響譽國內的武漢“市民之家”服務模式首現醫院版，我院率先成立“病友之家”為病人提供一站式服務。“病友之家”運行2個月來，共計接待患者及家屬17195人次，平均每天有287人在這里辦理醫保咨詢、病案復印等各類事項，受到病人們的贊譽和肯定。

　　先開通醫院版“市民之家”

　　“自從市一醫院有了這個病員服務中心，復印病歷、審核蓋章什么的，都可以一站搞定，實在為我們患者節約了不少時間。”65歲的劉之蘭老婆婆剛剛替出院的老伴涂德枝拿到了復印蓋章后的病例，她說，這次辦理手續只花了十幾分鐘的時間，而這事若放在幾個月前時間可能會要更長。

　　受到劉之蘭婆婆肯定的市一醫院“病員服務中心”，剛剛運行2個多月，正式成立于2012年11月26日。其靈感來源于市民之家“進一個門，辦一攬子事”的服務模式，便民性質與市民之家如出一轍。

　　以往，患者或家屬辦理諸如病例復印蓋章等手續需要奔波于醫院內各科室，又恰逢我院正處建設期，各職能部門辦公地點分散，病人要復印一份病歷，住院資料蓋個章，咨詢一下醫保或新農合政策，要四處尋，八方問，來回跑，遇到年紀大的患者，花費的時間更多，病人頗有怨言。

　　黨的十八大勝利召開，奏響了關注民生的時代主旋律。為落實武漢市衛生局在全市醫療機構開展便民惠民服務月活動的要求，我院高度重視，積極響應，實行服務流程再造工程，克服門診房屋緊張、人手不足等困難，經過精心籌備，在最金貴、卻最容易找的門診部，劃出近70平方米的空間建立了“病員服務中心”。

　　打通看病難辦手續的“綠色通道”

　　通過打造“病友之家”——病員服務中心，該院將服務管理模式從“方便管理、方便工作”轉變為“方便病友、方便就醫”，為患者打通看病難辦手續的“綠色通道”，充分體現“以病人為中心”的服務宗旨。

　　病員服務中設立8個對外服務臺，將醫療保障、便民服務、投訴接待、病案復印等6個大類、30個小項的工作實行“一體化”管理和“一站式”服務。在這里做到了服務功能集中、流程精簡、項目齊全，共分為六個大類，三十個小項，包括：

　　1、醫患溝通(受理病員/家屬咨詢、投訴、建議)。

　　2、導醫預約診療(導醫、導診、預約掛號、預約診療)。

　　3、醫療文件蓋章(病情診斷證明書、病員出院小結)。

　　4、醫療保障(醫保、重癥、新農合、公費醫療政策咨詢，醫保重癥及病人轉診審批)。

　　5、病歷資料復印(住院病歷)。

　　6、便民服務(幫助高齡、殘障病員掛號、繳費、檢查、取藥及辦理入院手續。免費提供輪椅 車、推車、手機充電、茶水、針線包、老花鏡、筆紙。聯系出租車等)。

　　盡管病員服務中心面積不算大，但每天8個辦事服務窗口全部對外開放，隨時都可看到市民正在這里辦事。為了配合中心的服務，醫院內部也新增了不少標識標牌，讓前來看病的群眾能一目了然。為克服人手不足的困難，該院退休黨支部成立11人**服務小分隊，每人按半天時間排班，主要負責將病歷從2號樓到門診部往來取送工作，至今共計來回626趟，取送病歷2560份，無一例差錯。其中，年齡最大的**者李富梅已是72歲高齡。

　　年僅的14歲陳睿通也是該院門診**者隊伍中的一員。本著“學習雷鋒，奉獻他人，提升自己”的**服務理念，在武漢外國語學校上初中二年級的他利用寒假時間來我院門診發放滿意度調查表，到取藥自助區幫助患者刷卡以及到病員服務中心取送病歷，用自己力所能及的小事幫助著一個又一個的患者。

　　辦事很簡化，病人很滿意

　　辦事程序發生了變化，病員滿意度也隨之提升。來自襄陽的曹先生僅花了十來分鐘，就辦好了新農合出院手續。曹先生患有糖尿病，上次出院，辦同樣的手續花了一上午，跑了三個部門，蓋了兩次章。這次在我院病友之家，“一道湯”就辦好了。他高興地連夸“這個辦法想得好，省了我們的大麻煩。”

　　病人家屬劉婆婆說：“現在中心就設在門診一樓，而且各項服務手續都能在這里辦，像復印病例后可以立即蓋醫務處公章，接著還能咨詢醫保事宜，省事不少，非常方便。”她認為，這種一站式服務既節約病人的時間又提高了醫院的運轉效率，將醫院以病人為中心的口號變為實際行動，真是好。

　　病員服務中心的成立在贏得人民群眾好評的同時，也得到了社會各界的認可，《長江日報》、湖北電視臺、武漢電視臺等9家媒體機構先后13次進行宣傳報道。