為落實衛生部“三好一滿意”活動，扎實推進市衛生局提出的“環境年”建設工作，天津市天和醫院以缺陷管理為切入點，不斷強化服務意識和責任意識，努力查找一切不符合“以病人為中心”的工作環節，同時不斷提高服務本領和技能，改善服務環境，加強服務安全，全面有效地提高綜合服務能力，力爭實現“讓患者滿意在天和”。

　　維護群眾利益 弘揚良好風尚

　　為對醫療質量安全和服務管理中存在的缺陷問題進行整改，切實實現好、維護好、發展好人民群眾的健康權益，天和醫院建立了醫療服務問題糾錯機制，及時發現問題、盡早解決。

　　在醫院責任科室例會上，各部門匯報自查結果、工作進度及具體措施，在反饋中發現工作缺陷，尋求對策，嚴抓落實;每周的院長辦公會集中討論醫療服務、醫療質量問題，并專門針對患者滿意度調查反饋結果進行專題研究，將服務和管理方面存在的缺陷和不足分解到各責任科室，限期整改。

　　與此同時，天和醫院為增強工作人員服務意識，提高服務水平，端正服務形象，還出臺了《天和醫院佩戴標識上崗的規定》，要求工作人員佩戴標識上崗，做到“上文明崗、說文明話、做文明人”。為充分發揮黨員先鋒模范作用，設立了黨員示范崗，要求黨員佩戴黨徽，熱情服務，恪盡職守。

　　提高醫療水平 強化服務本領

　　為持續加強技術管理和服務學習，不斷提高醫務人員的基礎理論和基本技能操作水平，激發他們刻苦鉆研服務技術的熱情，天和醫院持續開展崗位練兵活動，在全院上下營造出了濃厚的學習氛圍。去年組織了包括“成人心肺復蘇—基礎生命支持操作比賽”、“抗菌藥物專項知識考核”、“護理知識大講堂”、“護理不良事件分析報告”在內的四項專題練兵比武活動，參加人數達到580人次，對于規范臨床技術操作起到了顯著的效果。

　　在開展崗位練兵活動的基礎上，天和醫院還注重發掘和樹立優秀護理團隊及優秀護士榜樣，開展了包括演講比賽、理論測試及院前單人CPR操作技術在內的“優質護理服務尖兵”評選活動。展現了醫院護理人員愛崗敬業、樂于奉獻的良好職業形象，通過榜樣的示范與**作用，進一步推動全院“優質護理服務示范工程”的深入開展，更好地為廣大患者提供安全、優質、高效的護理服務。

　　在加強抗菌藥物管理、確保醫療質量安全方面，天和醫院成立了抗菌藥物管理工作小組，并召開了專題會議，對抗菌藥物目錄進行全面梳理，并要求嚴格控制抗菌藥物購用品規及數量。制定了《天和醫院抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》、《天和醫院抗菌藥物分級管理制度》，對抗菌藥物使用率和使用強度進行量化，要求控制在合理范圍內。同時，建立了《天和醫院抗菌藥物處方點評制度》，每月對25%具有抗菌藥物處方權醫師所開處方、醫囑進行點評，每名醫師不少于50份處方、醫囑。對點評結果進行公示，并作為科室及醫務人員績效考核的依據。

　　優化就醫流程 改善服務環境

　　在開展“三項重點工作”的進程中，天和醫院推出多項便民舉措，不斷優化就醫流程，為患者提供更加優質的診療服務。

　　針對患者提出的“掛號難”、“取藥難”問題，天和醫院重新制定、規范門診各級醫師出診一覽表，開展“無假日門診”工作，實現各科周六、日全天普通門診，專家錯峰出診。此外，探索多種預約掛號途徑，開通了十個科室現場預約，完善了預約登記及預約標識，對醫指通網上預約掛號適當增開各專業科室主任號。為引導患者正確順利就醫，醫院重新規范了門診就診流程及門診樓各樓層索引，對不合格的標識統一規范，重新制作了門診的導引標識、門診就診流程、各類提示等導引類標識，對臨時性標識、已經過期的宣傳畫進行了處理。

　　在“環境年”建設工作中，該院投入90萬元專項資金，加大環境整治力度，開展“讓天和醫院靚起來”專題活動，對病區進行粉刷修繕;對門診樓各層過道候診椅及急診輸液室皮革座椅進行維修;清理各樓層“小廣告”;增加并更換院內照明設施;修繕衛生間;加強用電安全檢查;加大醫療垃圾和生活垃圾消毒力度;提升后勤保障能力，為患者提供干凈整潔的就醫環境。

　　天和醫院堅持把“三項重點工作”和醫院中心工作緊密結合，加強缺陷管理，教育和引導廣大職工內強素質、外樹形象，切實轉變服務理念，改進服務水平，提高服務質量，密切醫患關系。上半年實現醫療糾紛同比下降50%，滿意度達到行業先進水平。