)優(yōu)秀的精神狀態(tài)問題;認(rèn)真克服工作缺乏責(zé)任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現(xiàn)象。

　　(五)廉潔意識和行為形象問題。解決糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng);嚴(yán)厲查處以權(quán)謀私，以醫(yī)謀私，收受“紅包”、拿回扣、開單提成的行為;堅(jiān)決杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象的發(fā)生;堅(jiān)決糾正工作效率低、辦事不公、工作方法簡單粗暴的行為;堅(jiān)決查處商業(yè)賄賂行為，加強(qiáng)預(yù)防監(jiān)督，完善抵制商業(yè)賄賂的長效機(jī)制。

　　四、目標(biāo)要求

　　(一)服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適文明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

　　(二)質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。以質(zhì)量為核心，因病施治，堅(jiān)決杜絕過度診療的行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效;患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，及時(shí)緩解醫(yī)患矛盾糾紛，醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　(三)群眾滿意。醫(yī)藥費(fèi)用控制有新成效，服務(wù)質(zhì)量保障有新舉措，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高，行風(fēng)評議結(jié)果滿意。通過活動開展，在全院形成更加關(guān)注民生，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，真心實(shí)意地為群眾多做好事，多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。

　　五、方法步驟

　　(一)學(xué)習(xí)宣傳階段(5—6月)

　　1、做好宣傳發(fā)動。醫(yī)院制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確職責(zé)要求。召開中層干部會議，傳達(dá)上級要求，對活動進(jìn)行具體安排部署。院辦將實(shí)施方案列入政治學(xué)習(xí)內(nèi)容，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會。通過宣傳發(fā)動，引導(dǎo)干部職工充分認(rèn)識開展“兩好一滿意”活動的重要性和必要性，增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性，確保活動扎實(shí)有效地開展。

　　2、營造良好的活動氛圍。按照衛(wèi)生局的工作要求，我院將充分利用院內(nèi)局域網(wǎng)、宣傳欄、條幅、電子觸摸屏等形式宣傳活動主題，同時(shí)利用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介，宣傳工作進(jìn)展情況，擴(kuò)大社會影響，營造濃厚的活動氛圍。

　　3、組織好學(xué)習(xí)活動。結(jié)合我院工作實(shí)際和服務(wù)特點(diǎn)，及時(shí)組織職工學(xué)習(xí)衛(wèi)生領(lǐng)域的先模人物，深入開展職業(yè)道德和紀(jì)律教育，加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的學(xué)習(xí)。配合解放思想活動的開展，組織“醫(yī)院要發(fā)展，我能做什么?”演講比賽，在全院發(fā)起“我為醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)一言”活動，集思廣益，積極為醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。院辦按活動開展，負(fù)責(zé)配檔學(xué)習(xí)內(nèi)容，有計(jì)劃、有針對性地組織好學(xué)習(xí)活動。適時(shí)邀請專家來院就衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、醫(yī)院管理與服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等作專題講座，不斷提升衛(wèi)生管理服務(wù)水平。

　　(二)排查梳理階段(7—8月)

　　1、開展調(diào)查研究，摸清基本狀況。認(rèn)真開展調(diào)查研究，通過召開病員座談會、發(fā)放征求意見表、開通熱線電話等多種方式，深入群眾，主動征詢?nèi)罕妼︶t(yī)院工作的意見和期望，了解群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要方面，摸清醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的的基本現(xiàn)狀，找準(zhǔn)今后改進(jìn)工作的著力點(diǎn)。

　　2、組織人員座談，聽取意見建議。要鞏固和擴(kuò)大社會監(jiān)督員聯(lián)系群眾的積極作用，組織他們召開座談會，充分征求和聽取他們的意見和建議。適時(shí)邀請黨代表、人大代表、政協(xié)委員及市民代表視察醫(yī)院，向他們介紹醫(yī)院的新發(fā)展、新成績，征求他們對醫(yī)院發(fā)展的良好建議。

　　3、全員積極參與，梳理排查問題。全院每個(gè)科室、每個(gè)崗位的干部職工都要對照“兩好一滿意”的活動要求，做出自我評價(jià)分析，找準(zhǔn)自身存在的差距和不足。要結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評價(jià)分析出來的問題，認(rèn)真開展討論，找準(zhǔn)和梳理存在的問題，分析產(chǎn)生問題的根源。

　　(三)整改提高階段(9—11月)

　　各科室根據(jù)梳理出的問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。整改過程中，要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求、新規(guī)定進(jìn)行修訂完善。同時(shí)醫(yī)院要結(jié)合實(shí)際組織開展各種惠民、便民、利民活動，讓更多的群眾深切感受到活動的效果。

　　(四)檢查總結(jié)階段(12月)

　　各科室對活動開展情況要認(rèn)真開展自我檢查和回顧性總結(jié)，并寫出書面總結(jié)報(bào)告，于12月底前報(bào)院辦。醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組也將定期對各科室活動開展情況進(jìn)行檢查，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，督促查找不足，確保活動取得實(shí)效。

　　六、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。醫(yī)院成立開展“兩好、一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，谷大偉任組長，蘭紹敏、張福明、李萍為副組長，王正紅、田明濤、王昌榮、李敘香為成員。各科室的科主任是“兩好一滿意”活動的第一責(zé)任人，要負(fù)總責(zé)、親自抓,抽出精力，做好各個(gè)階段工作的部署。切實(shí)將這次活動抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

　　(二)抓點(diǎn)帶面，搞好結(jié)合。各科室要做好結(jié)合文章，將活動的開展與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性、解放思想活動、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和醫(yī)院管理年活動相結(jié)合，妥善處理好開展活動與日常服務(wù)工作的關(guān)系，做到開展活動與服務(wù)工作兩促進(jìn)、兩不誤。

　　(三)端正態(tài)度，加強(qiáng)督導(dǎo)。各行政職能科室要切實(shí)抓好督察管理，發(fā)揮好監(jiān)管作用，推動“兩好一滿意”活動的順利開展，全面提升我院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。