<“三好一滿意”活動>

　　“三好一滿意”，點點滴滴為病人

　　隨著龍年生育高峰腳步的翩然而至，上海市第一婦嬰保健院的門診量也出現(xiàn)了跳躍式增長。與去年同期相比，門診量平均上升了20-30%，彈丸之地，日均門診量經(jīng)常超過3200人次。然而由于受到醫(yī)院硬件條件的制約，因人多所致的相互碰撞屢屢發(fā)生，使得處于患病階段的病人的滿意度頻頻下降。為緩解門診量急速上升帶來的擁擠狀況，落實衛(wèi)生部“三好一滿意”要求，醫(yī)院各部門動員起來，從工作實際出發(fā)，提出了一系列舉措，把改善患者候診環(huán)境和服務(wù)真正落實到細節(jié)、落實到實處。

　　改進一：提早開窗服務(wù)，緩解看病人多

　　調(diào)查顯示，我院每天早上7:00至8：00是患者集中排隊預(yù)檢、掛號、檢驗最多的時間段，一些輔助科室常常人滿為患，以至于患者候診時間長，醫(yī)務(wù)人員忙得喘不過氣。

　　為了有效改善這一狀況，醫(yī)院門診預(yù)檢、掛號收費、檢驗等窗口提早至7:00上班，財務(wù)科又將原本8:00才開始工作的三樓、四樓掛號收費窗口全部提早開窗，最大限度的分流一樓大廳排隊的人群。

　　由于產(chǎn)檢項目多，就診時間比較長，考慮到陪同家屬需等候較長時間，產(chǎn)科門診提前開門，讓孕婦及家屬提前刷卡掛號、分流外出去用早餐;醫(yī)院又深挖潛力，為檢驗科調(diào)整用房，加開了檢驗刷卡窗口和化驗窗口，并每天提早到6:30開始刷卡取管，有效縮短了患者的排隊等候時間。醫(yī)院保安也及時進行就診區(qū)域的安全管理。

　　同時，醫(yī)院引進了“暑期醫(yī)院**者服務(wù)隊”，于醫(yī)院就診高峰時段的7:00-11:00出現(xiàn)在門診，指導(dǎo)患者就醫(yī)，配合醫(yī)院管理，提高門診服務(wù)質(zhì)量。

　　改進二：積極開設(shè)預(yù)約診療，合理分流就診高峰

　　由于我院產(chǎn)科初診從不限號，初診孕婦時多時少，難以控制，多的時候一天要看八十多個初診孕婦，晚上看到六七點鐘是常有的事情。不僅醫(yī)務(wù)人員吃不消，準媽媽們也常有抱怨。

　　因此，我院在大力推廣預(yù)約診療的同時，將產(chǎn)科初診也加入到了門診預(yù)約的隊伍中來。

　　如何做?一直困擾著我們。經(jīng)過產(chǎn)科、早孕門診、門診辦公室、信息科及便民服務(wù)中心的多次討論，醫(yī)院建立了由早孕醫(yī)生為孕婦預(yù)約產(chǎn)科初診的就診模式。孕婦可在早孕門診或憑身份證等個人信息預(yù)約產(chǎn)前檢查初診時間，可以預(yù)約到具體的時段，以實現(xiàn)預(yù)約優(yōu)先、錯峰就診。

　　孕婦可憑預(yù)約單據(jù)提示，明確自己應(yīng)在什么日期來院就診，避免遺忘。同時，根據(jù)預(yù)約的日期和時間段來院做產(chǎn)檢，可以減少等候時間、減少不必要的擁擠。而且，醫(yī)院在網(wǎng)站上也開通了準備來我院建卡的初診孕婦的預(yù)約通道，極大的方便了孕婦及家屬。自實施以來，產(chǎn)科初診的就診秩序有了明顯的改善，準媽媽和家屬們的抱怨聲也少了。

　　改進三：你問我答，醫(yī)療服務(wù)延伸至八小時以外

　　門診量節(jié)節(jié)攀升，給我們帶來了極大的挑戰(zhàn)。患者多，經(jīng)常來不及詳細解答各種問題，許多醫(yī)生為了方便患者，往往會主動給患者留一個郵箱地址，在網(wǎng)上答疑解惑;如：顧崢嶸醫(yī)師的小小郵箱地址章，給患者帶來啦方便;“習(xí)慣性流產(chǎn)”專題門診收治了國內(nèi)各地的患者，鮑時華醫(yī)師的網(wǎng)上解答已成家常便飯，她經(jīng)常是午餐扒幾口就接著看門診，往往連水都顧不上喝一口，晚上回到家還得上網(wǎng)解答患者的問題。醫(yī)院在網(wǎng)站上開設(shè)了“你問我答”欄目，專設(shè)副主任醫(yī)師做網(wǎng)上解答。由于醫(yī)院人員有限，工作時間的延長給各科室的管理、人員排班與調(diào)配都帶來了困難，能夠準時下班對大家來說已是一件奢侈的事情。但是作為醫(yī)生，面對太多的病人，八小時之內(nèi)來不及做的許多事，都留著下班后繼續(xù)做。

　　醫(yī)務(wù)人員的恪盡職守、無私奉獻的精神難能可貴，這里描述的只是點點滴滴。