"在外，是醫(yī)患和諧、醫(yī)院和社會和諧;在內，是醫(yī)醫(yī)和諧、醫(yī)護和諧、科科和諧、上下和諧……和諧才能出干勁，和諧才能出效益，和諧才能更好更快的發(fā)展。"這是在闡述"和諧醫(yī)院"建設時，張慶偉院長和盤托出的論斷。

　　數是量的表述，然而蘊含了質的差異。 10年前的中醫(yī)院立足剛穩(wěn)、可謂舉步維艱;10年后的中醫(yī)院團結和諧，人心思上，事業(yè)發(fā)展呈現出勃勃生機：固定資產總值從230萬元躍升至2975萬元; 從僅有的內外婦兒4個臨床科室，發(fā)展到擁有16個臨床一級科室、9個臨床二級科室;年出院病人由2210人次，增加到6200多人次;年住院病人手術臺數由300余臺(次)，增加到2000余臺(次);年服務總收入由600多萬元，提高到2760萬元……

　　以醫(yī)護人員為主體，實行人性化和民主化管理--建立內部和諧人際關系

　　"不經意間造成的錯誤，引發(fā)與患者之間的糾紛，使自己寢食難安，也使自己評聘落選。但院領導的關心教育，使自己重新振作起來。我相信，在改過自新這條路上我會走得更好。"這是因使用非本院固定鋼板引起醫(yī)患糾紛而受到處分的一位醫(yī)生寫給院長的信中的一段話。在中醫(yī)院，職工和院長的交流沒有"門檻"，他們都愿意通過書信和面談的方式把自己的心里話、工作上一些好的建議說給院長聽。

　　親和相處，同衷共濟，是中醫(yī)院班子成員間體現出的一種心靈溝通與感情默契。1996年張慶偉剛上任時，班子中三位副院長都是基層醫(yī)院院長出身，經驗豐富，工作能力強。張慶偉用人不疑，讓他們各負其責，分管的事不交叉，放手去做，一抓到底，交叉的事由自己協(xié)調處理，逐步贏得了他們的信任和支持，發(fā)揮出其各自工作獨當一面的作用，為建設內部和諧人際關系奠定了堅實基礎。

　　在中醫(yī)院，科室中層干部出現空缺是常有的事，但多年來沒有發(fā)生一起跑官要官的現象。前幾年，一位出身農家來院工作3年的青年醫(yī)生來到院長辦公室，給院長送上裝著錢的信封，請領導在競爭科室負責人方面給予關照。張慶偉沒有批評他，而是平和地給他講了應以怎樣的表現來回報父母和回報社會的道理。并明確表態(tài)："只要醫(yī)術水平、工作業(yè)績、綜合素質上去了，院領導會公平、公正對待你的。"來者離開時被感動得眼噙淚水，深情地向院長行了個鞠躬禮。

　　從院領導到科室負責人，更多的時候不是用權力和指令來處理上下級之間的關系，而是用人格和道德的力量來潛移默化地影響和引導干部職工。每年年底的評議活動后，院里根據評議情況附上不公開的寄語，連同評議結果，用信封裝好發(fā)給中層干部本人。對評議結果較差的中層干部，院領導再分頭找來單獨談心交流，用這種既傳統(tǒng)又獨特的方式達到理想的治病救人效果。

　　民主氣氛濃厚，中醫(yī)院干部職工都深有感觸。凡屬重大問題，如大型醫(yī)療設備購置、晉升職稱、崗位評聘、推薦突出貢獻人員等，都提交職代會討論通過。在對中層干部的監(jiān)督管理上，院領導也十分注重發(fā)揚民主。幾年前，有的職工提出：當不了中層干部，職工就沒有資格評先樹優(yōu)，這條規(guī)定不合理。對此，院領導極為重視，研究決定，明確標準和比例，每年根據德、能、績、紀標準，按中層干部70%、一般職工30%的比例評先樹優(yōu)。這樣一來，使個別職工滿意度差、工作認可度低的中層干部，也使工作積極、能力較強、業(yè)績突出的一般職工，各得其所，對落后的中層干部起到鞭策作用，對一般職工起到激勵作用，營造出健康向上的工作氛圍。

　　讓違紀職工參與自我處理過程，使"無情制度與有情管理"有機結合起來。對違紀職工不是按制度處理了事，而是先讓職工對照有關規(guī)定談心先認識自己的錯誤，明確自己應得到什么處分，匯報給科室負責人后，科室再結合實際和一貫表現，提出處理建議，上報院長辦公會研究確定。下達處分后，分管院長找當事人談心交流，幫助提高認識，正確對待處理，促其振作精神，努力做好工作。這樣做，使違紀當事人印象深刻，認識到位，減輕包袱，緩解思想壓力，思想和工作提高得快，拉近了職工與院領導之間的心理距離，消除了心理隔閡，職工有什么心里話、工作上有什么好的建議、意見都主動與院領導交流。

　　在實施民主化管理中，他們還抓住關鍵，未雨綢繆，完善各項行政的、服務的規(guī)章制度。如，在預防可能發(fā)生商業(yè)賄賂問題上，專門成立了由17人組成的藥事會，各科室負責人為藥事會成員，每季度召開一次會議，臨床需藥，各科室提出需進藥品品種、類型、數量、用途等，經會議研究討論通過后，藥商與藥事會直接打交道，與科室之間不發(fā)生任何直接關系。這種方式，有效杜絕了中間環(huán)節(jié)可能出現的賄賂問題，保證了藥品價格合理。

　　把患者利益放在**，全力打造優(yōu)質服務品牌--建立和諧醫(yī)患關系

　　"'取法乎上，僅得其中'。再好的醫(yī)療服務，只能相對地滿足病人的需要。所以，我們不得不在服務理念的灌輸教育上，在服務環(huán)節(jié)的嚴格要求上，在服務行為的細微管理上，不斷提出更高的目標，以此來拉近醫(yī)院服務與病人需求之間的距離。"這是張慶偉院長打造服務品牌的總體思路。

　　"入院時多一句話，讓病人感到溫暖;檢查時多說一句話，讓病人少走冤枉路;手術時多說一句話，讓病人消除顧慮;出院時多說一句話，讓病人順利辦好手續(xù)"……凡來中醫(yī)院看病或生孩子，進入一樓大廳，導醫(yī)臺的工作人員會主動發(fā)問，然后根據需要為病人提供引路、開門、陪作檢查、陪辦手續(xù)等方方面面的細節(jié)服務。有的患者在輸液時可能會碰到刺激性較強的藥物，責任護士會拿來熱毛巾親自幫患者熱敷。去年8月，神經外科收治一位從上海轉院來治療的病人，病人頸髓腫瘤致高位截癱，大小便失禁，需呼吸機支持治療，病人及家屬心情煩躁，言行偏激，數次給值班醫(yī)生找茬取鬧。醫(yī)護人員寧可自己受委屈，也決不絲毫放棄服務理念。責任醫(yī)生曲延才以極度的包容心堅持每天到病房與病人及家屬交流，詢問病情，詳細查體，密切觀察病情變化。經過醫(yī)護人員的精心治療和與家屬的交流溝通，化解了病人的對立情緒，贏得了家屬的積極支持，病人脫離呼吸機滿意出院。幾年來，根據病種、病人年齡、性別等情況，婦產科的溫馨服務、內(兒)科對老人和小兒的個性化治療與護理等特色服務贏得了較高的社會聲譽。

　　變被動服務為主動服務，使每一個小小的細節(jié)，都體現著一種和諧良好的醫(yī)患關系。對每一位出院的病人，中醫(yī)院都會電話隨訪，進行病人滿意度調查，根據反饋意見，做出整改提高。病人的主管醫(yī)生還進行家庭隨訪，深受患者歡迎和信賴。做手術對病人來說都有些恐懼和擔心。為緩解病人緊張情緒，給病人安慰，醫(yī)護人員對手術病人均實行"術前、術中、術后全程陪護無間隙服務"。去年，一位年僅19歲的病人接受了截癱手術，父母親人在外地照顧不上他，內科兩名護士專門日夜看護，送飯送水，每隔一個半小時就為他翻一次身，每天為病人擦洗一次身體，辛苦異常，但它們雖苦猶甜，直到病人治愈出院。類似事例，在中醫(yī)院不勝枚舉。建立和諧的醫(yī)患關系，離不開低廉價格、讓利于民這一關鍵環(huán)節(jié)。為此，中醫(yī)院付出了極大的努力，也贏得了社會的認可。幾年前，一位肛腸病患者經李學成大夫精心治療而康復，患者的父親感激不盡，花費100多元制作了一面錦旗親自送到院長辦公室。這件事引起了院領導的深入思索：病人多來自農村，經濟條件不好，巡房時常見到病人家屬為省錢就著開水吃干硬的饅頭，一些剛入院和已出院病人往往舍不得花費五、六十元、一百多元從事輔助檢查、繼續(xù)買藥治病，要盡量為病人省錢，不要病人花費不必要的錢。從此，門診大廳墻壁上多出一行醒目的大字："拒絕敬煙、紅包、請客，謝絕錦旗、牌匾。"至今，中醫(yī)院的職工沒有在醫(yī)院吸煙的習慣，許多人趁機戒掉了煙癮，除非休息日，中午酒后上班現象幾近絕跡，會議室、各科室不見一面錦旗。緊接著，圍繞以病人為中心，替病人著想，多方面多渠道降低醫(yī)療費用，讓利給患者的一系列舉措相繼出臺實施。2004年底開始，對包括闌尾切除術、疝氣修補術、甲狀腺瘤切除、子宮肌瘤切除等，涉及25個單病種實行手術限價;落實國家政策規(guī)定，及時降低31種藥品價格。同時，對部分單病種，研究擬定專門的用藥方案，方案外用藥，實行專門審批制;對部分抗生素、貴重藥品、特殊藥品，實行知情同意和簽署制，有效遏制了不合理用藥和貴重藥使用，增強了用藥針對性;通過降低門診費用和床日負擔費用，使住院患者人均住院日連續(xù)3年控制在10天左右，門診人次平均費用和出院病人床日費用連續(xù)3年明顯低于同級綜合醫(yī)院水平。這一切都為眾多患者帶來切實利益。對貧困病人，他們還通過減免費用、愛心捐助等方式，竭盡全力，為貧困家庭治病留下利益空間。前年底，玉林店鎮(zhèn)山后村一老年村民患腦出血被村民送到中醫(yī)院，從臘月二十九，到正月初七，小到訂餐，大到陪護，無微不至，醫(yī)護人員全程服務，直到病人出院。當了解到老人沒有子女、收入較差情況后，醫(yī)院不僅減免了大部分費用，還派專人把老人送回村子，找到村支部協(xié)調村里幫助解決剩余的費用，使老人不但治好了病，還沒有花銷一分錢。

　　以臨床需求為中心，提升醫(yī)療技術和設備水平--確保醫(yī)院和諧長效發(fā)展

　　優(yōu)質服務離不開醫(yī)生高超的醫(yī)術和先進的設備作保障。病人對醫(yī)院的認可，不僅是優(yōu)質的服務，更重要的是能做到手到病除，最大限度地減少病人痛苦。"病人是客戶，是上帝，是我們的衣食父母。"這已成為中醫(yī)院每一位員工的共識。

　　人才隊伍建設，是中醫(yī)院走向成功之路的關鍵因素。圍繞人才培養(yǎng)，從1998年開始，他們每年制定并落實人才培養(yǎng)計劃。為強化醫(yī)學基礎理論考試考核，醫(yī)院規(guī)定凡45周歲以下者，都要參加醫(yī)院統(tǒng)一組織的閉卷理論考試，不及格者，補考一次，再不及格者，緩晉一年職稱，低聘一年職務職稱。到目前，他們已在全院醫(yī)(技、藥、護)師中，進行了《正常人體解剖學》、《生理學》、《藥理學》、《中醫(yī)基礎理論》、《診斷學》等多門課程的考試;對新分配或調入的衛(wèi)生技術人員，在三年時間內，不斷進行規(guī)定的服務課目理論課程閉卷考試。為強化技能訓練，每年在服務人員中進行急救和心電圖等知識強化訓練，并通過廣泛開展病例討論、專題服務講座等服務活動，使服務人員技能水平不斷提升。同時，堅持院內培訓與院外培養(yǎng)相結合、普遍提高與重點培養(yǎng)相結合的方式，在不同學科、不同專業(yè)中，每年選派10余名技術人員、服務骨干分期分批到國家、省、市級醫(yī)院進修學習，對服務骨干和學科帶頭人，進修的級別都安排在國家級醫(yī)院，每年還安排其參加省以上學術活動1-2次，使他們隨時了解本專業(yè)發(fā)展動向和新技術、新方法。醫(yī)院每年用于繼續(xù)教育的費用都在20萬元以上。

　　"三個指頭、一個枕頭，一根銀針、一把草藥"，是中醫(yī)診療的鮮明特色，也是中醫(yī)院與綜合醫(yī)院最大的不同之處，更是牟平中醫(yī)院的立院之本。多年來，他們借鑒外地經驗，結合實際，探索實踐，走出了一條中醫(yī)特色立院之路。為解決中醫(yī)人才匱乏問題，先后從高等院校、上級醫(yī)院聘請10多名在職和退休老中醫(yī)來院工作。他們還把建設中醫(yī)特色?？谱鳛橹攸c，2001年開始，先后設立起神經內科、骨傷科、疼痛科、皮膚科等5個中醫(yī)?？铺厣剖遥趦瓤瞥闪⒘硕鄠€二級專業(yè)組。同時，出臺獎勵政策，鼓勵中醫(yī)藥人員開展科技攻關，組織人力收集、編寫土單驗方小冊子。如今，中風病、糖尿病、皮膚病防治，小針刀療法治療各種疼痛等已形成特色和規(guī)模，其中中風病防治已集醫(yī)藥、針灸、理療于一體，明顯縮短了病人的康復時間;皮膚科、疼痛科、內分泌科、婦產科、骨科自制的多種中醫(yī)藥，內服外用效果奇特，反響良好。

　　"工欲善其事，必先利其器"。在發(fā)揮中醫(yī)傳統(tǒng)診治方法優(yōu)勢的同時，他們著眼臨床需求，在現代科技與傳統(tǒng)醫(yī)學的有機結合上下大氣力，蓄積后勁。10年來，先后投資700多萬元，購置了美國惠普彩超、美國GE螺旋CT、數字X光機及CR成像系統(tǒng)、碎石機、電子胃鏡、全自動生化分析儀、經顱多普勒等現代化的高精尖設備，可提供包括內科、外科、骨科、婦科、兒科、眼科、五官科等在內的多種急診急救服務。

　　人才與先進設備的有機結合，促進了醫(yī)療技術質的飛躍。目前，中醫(yī)院已形成合理的人才梯隊，生機和活力顯現，?？苾?yōu)勢突出，服務領域拓展。包括脊髓內腫瘤摘除術、巨大側腦室脈絡叢腫瘤摘除術、腦積水腦室腹腔分流術、三叉神經痛顯微神經血管減壓術、人工關節(jié)置換術、立體定向腦血腫抽引術等新技術、新項目不斷被轉化和利用。多項技術項目達到省內中醫(yī)醫(yī)院先進水平。一些專業(yè)領域的治療方法和治療手段已具備優(yōu)勢，形成品牌。2006年，中醫(yī)院共收治373個病種，許多疑難、危重、特殊、罕見病人在這里得到成功救治。去年8月份，腦外科歷時9小時，為一直徑達5.5CM、位于腦底深部，已造成一眼失明、一眼視力嚴重減退的罕見腦垂體瘤患者實施成功手術。心血管內科正確診斷并有效治療了一例少見的升主動脈夾層動脈瘤、腹主動脈夾層動脈瘤患者。隨著人才、技術、設備水平的迅速提升，急救、診斷和治療水平也實現了質的飛躍，全院床位使用率連續(xù)6年均達到100%，服務收入年均增長15%以上。

　　展望未來，一幅美好的藍圖已然繪就?？偼顿Y5000萬元的中醫(yī)院綜合服務樓正在緊張建設中。不遠的將來，人們會看到，擁有園林化住院環(huán)境、現代化醫(yī)療設備、家庭式病房的中醫(yī)院，大樓更壯觀了，管理更先進了，服務更優(yōu)質了，發(fā)展更和諧美好了。