一、總體要求：

　　1.衣帽整潔，正確佩戴胸牌，治療區內不穿高跟鞋及響釘鞋，不佩戴影響工作的裝飾品，不著隔離衣到公共場所。

　　2.精神飽滿，舉止端莊，態度和藹，尊重患者。

　　3.嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不擅離職守;工作時間不抽煙、不喝酒。

　　4.不在工作場所和工作時間談與工作無關的事：如家事、私事。

　　5.自覺保持病區或醫療場所安靜、清潔、整齊、安全。

　　6.主動為患者提供力所能及的幫助。

　　二、醫師優質服務行為規范

　　(一)門、急診醫師

　　門診醫師

　　1.接診時，問診語言通俗易懂，態度和藹耐心。

　　2.實行首診負責制，認真書寫門診病歷，認真填寫門診日志，做好各類登記。

　　3.查體時應協助患者擺好體位，動作輕柔，盡量減少患者痛苦。檢查完畢幫助患者整理好衣服、下床。

　　4.開具處方時向患者講明原因和必要性，并詳細告知藥物用法、用量和檢查的注意事項，并給予相關的健康教育和預防指導，有不宜向患者告知的情況須向家屬講明。

　　5.開具檢查單時，須向患者詳細說明所做檢查科室的樓層、位置，以便患者順利達到該檢查科室。

　　6.對急、危、重、老、弱、殘患者應主動與服務中心護士相聯系，安排陪同。

　　7.男性醫務人員為女性患者進行檢查時，應有護士或家屬陪伴，保護患者隱私。

　　8.對病人所持的各類檢查結果或檢查報告在主管醫生不在的情況下，有責任向咨詢的病人做出詳細的解答。

　　9.對需復診病人應交待清楚時間及注意事項。

　　10.對不宜移動的危重患者，要就地檢查、會診、處置、脫離危險后再護送轉科。

　　11.對應診病人應說或示意“您請坐”，離診室時點頭致意，以目相送，說聲“請您慢走!”

　　急診醫師

　　1.堅守崗位，做到隨叫隨到，保持良好的應急狀態，認真執行首診負責制。

　　2.接診時體現“急”字，認真詢問、觀察患者癥狀，明確診斷，迅速給予處置。對遇到意外事故無家屬陪同的患者，應及早設法與患者家屬取得聯系。

　　3.查體時應協助搬動患者，幫患者擺好體位，動作輕柔，盡量減少患者痛苦。檢查完畢幫助患者整理好衣服、下床。

　　4.在任何情況下都保持冷靜，不與患者及其家屬發生爭吵，做到耐心解釋，撫慰患者及其家屬情緒，盡量滿足其合理要求。

　　5.對不宜移動的危重患者，要就地檢查、會診、處置、脫離危險后再護送轉科。

　　6.對急、危、重、老、弱、殘病人應主動與服務中心聯系，安排陪同。

　　(二)病區醫師行為規范

　　1.主管醫師主動向患者介紹本人的姓名、在患者住院期間應履行的職責，同時向患者介紹科主任、護士長及經治醫師(或值班醫師)，并告知住院期間的注意事項。

　　2.在進行醫患溝通時，態度和藹、語言清晰，詳細全面的告知患者(家屬)初步診斷、相關輔助檢查結果、治療計劃、可能出現的并發癥以及估計本次住院可能發生的費用。主動聽取患者及家屬對診治過程及住院后的各種意見和建議，尊重患者及家屬的選擇權。

　　3.查房時，認真查看有關的病歷資料，仔細觀察患者病情變化，積極與患者進行交流溝通，耐心做好所需的查體。當患者有疑問要認真的予以解答，并適時、誠懇的對患者進行鼓舞。

　　4.進行穿刺或有創操作前，應詳細的對患者或家屬進行風險告知(包括穿刺或操作的必要性以及并發癥，患者身體狀況對穿刺或操作的影響)，充分取得患者及其家屬的理解和同意，醫患雙方在知情同意書上簽名確認后方可進行操作。

　　5.患者出院時，詳細的交待注意事項，包括確定的診斷、治療的效果、出院后用藥和注意事項以及復診的時間等，并送上誠摯祝福。

　　(三)麻醉醫師行為規范

　　1.對手術患者進行術前會診時，主動的向患者或家屬介紹本人的身份，認真詢問患者病史，對患者進行必要的查體及輔助檢查，凡需補充進行的特殊檢查，需向患者及家屬講明原因和必要性。

　　2.詳細的向患者及其家屬說明麻醉的方式及存在的風險，與患者及其家屬簽訂麻醉協議書后方可執行，充分尊重患者的選擇權和知情同意權。

　　3.術后三日內對患者進行隨訪時，要認真詢問患者病情發展變化，耐心聽取患者的講述，發現異常情況應記錄在麻醉記錄單上，并根據情況予以處理，隨訪時要注意使用合適的語言減輕患者的緊張情緒和壓力。

　　三、護理人員優質服務行為規范

　　注：護理人員優質服務行為規范參照護理部相關文件執行

　　四、醫技人員優質服務行為規范

　　(一)藥劑科工作人員行為規范

　　1.實行開放式服務，工作環境干凈整潔，工作人員對待病人文明禮貌。

　　2.配方迅速準確，遞交病人動作輕穩。

　　3.發藥時，正確書寫藥袋或粘貼標簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量，并按照藥品說明書或處方用法，向患者進行用藥交代與指導，包括每種藥品的用法、用量、注意事項等。

　　4.特殊藥品應特殊包裝(易潮解、易揮發、避光、低溫)，并向病人交待清楚。

　　5.保持藥品齊全，做到庫房有、藥房有。

　　6.藥劑人員如發現醫師所開處方有錯誤，應選擇適當方法提示醫師修改，不得在病人面前指責醫師，或讓病人往返修改。

　　7.門診藥房工作人員熱情接待患者及醫護人員，態度和藹，認真核對處方與患者姓名以及藥品種類、數量及費用清單，患者對用藥有疑問時，要耐心予以解釋。

　　8.病房藥房工作人員熱情接待患者及醫護人員，注意做好交流溝通。發藥時，正確書寫藥袋或粘貼標簽，注明藥品名稱、數量，劑型，并向護士進行用藥交代與指導，當發生疑問時予以耐心解釋。

　　(二)檢驗科工作人員行為規范

　　1.工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知候檢方式。

　　2.主動向病人介紹檢查前注意事項和需做的準備。(如空腹)

　　3.抽血時，應做好抽血前的準備工作，做到一人一針一管一巾一帶，指導病人做好抽血前的準備工作，并告知病人抽血有疼痛感，盡量消除病人的緊張情緒，囑咐患者按壓穿刺處3～5分鐘后，將按壓后棉簽擲入黃色醫療廢物袋。

　　4.接收標本時，檢查標本是否符合送檢目的與要求，如有不符，須耐心向患者詳細說明收集方法，再次采集標本。

　　5.收到送檢合格的標本，應詳細告知患者檢驗結果發放時間和領取地點，若病人有疑問需耐心解釋。

　　6.實行限時辦結制。檢驗報告、門診常規30分鐘，生化項目、免疫項目當日報告。急診病人隨到隨檢，隨時發報告。

　　7.檢驗、檢查時嚴肅認真，細致穩重，加強質量控制，有疑問時認真復查。

　　8.為受檢患者提供便民服務，注重保護患者隱私。

　　(三)功能檢查科工作人員行為規范

　　1.工作室干凈、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知候檢方式。

　　2.主動向病人介紹檢查前注意事項和需做的準備。(如空腹、腸等)

　　3.檢查人員主動協助患者躺在檢查床上，耐心指導患者暴露檢查部位，并核對癥狀及檢查部位，注意保護患者的隱私。檢查時動作輕柔，語言親切，認真完成相關檢查。

　　4.幫助患者清潔檢查部位，穿好衣服，協助患者下床，并詳細告知患者領取檢查報告的時間和地點。

　　5.實行限時辦結制。放射報告，普通30分鐘內出報告，CT檢查12小時內出報告。住院患者報告當日送達病房。急診病人隨到隨檢，隨時發報告。

　　6.為受檢患者提供便民服務，注重保護患者隱私。

　　(四)醫學影像科工作人員行為規范

　　1.登記分診人員態度和藹，根據申請單檢查內容分診，對需要進行影像學檢查的患者告知檢查注意事項、所需檢查費用，進行登記。

　　2.操作技師認真審核檢查申請單，耐心為患者講明該項目檢查的部位、檢查程序、所需時間，取得患者配合，消除患者緊張情緒，幫助患者擺好相應檢查體位。

　　3.耐心指導訓練患者在檢查時需做的配合(如：呼吸狀態、閉氣、吞咽等)。

　　4.認真為患者佩戴必要的射線防護用品，并解釋其必要性。勸導家屬及陪護撤離放射區域，如需家屬陪同，為其佩戴必要防護用品。

　　5.尊重病人的隱私，需脫掉外衣者要告知必要性。為女性患者更衣提供遮擋設施，保護患者隱私。

　　6.檢查完畢，技師主動協助患者下床或離開檢查室，并詳細告知患者及家屬領取檢查結果的時間和地點。

　　7.按時發放檢查報告單，對患者或家屬提出的疑問予以認真解釋。如有遺留問題，應做好交接，并向患者或家屬說明。

　　8.主動與相關醫生交流溝通，當檢查結果有異議時，與臨床醫師共同分析，尋找原因。

　　五、行政人員優質服務行為規范

　　1.行政人員要樹立“以人為本、為一線服務”的工作理念，嚴謹工作態度，嚴格工作紀律，加強執行力，提高工作效率。

　　2.接待來訪者時，應面帶微笑，態度誠懇和藹，主動打招呼。認真答復來訪者的問題，耐心解釋相關事項。接待完畢，應將來訪者送至門外，禮貌的結束此次接待。

　　3.接聽電話時，態度應熱情，聲音洪亮，以“您好”開始，以“再見”結束。答復問題時，應謙虛謹慎，禮貌周全。

　　4.遇有投訴事件時，應正確對待，盡量緩解投訴者的激動情緒。如果是本部門的責任，應認真聽取投訴者的投訴，對事件立即開展調查。確為本部門或自己服務不當造成的，要向投訴者道歉;如果不是本部門或自己的責任，要耐心做好解釋安撫工作，并將投訴者帶至相關部門予以妥善處理。

　　5.具有大局意識，各職能部門要團結協作，禁止推諉扯皮影響工作效率。

　　六、后勤保障人員優質服務行為規范

　　1.后勤保障人員要樹立“以人為本、為一線服務”的理念，嚴謹工作態度，嚴格工作紀律，加強執行力，提高工作效率。

　　2.接到報修電話時，態度要熱情和藹，并及時派出維修人員到報修科室解決問題。

　　3.有來訪、領取物品時，熱情接待，及時、準確配送物品到科室。如所需的物品無現貨，須向領物品人員告知原因，并確定下次領物的時間。

　　4.對于因維修不及時或維修效果不理想，給報修科室造成不便的，要勇于承擔責任，態度要誠懇，爭取獲得報修科室的諒解。