各科室(病區(qū))、社康中心：

　　經(jīng)研究，現(xiàn)將《鹽田區(qū)人民醫(yī)院開展“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”活動實施方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

　　二○一二年九月二十一日

　　鹽田區(qū)人民醫(yī)院開展“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”活動實施方案

　　為深入推進“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“三好一滿意”活動，著力實施“兩大提升工程”，按照上級有關要求，經(jīng)院長辦公會研究決定在全院范圍內開展“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”活動，特制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　以科學發(fā)展觀為指導，以為人民群眾健康服務為宗旨，強化優(yōu)質服務意識，創(chuàng)新優(yōu)質服務舉措，積極推進醫(yī)療服務規(guī)范化、人性化、科學化，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量，切實弘揚高尚醫(yī)德醫(yī)風，全面促進醫(yī)院發(fā)展建設再上新水平。

　　二、工作目標

　　通過組織開展“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”活動，從外樹形象和內強素質兩方面入手，進一步強化基本服務規(guī)范、落實崗位職責，樹立認真負責的工作態(tài)度，塑造嶄新向上的精神風貌，應用科學有效的管理行為，完善便捷合理的服務流程，建立切實可行的優(yōu)質服務長效機制，努力為患者提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務。

　　三、組織機構

　　(一)成立“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”活動領導小組，負責活動領導和組織協(xié)調工作，制定工作方案并組織實施。

　　組 長：吳肖葉

　　副組長：熊國強、伍運生、趙玉馳、左右

　　成 員：各黨支部書記、各職能科室負責人。

　　領導小組辦公室設在院辦公室，由熊國強兼任辦公室主任，施培瑤為副主任。

　　(二)成立“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”活動督查小組，負責對各科室的活動進行督促檢查，考核評比。

　　組 長：熊國強

　　副組長：施培瑤

　　成 員：各黨支部書記、職能科室負責人

　　四、活動范圍

　　所有參與年度績效管理考核的科室和部門必須參與此項活動。

　　五、活動內容

　　堅持“以病人為中心”，嚴格遵守《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，全面落實《鹽田區(qū)人民醫(yī)院2012 年度績效管理考核方案》規(guī)定的“服務績效”考核指標，首先要認真做好日常基本服務，加強普及文明用語和服務禮儀，嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)范;在此基礎上要在創(chuàng)新優(yōu)質服務舉措上做文章，在推行人性化感動式服務上下功夫，進一步改善患者看病就醫(yī)感受。行政管理和綜合保障等部門要從滿足臨床一線服務出發(fā)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質服務環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成優(yōu)質服務氛圍。

　　六、實施步驟

　　活動時間半年，從2012年9月開始至2013年2月結束。

　　(一)動員學習階段(2012年9月中旬)。

　　制定實施方案，部署活動任務。各科室利用早會、科務會等形式，組織職工認真學習《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，開展“我的職業(yè)是什么?我為誰服務?怎么做好服務?”的職業(yè)精神大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務意識，增強開展“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”的自覺性和主動性，確保活動順利開展。

　　(二)組織實施階段(2012年9月下旬-2013年2月)。

　　各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：

　　1、申報創(chuàng)新措施。各科室結合自身的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，開展多種形式的征求意見活動，及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂切實可行的優(yōu)質服務創(chuàng)新措施，防止活動流于形式。請各科室于10月19日(星期五)前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質服務創(chuàng)新措施向醫(yī)院“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”活動辦公室進行申報備案，一個科室可申報多項新舉措。申報表見附表1。

　　2、實施創(chuàng)新舉措。各科室要在加強日常基本服務的前提下，組織實施優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措，著重在流程再造、環(huán)境優(yōu)化、形象提升等方面，重點加強門診、急診、收費、檢查、取藥等窗口科室以及住院部各個病區(qū)的服務管理，樹立全新的服務形象，提供清潔、溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，積極倡導人性化感動式服務，切實改善看病就醫(yī)感受，切實提高社會滿意度。

　　3、過程監(jiān)督檢查。活動督查小組將定期或不定期對各科室進行督導檢查，采取期中督查和期末考評相結合，通過走訪、現(xiàn)場檢查、設立意見箱、接待投訴等形式，重點督查服務態(tài)度、儀表儀容、便民服務、醫(yī)療收費、工作效率、后勤保障等日常基本服務，以及創(chuàng)新舉措實施情況。

　　(三)總結評比階段(2013年2月)。

　　1、科室總結。各科室針對制定的每一項創(chuàng)新服務舉措的落實情況進行總結，肯定成績，查找不足，加強整改。并將每一項舉措的總結材料在2月21日前書面報告“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”活動辦公室。

　　2、醫(yī)院考評。活動結束前，醫(yī)院首先對各科室的日常基本服務情況進行考評，對在各項檢查、督查中不能完成日常基本服務，得分不足90 分的科室將取消“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”評選資格。對符合評選資格的科室，醫(yī)院將組織院內代表、上級主管部門代表以及院外監(jiān)督員、新聞媒體記者等對各科室實施創(chuàng)新舉措的可行性、成效性、可持續(xù)性，以及服務對象對該舉措的滿意度進行考評，最終評選出“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措” 一等獎1項、二等獎2項、三等獎3項。基本服務考評標準見附表2。

　　3、表彰獎勵。醫(yī)院對評選出的各個等次的“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”發(fā)給榮譽證書，將根據(jù)科室參與活動的人數(shù)予以一定經(jīng)濟獎勵，并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發(fā)全院各科室和廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

　　七、工作要求

　　(一)提高思想認識。優(yōu)質服務是醫(yī)院工作的重要內容，全院干部職工要充分認識到開展優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措活動的重要意義。通過開展此項活動，進一步提高全院服務意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，優(yōu)化服務流程，完善服務設施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量。

　　(二)建立層層責任制。醫(yī)院主要領導是第一責任人;分管領導具體負責;職能部門分工負責;全院各科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

　　(三)加強督促，確保活動成效。醫(yī)院將加強對各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。

　　附件：1.鹽田區(qū)人民醫(yī)院“優(yōu)質服務創(chuàng)新舉措”活動申報表

　　2.鹽田區(qū)人民醫(yī)院基本服務情況測評表

　　二○一二年九月二十一日