在“看病貴、看病難”問題十分突出、醫(yī)患矛盾日趨激烈的今天，醫(yī)務(wù)人員期望獲得廣大百姓一致認可的想法,已經(jīng)變得越來越難以實現(xiàn)。然而，在如何營造和諧醫(yī)患關(guān)系這一問題上，婁底市第二人民醫(yī)院用實際行動給出了令人滿意的答案，他們以精湛的醫(yī)療技術(shù)為患者解除痛苦同時，充分尊重病人、體貼病人，并用優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不斷地感動病人及家屬，呈現(xiàn)出人性的亮點。作為**“醫(yī)療協(xié)作醫(yī)院”聯(lián)盟成員，該院不僅醫(yī)療技術(shù)過硬，而且能夠自覺遵守國家醫(yī)保政策，收費規(guī)范合理，被譽為“老百姓自己的醫(yī)院”。

　　“把病人當(dāng)親人”是該院的優(yōu)良傳統(tǒng)

　　婁底市第二人民醫(yī)院的前身是婁底鐵路醫(yī)院，自建院以來，該院就將仁心厚德作為立院之根本，以社會責(zé)任為己任，號召醫(yī)務(wù)人員發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神，視人民群眾的身體健康和生命安全高于一切，要求全體員工“把病人當(dāng)親人”。

　　1985年，時任國內(nèi)駐聯(lián)合國副代表、特命全權(quán)大使的梁于藩先生，途經(jīng)婁底，因病住進當(dāng)時的婁底鐵路醫(yī)院。雖然當(dāng)時醫(yī)院條件簡陋，但全體醫(yī)護人員對病人無微不至的照顧、立足崗位樂于奉獻的精神，深深感動了梁大使，他痊愈出院后，特地寫信給當(dāng)時的鐵道部長丁光根，對該院醫(yī)風(fēng)醫(yī)德予以高度評價?！度嗣耔F道》以“醫(yī)院雖小，醫(yī)德照人”為題，在頭版頭條作了報道。原廣州鐵路局在婁底鐵路醫(yī)院召開全局衛(wèi)生系統(tǒng)現(xiàn)場會，總結(jié)推廣醫(yī)德建設(shè)經(jīng)驗。從那時起，婁底鐵路醫(yī)院的美譽便傳遍國內(nèi)。此后，該院管理者更加重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求醫(yī)務(wù)人員盡可能做到對接診的每一位病人無微不至地體貼和尊重，對病人家屬的合理要求盡可能滿足。

　　2008年5月，汶川地震震驚世界，該院醫(yī)務(wù)人員積極響應(yīng)“一方有難八方支援”的號召，踴躍報名加入抗震救災(zāi)隊伍。在災(zāi)情發(fā)生后的第三天，醫(yī)院就派出救護車和2名司機參與湖南省抗震救災(zāi)衛(wèi)生救援車隊，他們冒著余震威脅，奔赴汶川，奮戰(zhàn)在第一線。2名司機不畏艱險、不辭辛勞，一直奮戰(zhàn)在最前線，受到災(zāi)區(qū)群眾的好評，多次受到省市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門點名表揚，并接受了湖南經(jīng)視等多家媒體的采訪。此外，全院醫(yī)務(wù)人員踴躍為災(zāi)區(qū)捐款30715元，繳納特殊黨費7420元。

　　今年4月，該院大張旗鼓地開展了“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)年”暨“三好一滿意”活動，院長朱華江、黨委書記朱躍國卵活動契機聯(lián)名書寫了一封致全院職工的公開信，他們在信中對全體員工寫道，“我們都渴望幸福、和諧、安全、安定，作為醫(yī)院的黨政第一管理者我們想說，讓廣大員工幸福是我們的心愿，讓病人、家屬在我院就醫(yī)感到舒心、安心、放心，對我院有信心，同樣是我們?nèi)w管理人員、醫(yī)務(wù)人員和后勤保障人員的共同心愿?！币箢I(lǐng)導(dǎo)干部和管理者做到：秉公辦事，不以權(quán)謀私，堅決杜絕接受病人及家屬、醫(yī)藥代表、供貨商等人和單位提供的紅包、禮品、回扣、開單提成、有價證券、吃請等不良現(xiàn)象。要求醫(yī)務(wù)人員做到：對病人一視同仁，尊重病人及家屬的隱私權(quán)、知情權(quán);多體貼、關(guān)心和照顧病人，用良心善待他們，用熱心溫暖他們，積極為他們排憂解難;嚴(yán)格遵守診療規(guī)程，不濫用抗生素，不開大處方，不以職謀私，做一個真正值得病人、家屬信任的好醫(yī)務(wù)工作者。要求全體員工：謙虛謹(jǐn)慎，大膽開拓，不斷地學(xué)習(xí)、實踐，勇攀科學(xué)高峰，不斷提高品行修養(yǎng)和技術(shù)素質(zhì)，做一個有益于人民的人。并要求大家做到：廉潔自律，清白做人;循規(guī)蹈矩，以德服人;公平公正，善意待人;謙虛謹(jǐn)慎，用心做人。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)眾口皆碑

　　今年元月，該院將內(nèi)一科確定為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點科室，一年來，該科人員用嚴(yán)謹(jǐn)認真的態(tài)度對待工作，用高度的責(zé)任心守護患者，用無微不至的關(guān)愛呵護生命。在該科住院的患者李先生就有切身體會，他介紹說：“在別的醫(yī)院住院時，打完一瓶點滴要更換藥液時，往往按了床頭鈴很久護士才過來，而在這里，自己的液體剛打完，一按鈴，護士就過來了，有時不用按鈴，護士自己過來了?！彼?jīng)驚訝地問護士：“護士，我還沒有按鈴，你怎么知道我要換藥液呢?”護士答道：“我們一有時間，就會在自己的責(zé)任病區(qū)巡視，我早就在門口瞄到你的藥液不多了啊。”原來這是責(zé)任護士工作站前移帶來的好處，護士們在自己負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)來回巡視，隨時了解病人的病情、治療等，及時更換液體、滿足患者的需求，解決病人的困難，對責(zé)任區(qū)的患者做到了心中有數(shù)，這樣以來，呼叫鈴聲明顯減少、整個病區(qū)安靜很多、陪護的人數(shù)也減少了，且安全更有保證。

　　該院優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤如甘露一般沁人心脾，帶給病人用家屬感動的同時，醫(yī)務(wù)人員自己也收獲了快樂。2011年夏季，該院曾經(jīng)收治過一位來自上海的患者虞某。該患者是一位離休老干部，80多歲的他與老伴乘坐上海至貴陽的火車時，中途突患腦梗塞，被迫下車住進該科接受治療，入院時老人意識模糊。由于老兩口人在異鄉(xiāng)，舉目無親，一時心急如焚。然而，令他們意想不到地是，在這里得到醫(yī)務(wù)人員如親人般的精心照料。處于半昏迷狀態(tài)的虞某每天需要到另一棟樓做高壓氧治療，因其身材高大、體重達90公斤，連輪椅都無法坐，轉(zhuǎn)運他確實是一件非常困難的事情，其老伴無法完成，考慮老兩口身在外地，該科在照顧他們生活起居、治療方面廣開綠燈，提供各種方便，每次派出3、4個護士用平車護送其做治療。虞某的孩子是上海一家醫(yī)院的醫(yī)生，經(jīng)治醫(yī)生李小龍多次用自己的手機與虞某的孩子通話，向他介紹其父親的病情;晚上睡覺后，神志不清的虞某經(jīng)常掀被子，朱莉等護士留心觀察，不厭其煩地給他蓋好被子;胃管是虞某進食物的主要通道，但他經(jīng)常不自覺撥掉胃管，護士們要多做很多重復(fù)勞動。虞某在這里住院50多天時間，盡管天氣炎熱，每天要在床上大小便，但精心護理使他全身上下干干凈凈，身上沒有長痱子，甚至連異味都沒有。其老伴被素昧平生的醫(yī)務(wù)人員無私奉獻精神感動得熱淚盈眶，她激動地對護士長鄧雨峰說：“與上海的大醫(yī)院相比，你們醫(yī)院雖然小多了，條件有限，但你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作比大醫(yī)院還要好啊!”虞某出院時，前來接老人的兒女執(zhí)意要送錢給經(jīng)治醫(yī)生李小龍、送醫(yī)用推車給科室，都被一一婉拒。最后，患者家屬將一面錦旗送給該科室。

　　優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作推行以后，該院護理人員工作責(zé)任心普遍增強，工作不怕苦、臟、累，主動為病人服務(wù)的多了，甚至病人家屬不愿意做的事情她們也心甘情愿地做。如：該院曾經(jīng)收治一位消化道大出血的病人，在搶救床上，病人上嘔血、下便血，污漬把床單、衣服都弄臟了，聞到又腥又臭的異味，其親人用手捂著鼻子遠遠地站到一邊，眼望著護士們給患者更換上潔凈的衣服被褥。但沒過多久又被弄臟，換的次數(shù)多了，其親人都過意不去地說：“算了，別換了，反正要死了?！笨勺o士還是強忍著刺鼻的血腥味，為病人擦洗身上的血漬，反復(fù)更換床單衣物。護士對病人家屬的回應(yīng)是：“我們就想著盡可能讓病人舒服一點!”

　　優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)行為對病人康復(fù)有不容忽視的促進作用，溫暖的話語也常常能使患者在內(nèi)心深處產(chǎn)生共鳴，進而有效促進社會風(fēng)氣轉(zhuǎn)變。該院曾經(jīng)收治的一位患者賀某，是一名鐵路職工，他因患腦膜炎、乙肝到該院住院，入院時神志不清、煩躁不安、大小便失禁，有時還舉起拳頭對著護士，甚至自己撥掉輸液針頭，弄得床上血水一大片，護士為了按住他帶血水的手，有時來不及戴手套做自我防護，為護理好他，護士們沒少吃苦受累，還經(jīng)常加班加點。在醫(yī)務(wù)人員無微不至的精心治療和護理下，該病人病情得到控制并痊愈，他康復(fù)出院時送給該院一面寫著“服務(wù)熱情、精心護理”字樣的錦旗，由于受醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感動和啟發(fā)，他出院后，竟然利用空閑時間來醫(yī)院做義工，經(jīng)常幫助病人打開水、喂飯，并做一些力所能及的義務(wù)勞動。

　　該院圍繞“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”活動主題，采取多種護理改革措施改善工作：責(zé)任組長分組管床、責(zé)任護士分床管人包干制，護士長和責(zé)任組長隨醫(yī)生查房，全面了解病區(qū)病人的病情、心理、治療、護理情況;簡化護理記錄;初步推行績效考核和獎金分配制;全面實行危重癥患者陪檢制等等。以上舉措促使護士圍著病人轉(zhuǎn)的愿望得到體現(xiàn)，責(zé)任護士積極參與生活護理，基礎(chǔ)護理得到有效落實，護理文件書寫項目及內(nèi)容簡化，有效節(jié)省了書寫時間，護士在思想上和行動上都發(fā)生了較大變化。該科護士長鄧雨峰感觸深刻，她說，APN派班模式，減少了交接班次數(shù)，讓患者得到了連續(xù)治療及護理;實行雙班制后，每個低年資護士都有高年資護士搭檔，不懂的地方可以隨時請教，使治療過程更安全、規(guī)范;病區(qū)走廊到處掛滿了健康教育宣傳刊，為病人提供防病治病常識;醫(yī)院將病區(qū)全面粉刷一新，使之看起來更潔凈、舒適。

　　內(nèi)一科先后評選出8名護理明星，其中護理組長彭奮良、李苗、護理員王燦表現(xiàn)尤為突出，她們都有5次入被評為護理明星記錄。該科共收感謝信13封、錦旗3面，拒收患者紅包10次計4000元，還收到專門夸獎護士的信件和詩歌，患者、家屬常反映在內(nèi)一科就像在家里一樣溫馨，醫(yī)護人員比親人還親、比家人更有耐煩心，病人對護理服務(wù)滿意度從原來的95%提升到最近的100%，護士的自我價值也得以真實體現(xiàn)。醫(yī)生對護理工作的認同度和護士對護理工作認同度明顯提升，取得了病人、醫(yī)院、社會三滿意的良好效應(yīng)，優(yōu)質(zhì)護理示范工程取得階段性成果。

　　內(nèi)二科是該院第二批推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的示范科室，“護患溝通，微笑先行”是該科優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實寫照。在這里，雖然每個護士的溝通能力不同，但微笑卻是相同的，她們知道，每天給病人一個微笑能帶給大家好的心情。在這里，親切的語句此起彼落，如：“李老，該吃藥了，又看電視忘了吧!”“哦，真忘了，容容就是關(guān)心我呀!”;“劉媽媽，今天要開始輸液了，你準(zhǔn)備好了嗎?”“好了，好了，我最喜歡燕子給我打針了?！边^去，護士們的口頭語是“今天我上治療班，管打吊針?！薄懊骱筇煳疑现邪?，管配藥?！毖韵轮鈱τ谄渌ぷ鲃t是份外的，而現(xiàn)在說的是，“這個病人是我管的。”“我是他的責(zé)任護士。”意味著對病人的護理更主動、全面、規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題后也能得到及時處理。醫(yī)務(wù)人員和病人就像現(xiàn)實生活中的一個大家庭，微笑如春風(fēng)一般驅(qū)散了人們心中的陰霾，一切都顯得歡快而祥和。

　　在該院，感人的場景隨處可見，如：在婦產(chǎn)科，一位產(chǎn)重癥貧血產(chǎn)婦無法給新生兒哺乳，在寶寶親屬手足無措之時，該科室剛休完產(chǎn)假上班的周偉紅護士抱著寶寶解開工作服就地喂奶，她被媒體譽稱為市二醫(yī)院的漂亮“臨時奶媽”， 為保證孕婦身體健康，該科還定期開展孕期健康教育講課;;在內(nèi)三科，科主任、護士長帶頭于每月第二個周六上午免費為糖尿病患者及其家屬上課，開展糖尿病防治知識講座;在外一科，對一例突發(fā)大出血、身上沒有足夠現(xiàn)金的旅客及時實施手術(shù)，使其轉(zhuǎn)危為安;在血透室，由于床位緊張，為了不耽誤病人治療，醫(yī)護人員長年在節(jié)假日加班加點毫無怨言，護士們經(jīng)常給病人送吃的，還主動為他們聯(lián)系回程車輛;該該院還多次積極組織開展下鄉(xiāng)義診和上街宣教活動，為廣大人民群眾送醫(yī)、送藥、送知識……

　　正如是婁星區(qū)離退休干部協(xié)會的秘書長戴漢德老人所述：“婁底市第二人民醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，人美、話甜、工作負責(zé)!”

　　扶貧幫困 惠民利民 播撒愛心

　　2011年，該院推行十三項便民惠民服務(wù)舉措，意在進一步改善服務(wù)質(zhì)量，融洽醫(yī)患關(guān)系，將黨的溫暖送到群眾的心坎上。具體舉措主要包括：實行“無假日醫(yī)院”，門急診、住院部各科室，保證每天24小時都有醫(yī)務(wù)人員接診處置病人;縮短就醫(yī)時間，推行預(yù)約診療，門診掛號等候時間不超過15分鐘，交費、取藥時間不超過10分鐘;通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式全面開展預(yù)約診療，其中專家門診預(yù)約率達20%以上;對60歲以上老人看病免收掛號費;城區(qū)內(nèi)120急救出診免費;院內(nèi)停車場全部讓給病人和家屬使用;選派醫(yī)療骨干下對口基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)支援、幫扶。每季度派醫(yī)療服務(wù)隊下鄉(xiāng)義診服務(wù);實行出院病人回訪制度，定期開展免費健康講座等等?，F(xiàn)這些惠民措施基本得到兌現(xiàn)，如：4月已經(jīng)選派婦產(chǎn)科醫(yī)生何冰作為市科技特派員到雙峰梓門橋衛(wèi)生院開展為期一年的工作;醫(yī)院按計劃組織醫(yī)療團隊深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村開展下鄉(xiāng)義診活動，每季度不少于一次;醫(yī)院還派出有關(guān)人員下鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展了一系列調(diào)查摸底和走訪，發(fā)放健康宣傳資料達3000多份。今年僅體檢優(yōu)惠、免費120接病人、60歲以上老人看病免收掛號費、困難患者減免醫(yī)療費幾項就為群眾減免費用達40余萬元。去年年底，該院全面、及時執(zhí)行新的藥品價格政策，大幅下調(diào)了300余種藥品價格，下調(diào)幅度平均達21%，從3月28日起，又對162種涉及治療心血管疾病藥品和抗生素進行又一次價格下調(diào)，與以往相比，該院每進1000萬元藥品，利潤將減少100多萬元，百姓成為這次重大改革舉措的真正受益者。

　　在扶貧幫困獻愛心方面，黨團員帶頭，全體職工踴躍參與。5月中旬，該院出資1萬元支助新化縣維山鄉(xiāng)石門寨村;院團委也響應(yīng)市衛(wèi)生局號召赴該地開展“愛心助學(xué)”活動，對口支助一名貧困在校學(xué)生，為一名學(xué)生送去助學(xué)?？?5月底，該院又向全院職工發(fā)起“幫扶石門寨村捐款倡議書”，黨員帶頭捐款，群眾紛紛參與，該院在婁底市舉辦的“愛我婁底 綠化家園”、“慈善一日捐”、“ 新化扶貧幫困”活動中，共計捐款24281元。

　　“創(chuàng)百姓滿意窗口”是該院的追求，他們視群眾的口碑如生命?！岸t(yī)院條件可以，技術(shù)不錯，服務(wù)態(tài)度好，收費又低，我們樂意來這里治病。”這就是廣大病友對市二醫(yī)院樸實無華的評價。我們有理由相信，該院在今后的工作中將會給大眾帶來更多的驚喜!