衛醫政發〔2011〕48號

　　各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局：

　　為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，我部決定在國內醫療衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，并于2011年4月12日召開了視頻會議，部署“三好一滿意”活動。現將陳竺部長和馬曉偉副部長在視頻會議上的講話材料印發給你們，請認真貫徹執行。

　　二〇一一年五月二十日

　　在國內醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動視頻會議的講話

　　衛生部部長 陳竺

　　(2011年4月12日)

　　同志們：

　　為貫徹落實黨的十七大和十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會、國務院第四次廉政工作會議精神，加強衛生行業作風建設，推動深化醫改順利進行，衛生部決定，在國內醫療衛生系統廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動。今年的國內衛生工作會議和國內衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議對開展這項活動已經提出了要求，今天我們又專門召開這次電視電話會議進行動員部署。剛才，曉偉同志對開展“三好一滿意”活動的總體要求、主要目標和重點解決的問題以及2011年工作安排作出了具體部署，希望大家結合實際認真抓好落實。下面，我再講幾點意見。

　　一、統一思想，充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義

　　在國內醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動，是衛生部在深入分析當前衛生工作面臨的新形勢、新任務、新要求的基礎上，經過認真研究作出的重大決定，是衛生系統內部一次自我教育、自我改進、自我提高的重要活動。在深化醫藥衛生體制改革進入關鍵階段、衛生事業進入“十二五”新的發展時期，國內醫療衛生系統積極行動起來，深入扎實地開展“三好一滿意”活動，努力提供讓人民群眾滿意的醫療衛生服務，具有十分重要的意義。

　　(一)開展“三好一滿意”活動是衛生系統貫徹落實以人為本、執政為民要求的具體體現。胡錦濤總書記在十七屆中央紀委第六次全會上要求“必須進一步把以人為本、執政為民貫徹落實到黨和國家全部工作之中，不斷實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益”。這是黨中央對各地區、各部門、各行業提出的明確要求。醫療衛生事關人民群眾的身體健康和切身利益，是重大民生問題。認真學習貫徹胡錦濤總書記的重要講話，切實把以人為本、執政為民的要求貫徹落實到各項醫療衛生工作之中，是當前醫療衛生系統必須切實抓好的一項重要任務。開展“三好一滿意”活動的出發點和落腳點都是群眾滿意，其本質是以人為本，是醫療衛生系統貫徹落實以人為本、執政為民要求的具體體現。要通過開展活動，緊緊圍繞與人民群眾健康權益密切相關、社會關注度比較高的醫療服務、醫療質量、醫德醫風等方面，認真查擺群眾不方便、不放心、不滿意的問題，深入剖析問題產生的原因，采取有效措施加以改進提高，真心實意為群眾多做好事、多辦實事，真正把人民群眾的利益放在第一位，切實讓廣大人民群眾共享醫療衛生事業改革發展的成果。在一定意義上，這項活動也是體現醫學人文關懷的精髓，切實改善醫患關系的一項重大舉措。

　　(二)開展“三好一滿意”活動是保障深化醫藥衛生體制改革順利進行的客觀需要。深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院貫徹落實科學發展觀，高度關注民生問題，根據經濟社會發展的綜合情況和人民群眾的迫切愿望，做出的重大戰略決策和部署，是當前衛生工作的重中之重。醫改實施兩年以來，取得了明顯進展和初步成效，改革帶來的一些階段性成果已經逐步使人民群眾實實在在受益。但我們也要清醒地看到，醫改是一項涉及面廣、難度大的社會系統工程，特別是目前改革已進入“深水區”，面臨著諸多的困難和挑戰，醫改要順利進行，還需要諸多條件和因素作為保障。在醫療衛生系統深入開展“三好一滿意”活動，既是深化醫改的重要內容，也是醫改順利進行的重要保障，是讓人民群眾得實惠、醫務人員受鼓舞的重要抓手。一方面，“三好一滿意”活動要求堅持“以病人為中心”，大力增強服務意識，不斷提高服務水平，持續改進醫療質量，確保醫療安全，這些都是深化醫改特別是公立醫院改革的重要內容。另一方面，通過活動的開展，可以切實加強醫德醫風建設，弘揚良好風尚，凝聚人心、激勵斗志，調動廣大醫務人員的主動性和積極性，以主力軍的心態投身醫改、參與醫改、促進醫改;可以保持嚴明的行業紀律，保障各項醫改政策措施不折不扣地貫徹落實;可以通過“三好一滿意”品牌的樹立，促使全社會正確認識衛生、支持醫改，尊重醫務人員，為醫改營造良好的條件和環境，保障醫改順利進行。

　　(三)開展“三好一滿意”活動是加強醫德醫風建設，樹立衛生行業良好形象的重大舉措。黨的十七大報告明確提出要“加強醫德醫風建設”，這在黨代表大會的歷史上還是第一次。中共中央、國務院《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》特別強調，要“加強醫德醫風建設，大力弘揚救死扶傷精神”。胡錦濤總書記兩次在中央政治局集體學習時指示和號召要加強醫德醫風建設，溫家寶、李長春、李克強等中央領導同志先后多次批示強調“要弘揚高尚的醫德醫風”,“要把醫德在整個公民社會道德建設中更加突出出來”。從黨代表大會的報告，到黨中央、國務院的文件，再到中央領導同志的一系列重要批示和指示，充分表明醫德醫風建設已經不只是醫療衛生行業的工作，而是上升到涉及全黨國內工作大局的一項重要工作。近年來醫療衛生系統高度重視醫德醫風建設，做了大量艱苦細致的工作，取得了比較明顯的成效，一些地方的衛生部門和醫療機構在行風評議中位居前列，這是令人可喜的現象。但我們也要實事求是地看到，目前醫療衛生工作中還存在一些不適應新形勢、新任務的問題，與黨中央、國務院的要求和人民群眾的期待還有差距，少數醫務人員服務意識不強、服務行為不規范，一些單位質量安全管理還存在隱患和薄弱環節，醫療服務中的不正之風還沒有從根本上糾正，群眾對醫療服務和衛生行風仍然不太滿意。在醫療衛生系統深入開展“三好一滿意”活動，既要針對這些問題，采取有力措施，積極整改、不斷提高，有效解決存在的突出問題;又要廣泛宣傳衛生工作方針政策及措施成效，大力宣傳醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻的先進典型，大力宣傳 “大醫精誠”、“救死扶傷”的高尚醫德醫風，弘揚先進、學習先進、爭作先進，樹立良好行業形象，贏得群眾的滿意和認可。可以說，開展“三好一滿意”活動，是一項內強素質、外樹形象的工作，是加強醫德醫風建設、樹立行業良好形象的重大舉措。

　　各級衛生行政部門和醫療衛生單位要進一步統一思想，提高認識，切實增強工作的責任感和緊迫感，把開展“三好一滿意”活動作為一項重要任務，列入重要日程，擺在突出位置，做到思想上高度重視、工作上周密部署、措施上扎實有力，下大決心、花大力氣，切實把活動抓實、抓好、抓出成效。

　　二、把握關鍵環節，著力在取得實效上狠下功夫

　　開展“三好一滿意”活動要堅持科學發展觀，緊密結合深化醫改和創先爭優活動，認真貫徹落實以人為本、執政為民的要求，圍繞讓廣大人民群眾滿意這個目標，加強行業自身建設，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，為保障人民群眾健康權益、推動醫改順利進行、促進社會和諧做出新的貢獻。在具體工作中，要注意把握好以下四個著力點：

　　(一)要著力維護群眾利益。群眾利益無小事。維護最廣大人民的根本利益，保障人民群眾健康權益，是堅持以人為本、執政為民的必然要求，也是當前醫改特別是公立醫院改革的目標所在。開展 “三好一滿意”活動，必須把維護群眾利益作為根本出發點和落腳點，以群眾是否滿意作為檢驗活動成效的根本標準。“三好”是基礎，只有做到了“三好”，才能贏得群眾的滿意。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要進一步解放思想，更新觀念，把工作著力點轉移到深入貫徹落實以人為本、執政為民要求，更好地保障和改善民生上來，轉移到實現好、維護好、發展好人民群眾的健康權益上來，真正做到想問題、辦事情以群眾滿意不滿意、擁護不擁護作為衡量尺度，使衛生工作獲得最廣泛、最可靠、最牢固的群眾基礎和力量源泉。要堅決糾正把創收和擴張作為醫院發展目標、把年收入作為醫院攀比對象的錯誤觀念，把活動的開展與公立醫院改革結合起來，堅持公立醫院公益性，緊緊圍繞緩解群眾反映強烈的看病就醫問題，在改進群眾就醫服務、控制醫藥費用、加強醫療安全質量監管等方面，實施一批看得準、見效快的改革措施，切實滿足人民群眾基本醫療服務需求，爭取在人民群眾得實惠方面取得重要進展。廣大醫療衛生工作者要刻苦鉆研，努力解決為人民群眾看得好病的問題，把合理診療、基本藥物的使用、適宜技術的推廣作為服務的核心內容。要特別關注兒童、婦女、老人等弱勢群體的看病就醫需求，把有限的醫療衛生資源用到目前群眾反映強烈領域的醫療服務及其基礎設施建設上;要特別關注農民工及其子女的看病就醫問題，結合信息化建設，推行異地結報工作。要牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾滿意作為第一標準，了解并著力解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，切實保障人民健康權益，真正做到發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享。

　　(二)要著力弘揚良好風尚。醫療衛生行業是具有優良傳統的行業，也是最注重職業操守、最注重精湛技術的行業。從古到今，從世代傳頌的名醫大家到當代為人敬慕的健康衛士，從大醫精誠民族醫學文化精神的傳承，到白求恩精神的繼承和發揚光大，再到偉大的抗擊“非典”精神和抗震救災精神的塑造，廣大醫療衛生工作者以汗水、鮮血甚至生命，持續展現著這支隊伍所特有的精神內涵，傳承著醫療衛生行業所特有的良好風尚。也正是基于這樣一種特有的精神內涵和良好風尚，醫生自古以來都是一個受人尊重、令人崇敬的神圣職業。但近代以來，隨著技術發展的突飛猛進，行業內產生了一種技術至上主義，逐漸淡化了醫學人文關懷。實際上，現在醫療服務中群眾不滿意的許多問題，都是由醫學科普缺位、醫患溝通不夠以及醫學教育在人文、倫理、道德、醫患溝通技巧等方面缺乏必要課程設置和實踐所造成的。在開展“三好一滿意”活動中，我們要“補課”，要著力弘揚醫療衛生行業崇高的職業道德和優良傳統，凝聚人心、鼓舞斗志。以孫思邈“大醫精誠”為代表的祖國傳統醫學思想，以希波克拉底誓言為代表的西方醫學道德標準，以白求恩和吳孟超等為代表的革命人道主義精神，三者共同組成了我國醫療衛生職業精神，這是我們這個行業的寶貴財富，要繼承和大力弘揚。各地區各單位要加大正面宣傳教育力度，采取多種形式大力發掘和弘揚國內歷史上醫學名家和當代醫學大家們的從醫格言警句和典型事例，大力學習宣傳醫療衛生系統的先進集體、先進個人，教育和激發廣大醫療衛生人員弘揚大醫精誠、仁心仁術、尊重生命、救死扶傷、精益求精的新時期醫療衛生職業精神。要結合創先爭優活動，力爭通過三年“三好一滿意”活動的開展，不斷培育和發掘更多的先進集體和先進個人，發揮榜樣的感召、激勵和鼓舞作用，樹立救死扶傷、病人至上、熱情服務、文明行醫的行業風尚，營造良好的社會氛圍。

　　(三)要著力解決實際問題。近年來，特別是深化醫改以來，各級衛生行政部門和醫療衛生單位緊緊圍繞群眾關心的服務、質量、安全、費用、醫德醫風等方面的突出問題，采取了一系列有力措施，有效緩解了群眾反映強烈的看病就醫問題。但是，我們也要看到，目前在醫療衛生工作中，仍然程度不同地存在著醫療服務不方便、醫療質量不放心、醫患關系不和諧等問題，群眾對醫療衛生服務和行業作風仍然不太滿意。這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生行業形象，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，就是要著力解決這些實際問題，要把問題解決得如何作為衡量一個地區、一個單位活動是否收到成效以及成效大小的重要標準。各級衛生行政部門、各醫療衛生機構要加強調查研究，廣泛征求意見，認真查擺問題。對檢查出來的問題，要一條一條進行梳理，逐條研究改進措施。有條件解決的馬上解決，沒有條件馬上解決的，要積極創造條件加以解決。要堅持眼睛向內，下大氣力從身邊抓起、從小事做起，認真解決損害群眾利益和行業形象的突出問題，絕不能走過場、搞形式主義。要做到活動開展到哪里、問題就解決到哪里，哪里開展活動、哪里就有新變化，努力創造全系統都來自覺弘揚新風正氣、堅決抵制歪風邪氣的良好氛圍。

　　(四)要著力促進衛生事業改革發展。“三好一滿意”活動是否取得明顯實效，關鍵要看能否促進衛生事業改革發展。實踐證明，解決醫療衛生行業存在的問題，其根本途徑是深化改革、加快發展、加強管理，形成長效機制。而衛生改革發展能否順利進行，又與隊伍建設和加強管理密切相關。如果管理跟不上，作風不端正，工作不扎實，任何改革措施都難以落實，增加多少投入也難以收到明顯效果，改革發展成果也難以落實到群眾身上。當前，深化醫藥衛生體制改革正處在關鍵階段，衛生事業發展進入了“十二五”新的發展時期，衛生改革與發展任務非常繁重。各地區、各單位要以開展“三好一滿意”活動的新成效促進衛生改革發展各項任務的全面落實。要把“三好一滿意”活動與深化醫改特別是公立醫院改革結合起來，與實施各項便民惠民措施結合起來，與加強醫療機構行政監管和醫院內部管理結合起來，與開展創先爭優活動、加強行風建設、治理商業賄賂以及醫院內部績效考核等項工作結合起來，以活動的開展促進衛生改革發展不斷取得新的成績。

　　在這里，我再強調一個問題。今年基本醫保政策內報銷率要達到70%左右，新農合、城鎮居民醫保政府補助比去年提高2/3左右。這么大的保障制度籌資水平增量一定會促進醫院服務量大大增加，醫院的收入也會大幅度增長。這就要求我們要通過使用基本藥物、推廣適宜技術、促進合理診療，把這種收入的大幅度增長轉化為人民群眾的健康效益，堅決防止出現誘導消費、過度治療的問題，切實控制醫療費用的不合理上漲。

　　三、加強組織領導，確保“三好一滿意”活動順利進行

　　開展“三好一滿意”活動，是涉及醫療衛生全局的一項重要工作，關系醫療衛生行業整體形象，關系醫療衛生事業長遠發展，意義重大、任務艱巨。因此，必須加強領導、精心組織、周密部署，認真抓好各項工作的落實，確保活動順利開展，達到預期目的。

　　(一)加強組織領導，扎實開展工作。一是要成立組織工作機構。為加強對活動的組織領導，衛生部成立了“三好一滿意”活動辦公室，由醫政司王羽同志任主任，機關黨委、駐部監察局、醫管司的負責同志為副主任。辦公室下設綜合組、宣傳信息組和督導檢查組，綜合組設在醫政司，負責辦公室日常工作。各級衛生行政部門和醫療衛生單位也要結合實際，參照衛生部的做法，建立活動的組織工作機構，做到機構落實、人員落實、工作落實。二是要嚴格落實領導責任制。各級衛生行政部門和醫療衛生單位行政領導班子主要負責人是本地區本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，要堅持親自部署親自抓。班子其他成員要堅持一崗雙責、各負其責，活動組織工作機構成員要按照分工具體負責。當務之急，各地區各單位要在這次電視電話會議結束后，結合本地區本單位實際，立即研究方案，迅速安排部署。三是要加強工作指導。各級衛生行政部門和醫療衛生單位行政領導班子要經常研究分析活動開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題。開展活動中，工作要扎實，措施要具體，要通過活動的開展，力爭使“三好一滿意”成為醫療衛生行業的“品牌工程”，成為新時期醫療衛生工作的一個“亮點”。四是要加強與有關部門和單位的溝通。要將活動開展情況及時向當地黨委政府領導匯報，與有關部門溝通，向社會各界公開，進一步增強各級領導、有關部門與社會各界對衛生改革發展的理解與支持。五是領導要服務醫務人員。各級衛生行政部門和醫療衛生單位的領導要常下基層、深入一線，傾聽群眾呼聲，解決實際問題，為醫務人員送溫暖、送關心。要把更多的時間、精力、智慧向基層集聚，爭取更多社會資源加強基層群眾最需要而當前又相對薄弱的環節。

　　(二)加強宣傳引導，營造良好氛圍。宣傳引導是促進衛生事業發展、凝聚系統力量、展示行業形象的有效途徑。很多同志反映，近年來衛生系統在加強自身建設、保障人民健康方面做了大量工作，但由于宣傳意識不夠強、宣傳力度不夠大，一些工作還不為群眾所了解，不為社會所認識。比如，我們用占全球3%的衛生資源維護了占全球人口約20%人群的健康，為實現聯合國千年發展目標中的衛生指標作出了重大貢獻，而硬件成本很難降下來，這種低成本實際上是醫療衛生隊伍人力資源的奉獻，我們要加強這方面宣傳。各地區各單位一定要充分認識做好宣傳工作的重要性，把加強宣傳作為一項重要工作認真抓好。要成立專門的宣傳組織，制定詳細的宣傳方案，通過組織媒體記者新聞采風、組織衛生新聞評獎等多種形式，積極通報活動進展情況。要與媒體交朋友，邀請媒體到醫院門急診和病房、基層社區、鄉鎮衛生院、村衛生室，讓社會了解基層的同志是在如何辛苦工作的。要突出宣傳重點，大力宣傳“三好一滿意”活動的重大意義，宣傳醫療衛生機構堅持公益性、加強醫院管理、改進醫療服務的新進展、新成果、新經驗，宣傳活動開展過程中涌現出的醫德高尚、醫術精湛的先進人物和先進事跡，讓社會全面了解醫療衛生系統為保障人民群眾身體健康做出的不懈努力和重要貢獻，樹立行業良好形象。要幫助、指導媒體及社會三方機構開展民意測驗工作，測驗對象要聚焦到服務對象和為其提供服務的醫務人員身上，設計科學、符合規律的民意測驗標準。還要宣傳醫學科學的特殊性、高科技性和高風險性，引導群眾理性對待醫療風險和醫療損害，增進社會各界對醫學科學和醫療衛生工作的尊重、理解和支持，優化醫療執業環境。宣傳教育也要對內，比如，對進入絕癥晚期的病人，主要是改進其生活質量，減少其痛苦，而不是增加一大堆的醫療負擔和很多不必要的治療措施，最后造成“人財兩空”的結果，這方面的宣傳也要加強，要納入對醫務人員的宣傳教育培訓范圍。要建立與新聞媒體聯系的長效機制，使醫療衛生工作始終得到新聞媒體的關心支持和幫助。總之，通過宣傳引導，既要推動活動開展，也要樹立行業良好形象，更要告訴社會，醫療衛生系統正在從自身做起、扎扎實實開展工作，讓人民群眾切實感受到醫療衛生系統在努力、在行動、在改進、在逐步取得成效。

　　(三)加強督導檢查，確保取得明顯成效。這次活動初步設計用三年時間，按照“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大臺階”的思路開展。督導檢查是推動工作的關鍵環節和有效措施。各地區各單位要切實加大督導檢查工作力度，把督導檢查貫穿于活動的每一個環節，貫穿于活動的全過程。在督導檢查中，對開展活動不積極的地方和單位，要追究主要領導的責任;對頂風違紀，繼續損害群眾利益的，要堅決予以查處;對極少數“害群之馬”，要堅決依紀依法清除出醫療衛生隊伍。不管什么樣的專家，不管身上帶有什么樣的光環、頭銜，只要觸犯法律的紅線，就要堅決處理，決不姑息，這也是“三好一滿意”活動的核心內容。要改進督查方式，采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導，全面掌握各地活動進展動態，及時發現和解決工作中存在的問題，增強督導檢查的針對性，力爭每年都能收到看得見、摸得著的階段性成效，三年活動下來收到扎扎實實的明顯成效。

　　同志們，面對衛生改革發展繁重艱巨的任務和人民群眾的殷切期盼，我們一定要繼續深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，切實增強全心全意為人民群眾健康服務的宗旨意識，更加注重加強衛生行業作風建設，努力把醫療衛生行業建設成為“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的文明行業，為推進醫改、促進衛生事業發展、維護人民群眾健康做出新的更大的貢獻!

　　在國內醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動視頻會議的講話

　　衛生部副部長 馬曉偉

　　(2011年4月12日)

　　同志們：

　　為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，按照2011年國內衛生工作會議和2011年國內衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議精神，衛生部決定在國內醫療衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動。下面，我就國內醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的總體安排和2011年重點工作談幾點意見。

　　一、“三好一滿意”活動的指導思想和主要目標

　　(一)指導思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以 “三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫院改革、創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

　　(二)主要目標。通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。第一，服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。第二，質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。第三，醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風;尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

　　通過三個“好”的建設，最終要實現“群眾滿意”的目標，實現持續提升衛生行業形象，有效控制醫療費用不合理增長，不斷改善人民群眾感受，大幅度提高社會和群眾對衛生行業的滿意度。

　　二、開展“三好一滿意”活動要重點解決的問題

　　近年來，各級衛生行政部門和醫療衛生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效。但同時要看到，醫療衛生服務還存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展;既關系衛生行業形象，又關乎衛生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定成績，又要客觀準確、實事求是地分析問題，解決問題。概括起來，要重點解決四個方面的問題。

　　(一)宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

　　(二)服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

　　(三)質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決醫療質量和醫療安全突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

　　(四)廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

　　三、2011年“三好一滿意”活動重點工作

　　2011年“三好一滿意”活動的范圍是國內各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構應結合實際組織開展活動。

　　(一)2011年活動內容和要求

　　1.改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　(1)普遍推廣預約診療服務。在國內所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療，力爭到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

　　(2)優化醫院門急診環境和流程。以改善人民群眾看病就醫感受作為醫療服務工作的突破點，落實便民、利民措施。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，力爭做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

　　(3)廣泛開展便民門診服務。有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間;鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

　　(4)推廣優質護理服務。國內三級醫院要全面開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

　　(5)完善同級醫療機構檢查、檢驗結果互認機制。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

　　(6)深入開展“**服務在醫院”活動。逐步完善**服務的管理制度和工作機制，積極探索適合國內國情的**服務新形式、新內容、新模式。

　　(7)建立健全醫療糾紛三方調解機制和醫療責任保險制度。認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

　　2.加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

　　繼續深入開展“醫療質量萬里行”活動，著力解決醫療質量、醫療安全的重點問題和薄弱環節，著重督促醫療質量核心制度落實，逐步建立醫療質量持續改進長效機制。

　　(1)落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作。

　　(2)健全醫療質量管理與控制體系。推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

　　(3)嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

　　(4)加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。各級地方衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

　　3.加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

　　(1)繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

　　(2)修訂完善醫務人員醫德規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

　　(3)堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

　　4.深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

　　(1)要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

　　(2)繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

　　(3)全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

　　(二)2011年活動步驟和安排

　　按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節。一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題;另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進。各省級衛生行政部門要組織對本轄區醫療機構活動開展情況進行指導和檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣好經驗、好做法和好典型。衛生部會適時組織對部分省(區、市) “三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。

　　1.學習宣傳環節。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要根據此次視頻會議精神，迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。全體干部職工要統一思想、提高認識，充分認識活動的重大意義，提高參與活動的積極性與主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實國內衛生工作會議和國內衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

　　2.查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

　　3.整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

　　請同志們按照衛生部下發的《衛生部關于在國內醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》，認真組織貫徹實施。