<“三好一滿意”活動>

　　“三好一滿意”，點點滴滴為病人

　　隨著龍年生育高峰腳步的翩然而至，上海市第一婦嬰保健院的門診量也出現了跳躍式增長。與去年同期相比，門診量平均上升了20-30%，彈丸之地，日均門診量經常超過3200人次。然而由于受到醫院硬件條件的制約，因人多所致的相互碰撞屢屢發生，使得處于患病階段的病人的滿意度頻頻下降。為緩解門診量急速上升帶來的擁擠狀況，落實衛生部“三好一滿意”要求，醫院各部門動員起來，從工作實際出發，提出了一系列舉措，把改善患者候診環境和服務真正落實到細節、落實到實處。

　　改進一：提早開窗服務，緩解看病人多

　　調查顯示，我院每天早上7:00至8：00是患者集中排隊預檢、掛號、檢驗最多的時間段，一些輔助科室常常人滿為患，以至于患者候診時間長，醫務人員忙得喘不過氣。

　　為了有效改善這一狀況，醫院門診預檢、掛號收費、檢驗等窗口提早至7:00上班，財務科又將原本8:00才開始工作的三樓、四樓掛號收費窗口全部提早開窗，**限度的分流一樓大廳排隊的人群。

　　由于產檢項目多，就診時間比較長，考慮到陪同家屬需等候較長時間，產科門診提前開門，讓孕婦及家屬提前刷卡掛號、分流外出去用早餐;醫院又深挖潛力，為檢驗科調整用房，加開了檢驗刷卡窗口和化驗窗口，并每天提早到6:30開始刷卡取管，有效縮短了患者的排隊等候時間。醫院保安也及時進行就診區域的安全管理。

　　同時，醫院引進了“暑期醫院**者服務隊”，于醫院就診高峰時段的7:00-11:00出現在門診，指導患者就醫，配合醫院管理，提高門診服務質量。

　　改進二：積極開設預約診療，合理分流就診高峰

　　由于我院產科初診從不限號，初診孕婦時多時少，難以控制，多的時候一天要看八十多個初診孕婦，晚上看到六七點鐘是常有的事情。不僅醫務人員吃不消，準媽媽們也常有抱怨。

　　因此，我院在大力推廣預約診療的同時，將產科初診也加入到了門診預約的隊伍中來。

　　如何做?一直困擾著我們。經過產科、早孕門診、門診辦公室、信息科及便民服務中心的多次討論，醫院建立了由早孕醫生為孕婦預約產科初診的就診模式。孕婦可在早孕門診或憑身份證等個人信息預約產前檢查初診時間，可以預約到具體的時段，以實現預約優先、錯峰就診。

　　孕婦可憑預約單據提示，明確自己應在什么日期來院就診，避免遺忘。同時，根據預約的日期和時間段來院做產檢，可以減少等候時間、減少不必要的擁擠。而且，醫院在網站上也開通了準備來我院建卡的初診孕婦的預約通道，極大的方便了孕婦及家屬。自實施以來，產科初診的就診秩序有了明顯的改善，準媽媽和家屬們的抱怨聲也少了。

　　改進三：你問我答，醫療服務延伸至八小時以外

　　門診量節節攀升，給我們帶來了極大的挑戰。患者多，經常來不及詳細解答各種問題，許多醫生為了方便患者，往往會主動給患者留一個郵箱地址，在網上答疑解惑;如：顧崢嶸醫師的小小郵箱地址章，給患者帶來啦方便;“習慣性流產”專題門診收治了國內各地的患者，鮑時華醫師的網上解答已成家常便飯，她經常是午餐扒幾口就接著看門診，往往連水都顧不上喝一口，晚上回到家還得上網解答患者的問題。醫院在網站上開設了“你問我答”欄目，專設副主任醫師做網上解答。由于醫院人員有限，工作時間的延長給各科室的管理、人員排班與調配都帶來了困難，能夠準時下班對大家來說已是一件奢侈的事情。但是作為醫生，面對太多的病人，八小時之內來不及做的許多事，都留著下班后繼續做。

　　醫務人員的恪盡職守、無私奉獻的精神難能可貴，這里描述的只是點點滴滴。