近日，淮安市婦幼保健院在衛生廳“做好衛生部關于2010年醫療質量萬里行督導檢查”中獲江蘇省第一。

　　此次督查，省衛生廳共抽取了全省30家醫院，其中包括5所三級綜合醫院、5所三級專科醫院等。本次檢查內容涵蓋醫療技術水平、護理質量、藥事管理、院感管理、門急診流程、院務公開等方面，總分1000分。專家組由全省優秀專家組成，他們嚴格對照標準，進行了全面詳細的督導檢查。該院的手術分級管理、醫療技術預警制度、全程優質服務受到督查組專家的一致好評，作為亮點推出。該院最終以967.8分的成績，榮獲全省第一。

　　為進一步鞏固“三甲”創建成果，推進市婦幼保健院實現又好又快發展，醫院全院上下積極圍繞該院“一為病人及服務對象服務、二為職工服務”的“兩位”辦院方針，繼續不斷提高醫療保健服務水平。

　　一、創建滿意窗口，著力改善服務態度。

　　明確各窗口的服務規范。嚴格執行《醫院主要窗口服務規范》，在掛號、收費、藥房、影像、檢驗、注射和輸液、急診、一站式服務臺等主要服務窗口推行服務規范，使患者得到親切、規范的窗口服務。

　　抓好服務態度的改善。全院職工重溫《文明服務手冊》，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，堅決杜絕生、冷、硬、頂、推現象。上崗按規定著裝，佩帶胸卡，準時到崗到位，對患者一視同仁，做到態度和藹可親、有問必答、溫馨服務。

　　認真落實首問負責制。讓病人在就診過程中，遇事有人問，事事有人管，使醫院人人都參與服務。通過全院上下的不懈努力，病人切實感受到醫務人員態度親切了、和藹了，遇事有人問、有人管了。

　　二、優化服務流程，完善服務細節，方便就診服務。

　　優化門診服務方式。不斷豐富“一站式”服務內涵，堅持和完善分科、分層、分散候診、掛號、收費，完善門診服務窗口和診室彈性工作制，建立靈活的彈性工作制和無假日接診檢查制，做到高峰時段開足窗口，有序分流病人。積極推行“一醫一患一診室”門診服務模式。改進和完善門診電子排隊、叫號，緩解診區人流壓力，保障患者有序就診。進一步完善相關制度，落實有效措施，確保了急診搶救“綠色通道”的暢通無阻。合理安排專家門診。最大限度為患者著想，合理安排專家門診，推行“全日制”專家門診，方便農村和外地患者就醫。

　　提高檢驗工作效率。努力減少預約檢查，爭取做到隨到隨查。對空腹檢查等特殊項目，人員和時間做出特殊安排。積極推行檢驗檢查報告當天發放的做法。積極創造條件改進檢驗檢查結果查詢方式，切實方便患者。開展延伸醫療服務。全面實行出院病人一周內電話隨訪制度，了解病人出院后的身體狀況，指導患者后續治療康復。

　　優化美化診療環境。進一步完善了門診標識系統，通過設立就診流程圖、電腦觸摸屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。實行分科候診，醫療區域安靜、舒適。服務收費項目全面公開，方便群眾查閱。

　　繼續完善機關服務臨床活動，職能科室每天巡查巡視，深入臨床第一線，切實發現問題，解決問題，切實給臨床創造一個良好的工作條件和環境。進一步完善了“臨床評議機關”的做法，以推進機關工作作風的改變。

　　三、加強制度建設，著力建立長效機制

　　醫院認真做好優質服務工作重要性、必要性的培訓教育，加強新時期醫德醫風規范教育、廉潔自律和法紀教育，組織開展了警示教育，對典型案例進行通報，增強醫務人員的主人翁意識、規范服務意識、廉潔自律意識和誠信守法意識。建立考核獎懲制度。醫院把做好優質服務工作列入科主任綜合目標考核考評范圍，明確了科室、個人考核考評細則。實施有效的投訴處理。建立健全投訴及時處理制度，包括首接負責制度、部門負責制度、溝通協調制度、快速反饋制度等各項制度。及時化解矛盾，有效保障患者權益，不斷改進服務工作