威海市傳染病醫(yī)院

　　威海市胸科醫(yī)院

　　威傳發(fā)[2008]22號

　　關(guān)于印發(fā)《加強行風建設(shè)，開展“兩好一滿意”活動實施方案》的通知

　　各科室：

　　現(xiàn)將我院《加強行風建設(shè)，開展“兩好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　二OO八年四月二十八日

　　主題詞：活動 實施方案 通知

　　威海市傳染病醫(yī)院辦公室 2008年4月28日印發(fā)

　　打字:譚喜松 校對:王明新 印2份

　　威海市傳染病醫(yī)院

　　加強行風建設(shè)，開展“兩好一滿意”活動實施方案

　　為進一步加強行風建設(shè)，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好的社會形象，按照省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，我院決定在全院廣泛開展“服務好、質(zhì)量好，群眾滿意”活動(以下簡稱“兩好一滿意”活動)，特制定本方案。

　　一、 指導思想

　　以黨的十七大精神為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，加強行業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律，著力提升醫(yī)療服務水平，提高服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務行為，為群眾提供優(yōu)質(zhì)滿意的醫(yī)療服務。

　　二、 活動原則

　　(一)堅持以人為本，群眾滿意為最終評價標準。牢固樹立群眾觀念，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，切實把衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展成果體現(xiàn)在人民健康水平的提高上，體現(xiàn)在老百姓的滿意上。

　　(二)、堅持統(tǒng)一要求，分類指導。以窗口單位、重點崗位人員為重點，其他人員共同參與，做到總體安排統(tǒng)一,基本步驟一致，關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓好，時間搭配合理，上下聯(lián)動、整體推進。同時，結(jié)合本科室的工作職能和每個崗位的不同特點創(chuàng)造性地開展活動，增強活動的針對性和時效性。

　　(三)堅持正面引導，提高隊伍整體素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，提高服務水平和效率;培養(yǎng)干部職工愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的職業(yè)道德和鉆研技術(shù)、精通服務的職業(yè)素質(zhì)，真正做到全心全意為人民健康服務。

　　(四)、堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，深入查擺群眾不方便、不放心、不滿意的問題，采取有效措施逐項整改提高，力爭在較短時間內(nèi)取得讓患者、讓服務對象、讓人民群眾看得見、得實惠的成效。

　　三、解決的重點問題

　　(一)宗旨意識和群眾觀念問題。有效克服群眾觀念不強、忽視群眾需求、服務意識不夠、服務態(tài)度冷淡、服務行為不規(guī)范的現(xiàn)象;堅決糾正亂收費、濫檢查、亂開藥問題;堅決避免住院一日清項目不清的問題;切實解決不注重醫(yī)患溝通、診療告知不到位、群眾訴求處理不及時、不妥當?shù)膯栴}。

　　(二)服務意識和方便就醫(yī)問題。認真糾正在首問負責制、公開辦公、責任追究等方面存在的問題;切實克服就醫(yī)緩慢繁瑣、標示不明確、便民服務設(shè)施不齊全在一定范圍仍然存在的問題;有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題;認真解決特殊檢查和治療、貴重藥品使用等告知義務履行不到位，各種知情同意書內(nèi)容簡單、語氣生硬的問題;認真解決醫(yī)技、后勤保障不主動、不及時等問題。

　　(三)質(zhì)量意識和確保安全問題。堅決杜絕違法執(zhí)業(yè)、核心制度落實不到位、醫(yī)護人員“三基三嚴”訓練不足的問題;堅決糾正護理人員配備不足、臨時護士權(quán)益保障不夠、護理人員工作能力不夠強的現(xiàn)象;有效解決急診力量薄弱、抗菌藥物使用不合理、醫(yī)院感染控制和醫(yī)護人員防護措施不足、新的規(guī)范制度得不到有力執(zhí)行的問題;有效解決質(zhì)量控制體系不健全、監(jiān)督檢查體系不完備，隱患排查整改和應急保障體系不健全的現(xiàn)象。

　　(四)創(chuàng)新意識和精神狀態(tài)問題。有效克服思想上得過且過，同行間各自為營的問題，切實糾正對職業(yè)和崗位缺乏熱情、干勁不足的問題;有效解決缺乏愛崗敬業(yè)、敢為人先、奮發(fā)有為、搶抓機遇、爭創(chuàng)優(yōu)秀的精神狀態(tài)問題;認真克服工作缺乏責任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現(xiàn)象。

　　(五)廉潔意識和行為形象問題。解決糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風;嚴厲查處以權(quán)謀私，以醫(yī)謀私，收受“紅包”、拿回扣、開單提成的行為;堅決杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象的發(fā)生;堅決糾正工作效率低、辦事不公、工作方法簡單粗暴的行為;堅決查處商業(yè)賄賂行為，加強預防監(jiān)督，完善抵制商業(yè)賄賂的長效機制。

　　四、目標要求

　　(一)服務好。以人為本，服務態(tài)度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適文明，努力實現(xiàn)服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務。

　　(二)質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求地履行職責，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全和公共衛(wèi)生安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。以質(zhì)量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療的行為，確保醫(yī)療服務安全有效;患者糾紛投訴處理機制完善，及時緩解醫(yī)患矛盾糾紛，醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　(三)群眾滿意。醫(yī)藥費用控制有新成效，服務質(zhì)量保障有新舉措，人民群眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提高，行風評議結(jié)果滿意。通過活動開展，在全院形成更加關(guān)注民生，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，真心實意地為群眾多做好事，多辦實事、多解難事的良好風氣。

　　五、方法步驟

　　(一)學習宣傳階段(5—6月)

　　1、做好宣傳發(fā)動。醫(yī)院制定實施方案，細化工作措施，明確職責要求。召開中層干部會議，傳達上級要求，對活動進行具體安排部署。院辦將實施方案列入政治學習內(nèi)容，組織職工認真學習領(lǐng)會。通過宣傳發(fā)動，引導干部職工充分認識開展“兩好一滿意”活動的重要性和必要性，增強參與活動的積極性和主動性，確保活動扎實有效地開展。

　　2、營造良好的活動氛圍。按照衛(wèi)生局的工作要求，我院將充分利用院內(nèi)局域網(wǎng)、宣傳欄、條幅、電子觸摸屏等形式宣傳活動主題，同時利用報紙、電視、網(wǎng)絡等媒介，宣傳工作進展情況，擴大社會影響，營造濃厚的活動氛圍。

　　3、組織好學習活動。結(jié)合我院工作實際和服務特點，及時組織職工學習衛(wèi)生領(lǐng)域的先模人物，深入開展職業(yè)道德和紀律教育，加強衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的學習。配合解放思想活動的開展，組織“醫(yī)院要發(fā)展，我能做什么?”演講比賽，在全院發(fā)起“我為醫(yī)院發(fā)展獻一言”活動，集思廣益，積極為醫(yī)院發(fā)展獻計獻策。院辦按活動開展，負責配檔學習內(nèi)容，有計劃、有針對性地組織好學習活動。適時邀請專家來院就衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、醫(yī)院管理與服務、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等作專題講座，不斷提升衛(wèi)生管理服務水平。

　　(二)排查梳理階段(7—8月)

　　1、開展調(diào)查研究，摸清基本狀況。認真開展調(diào)查研究，通過召開病員座談會、發(fā)放征求意見表、開通熱線電話等多種方式，深入群眾，主動征詢?nèi)罕妼︶t(yī)院工作的意見和期望，了解群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要方面，摸清醫(yī)院行風建設(shè)的的基本現(xiàn)狀，找準今后改進工作的著力點。

　　2、組織人員座談，聽取意見建議。要鞏固和擴大社會監(jiān)督員聯(lián)系群眾的積極作用，組織他們召開座談會，充分征求和聽取他們的意見和建議。適時邀請黨代表、人大代表、政協(xié)委員及市民代表視察醫(yī)院，向他們介紹醫(yī)院的新發(fā)展、新成績，征求他們對醫(yī)院發(fā)展的良好建議。

　　3、全員積極參與，梳理排查問題。全院每個科室、每個崗位的干部職工都要對照“兩好一滿意”的活動要求，做出自我評價分析，找準自身存在的差距和不足。要結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，認真開展討論，找準和梳理存在的問題，分析產(chǎn)生問題的根源。

　　(三)整改提高階段(9—11月)

　　各科室根據(jù)梳理出的問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。整改過程中，要注意總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求、新規(guī)定進行修訂完善。同時醫(yī)院要結(jié)合實際組織開展各種惠民、便民、利民活動，讓更多的群眾深切感受到活動的效果。

　　(四)檢查總結(jié)階段(12月)

　　各科室對活動開展情況要認真開展自我檢查和回顧性總結(jié)，并寫出書面總結(jié)報告，于12月底前報院辦。醫(yī)院活動領(lǐng)導小組也將定期對各科室活動開展情況進行檢查，總結(jié)推廣經(jīng)驗，督促查找不足，確保活動取得實效。

　　六、切實加強組織領(lǐng)導

　　(一)加強領(lǐng)導，明確責任。醫(yī)院成立開展“兩好、一滿意”活動領(lǐng)導小組，谷大偉任組長，蘭紹敏、張福明、李萍為副組長，王正紅、田明濤、王昌榮、李敘香為成員。各科室的科主任是“兩好一滿意”活動的第一責任人，要負總責、親自抓,抽出精力，做好各個階段工作的部署。切實將這次活動抓實、抓細、抓出成效。

　　(二)抓點帶面，搞好結(jié)合。各科室要做好結(jié)合文章，將活動的開展與保持共產(chǎn)黨員先進性、解放思想活動、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和醫(yī)院管理年活動相結(jié)合，妥善處理好開展活動與日常服務工作的關(guān)系，做到開展活動與服務工作兩促進、兩不誤。

　　(三)端正態(tài)度，加強督導。各行政職能科室要切實抓好督察管理，發(fā)揮好監(jiān)管作用，推動“兩好一滿意”活動的順利開展，全面提升我院行業(yè)作風建設(shè)。