在“看病貴、看病難”問題十分突出、醫患矛盾日趨激烈的今天，醫務人員期望獲得廣大百姓一致認可的想法,已經變得越來越難以實現。然而，在如何營造和諧醫患關系這一問題上，婁底市第二人民醫院用實際行動給出了令人滿意的答案，他們以精湛的醫療技術為患者解除痛苦同時，充分尊重病人、體貼病人，并用優質服務理念不斷地感動病人及家屬，呈現出人性的亮點。作為湘雅二醫院“醫療協作醫院”聯盟成員，該院不僅醫療技術過硬，而且能夠自覺遵守國家醫保政策，收費規范合理，被譽為“老百姓自己的醫院”。

　　“把病人當親人”是該院的優良傳統

　　婁底市第二人民醫院的前身是婁底鐵路醫院，自建院以來，該院就將仁心厚德作為立院之根本，以社會責任為己任，號召醫務人員發揚救死扶傷的人道主義精神，視人民群眾的身體健康和生命安全高于一切，要求全體員工“把病人當親人”。

　　1985年，時任國內駐聯合國副代表、特命全權大使的梁于藩先生，途經婁底，因病住進當時的婁底鐵路醫院。雖然當時醫院條件簡陋，但全體醫護人員對病人無微不至的照顧、立足崗位樂于奉獻的精神，深深感動了梁大使，他痊愈出院后，特地寫信給當時的鐵道部長丁光根，對該院醫風醫德予以高度評價。《人民鐵道》以“醫院雖小，醫德照人”為題，在頭版頭條作了報道。原廣州鐵路局在婁底鐵路醫院召開全局衛生系統現場會，總結推廣醫德建設經驗。從那時起，婁底鐵路醫院的美譽便傳遍國內。此后，該院管理者更加重視優質服務，要求醫務人員盡可能做到對接診的每一位病人無微不至地體貼和尊重，對病人家屬的合理要求盡可能滿足。

　　2008年5月，汶川地震震驚世界，該院醫務人員積極響應“一方有難八方支援”的號召，踴躍報名加入抗震救災隊伍。在災情發生后的第三天，醫院就派出救護車和2名司機參與湖南省抗震救災衛生救援車隊，他們冒著余震威脅，奔赴汶川，奮戰在第一線。2名司機不畏艱險、不辭辛勞，一直奮戰在最前線，受到災區群眾的好評，多次受到省市有關領導和主管部門點名表揚，并接受了湖南經視等多家媒體的采訪。此外，全院醫務人員踴躍為災區捐款30715元，繳納特殊黨費7420元。

　　今年4月，該院大張旗鼓地開展了“醫德醫風建設年”暨“三好一滿意”活動，院長朱華江、黨委書記朱躍國借活動契機聯名書寫了一封致全院職工的公開信，他們在信中對全體員工寫道，“我們都渴望幸福、和諧、安全、安定，作為醫院的黨政第一管理者我們想說，讓廣大員工幸福是我們的心愿，讓病人、家屬在我院就醫感到舒心、安心、放心，對我院有信心，同樣是我們全體管理人員、醫務人員和后勤保障人員的共同心愿。”要求領導干部和管理者做到：秉公辦事，不以權謀私，堅決杜絕接受病人及家屬、醫藥代表、供貨商等人和單位提供的紅包、禮品、回扣、開單提成、有價證券、吃請等不良現象。要求醫務人員做到：對病人一視同仁，尊重病人及家屬的隱私權、知情權;多體貼、關心和照顧病人，用良心善待他們，用熱心溫暖他們，積極為他們排憂解難;嚴格遵守診療規程，不濫用抗生素，不開大處方，不以職謀私，做一個真正值得病人、家屬信任的好醫務工作者。要求全體員工：謙虛謹慎，大膽開拓，不斷地學習、實踐，勇攀科學高峰，不斷提高品行修養和技術素質，做一個有益于人民的人。并要求大家做到：廉潔自律，清白做人;循規蹈矩，以德服人;公平公正，善意待人;謙虛謹慎，用心做人。

　　優質服務眾口皆碑

　　今年元月，該院將內一科確定為“優質護理服務示范工程”試點科室，一年來，該科人員用嚴謹認真的態度對待工作，用高度的責任心守護患者，用無微不至的關愛呵護生命。在該科住院的患者李先生就有切身體會，他介紹說：“在別的醫院住院時，打完一瓶點滴要更換藥液時，往往按了床頭鈴很久護士才過來，而在這里，自己的液體剛打完，一按鈴，護士就過來了，有時不用按鈴，護士自己過來了。”他曾經驚訝地問護士：“護士，我還沒有按鈴，你怎么知道我要換藥液呢?”護士答道：“我們一有時間，就會在自己的責任病區巡視，我早就在門口瞄到你的藥液不多了啊。”原來這是責任護士工作站前移帶來的好處，護士們在自己負責管轄區內來回巡視，隨時了解病人的病情、治療等，及時更換液體、滿足患者的需求，解決病人的困難，對責任區的患者做到了心中有數，這樣以來，呼叫鈴聲明顯減少、整個病區安靜很多、陪護的人數也減少了，且安全更有保證。

　　該院優質服務尤如甘露一般沁人心脾，帶給病人用家屬感動的同時，醫務人員自己也收獲了快樂。2011年夏季，該院曾經收治過一位來自上海的患者虞某。該患者是一位離休老干部，80多歲的他與老伴乘坐上海至貴陽的火車時，中途突患腦梗塞，被迫下車住進該科接受治療，入院時老人意識模糊。由于老兩口人在異鄉，舉目無親，一時心急如焚。然而，令他們意想不到地是，在這里得到醫務人員如親人般的精心照料。處于半昏迷狀態的虞某每天需要到另一棟樓做高壓氧治療，因其身材高大、體重達90公斤，連輪椅都無法坐，轉運他確實是一件非常困難的事情，其老伴無法完成，考慮老兩口身在外地，該科在照顧他們生活起居、治療方面廣開綠燈，提供各種方便，每次派出3、4個護士用平車護送其做治療。虞某的孩子是上海一家醫院的醫生，經治醫生李小龍多次用自己的手機與虞某的孩子通話，向他介紹其父親的病情;晚上睡覺后，神志不清的虞某經常掀被子，朱莉等護士留心觀察，不厭其煩地給他蓋好被子;胃管是虞某進食物的主要通道，但他經常不自覺撥掉胃管，護士們要多做很多重復勞動。虞某在這里住院50多天時間，盡管天氣炎熱，每天要在床上大小便，但精心護理使他全身上下干干凈凈，身上沒有長痱子，甚至連異味都沒有。其老伴被素昧平生的醫務人員無私奉獻精神感動得熱淚盈眶，她激動地對護士長鄧雨峰說：“與上海的大醫院相比，你們醫院雖然小多了，條件有限，但你們的優質服務工作比大醫院還要好啊!”虞某出院時，前來接老人的兒女執意要送錢給經治醫生李小龍、送醫用推車給科室，都被一一婉拒。最后，患者家屬將一面錦旗送給該科室。

　　優質護理服務工作推行以后，該院護理人員工作責任心普遍增強，工作不怕苦、臟、累，主動為病人服務的多了，甚至病人家屬不愿意做的事情她們也心甘情愿地做。如：該院曾經收治一位消化道大出血的病人，在搶救床上，病人上嘔血、下便血，污漬把床單、衣服都弄臟了，聞到又腥又臭的異味，其親人用手捂著鼻子遠遠地站到一邊，眼望著護士們給患者更換上潔凈的衣服被褥。但沒過多久又被弄臟，換的次數多了，其親人都過意不去地說：“算了，別換了，反正要死了。”可護士還是強忍著刺鼻的血腥味，為病人擦洗身上的血漬，反復更換床單衣物。護士對病人家屬的回應是：“我們就想著盡可能讓病人舒服一點!”

　　優質護理服務行為對病人康復有不容忽視的促進作用，溫暖的話語也常常能使患者在內心深處產生共鳴，進而有效促進社會風氣轉變。該院曾經收治的一位患者賀某，是一名鐵路職工，他因患腦膜炎、乙肝到該院住院，入院時神志不清、煩躁不安、大小便失禁，有時還舉起拳頭對著護士，甚至自己撥掉輸液針頭，弄得床上血水一大片，護士為了按住他帶血水的手，有時來不及戴手套做自我防護，為護理好他，護士們沒少吃苦受累，還經常加班加點。在醫務人員無微不至的精心治療和護理下，該病人病情得到控制并痊愈，他康復出院時送給該院一面寫著“服務熱情、精心護理”字樣的錦旗，由于受醫務人員優質服務的感動和啟發，他出院后，竟然利用空閑時間來醫院做義工，經常幫助病人打開水、喂飯，并做一些力所能及的義務勞動。

　　該院圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”活動主題，采取多種護理改革措施改善工作：責任組長分組管床、責任護士分床管人包干制，護士長和責任組長隨醫生查房，全面了解病區病人的病情、心理、治療、護理情況;簡化護理記錄;初步推行績效考核和獎金分配制;全面實行危重癥患者陪檢制等等。以上舉措促使護士圍著病人轉的愿望得到體現，責任護士積極參與生活護理，基礎護理得到有效落實，護理文件書寫項目及內容簡化，有效節省了書寫時間，護士在思想上和行動上都發生了較大變化。該科護士長鄧雨峰感觸深刻，她說，APN派班模式，減少了交接班次數，讓患者得到了連續治療及護理;實行雙班制后，每個低年資護士都有高年資護士搭檔，不懂的地方可以隨時請教，使治療過程更安全、規范;病區走廊到處掛滿了健康教育宣傳刊，為病人提供防病治病常識;醫院將病區全面粉刷一新，使之看起來更潔凈、舒適。

　　內一科先后評選出8名護理明星，其中護理組長彭奮良、李苗、護理員王燦表現尤為突出，她們都有5次入被評為護理明星記錄。該科共收感謝信13封、錦旗3面，拒收患者紅包10次計4000元，還收到專門夸獎護士的信件和詩歌，患者、家屬常反映在內一科就像在家里一樣溫馨，醫護人員比親人還親、比家人更有耐煩心，病人對護理服務滿意度從原來的95%提升到最近的100%，護士的自我價值也得以真實體現。醫生對護理工作的認同度和護士對護理工作認同度明顯提升，取得了病人、醫院、社會三滿意的良好效應，優質護理示范工程取得階段性成果。

　　內二科是該院第二批推行優質護理服務的示范科室，“護患溝通，微笑先行”是該科優質服務的真實寫照。在這里，雖然每個護士的溝通能力不同，但微笑卻是相同的，她們知道，每天給病人一個微笑能帶給大家好的心情。在這里，親切的語句此起彼落，如：“李老，該吃藥了，又看電視忘了吧!”“哦，真忘了，容容就是關心我呀!”;“劉媽媽，今天要開始輸液了，你準備好了嗎?”“好了，好了，我最喜歡燕子給我打針了。”過去，護士們的口頭語是“今天我上治療班，管打吊針。”“明后天我上中班，管配藥。”言下之意對于其他工作則是份外的，而現在說的是，“這個病人是我管的。”“我是他的責任護士。”意味著對病人的護理更主動、全面、規范，發現問題后也能得到及時處理。醫務人員和病人就像現實生活中的一個大家庭，微笑如春風一般驅散了人們心中的陰霾，一切都顯得歡快而祥和。

　　在該院，感人的場景隨處可見，如：在婦產科，一位產重癥貧血產婦無法給新生兒哺乳，在寶寶親屬手足無措之時，該科室剛休完產假上班的周偉紅護士抱著寶寶解開工作服就地喂奶，她被媒體譽稱為市二醫院的漂亮“臨時奶媽”， 為保證孕婦身體健康，該科還定期開展孕期健康教育講課;;在內三科，科主任、護士長帶頭于每月第二個周六上午免費為糖尿病患者及其家屬上課，開展糖尿病防治知識講座;在外一科，對一例突發大出血、身上沒有足夠現金的旅客及時實施手術，使其轉危為安;在血透室，由于床位緊張，為了不耽誤病人治療，醫護人員長年在節假日加班加點毫無怨言，護士們經常給病人送吃的，還主動為他們聯系回程車輛;該該院還多次積極組織開展下鄉義診和上街宣教活動，為廣大人民群眾送醫、送藥、送知識……

　　正如是婁星區離退休干部協會的秘書長戴漢德老人所述：“婁底市第二人民醫院的醫務人員，人美、話甜、工作負責!”

　　扶貧幫困 惠民利民 播撒愛心

　　2011年，該院推行十三項便民惠民服務舉措，意在進一步改善服務質量，融洽醫患關系，將黨的溫暖送到群眾的心坎上。具體舉措主要包括：實行“無假日醫院”，門急診、住院部各科室，保證每天24小時都有醫務人員接診處置病人;縮短就醫時間，推行預約診療，門診掛號等候時間不超過15分鐘，交費、取藥時間不超過10分鐘;通過電話、網絡等方式全面開展預約診療，其中專家門診預約率達20%以上;對60歲以上老人看病免收掛號費;城區內120急救出診免費;院內停車場全部讓給病人和家屬使用;選派醫療骨干下對口基層鄉鎮支援、幫扶。每季度派醫療服務隊下鄉義診服務;實行出院病人回訪制度，定期開展免費健康講座等等。現這些惠民措施基本得到兌現，如：4月已經選派婦產科醫生何冰作為市科技特派員到雙峰梓門橋衛生院開展為期一年的工作;醫院按計劃組織醫療團隊深入鄉鎮、農村開展下鄉義診活動，每季度不少于一次;醫院還派出有關人員下鄉鎮衛生院開展了一系列調查摸底和走訪，發放健康宣傳資料達3000多份。今年僅體檢優惠、免費120接病人、60歲以上老人看病免收掛號費、困難患者減免醫療費幾項就為群眾減免費用達40余萬元。去年年底，該院全面、及時執行新的藥品價格政策，大幅下調了300余種藥品價格，下調幅度平均達21%，從3月28日起，又對162種涉及治療心血管疾病藥品和抗生素進行又一次價格下調，與以往相比，該院每進1000萬元藥品，利潤將減少100多萬元，百姓成為這次重大改革舉措的真正受益者。

　　在扶貧幫困獻愛心方面，黨團員帶頭，全體職工踴躍參與。5月中旬，該院出資1萬元支助新化縣維山鄉石門寨村;院團委也響應市衛生局號召赴該地開展“愛心助學”活動，對口支助一名貧困在校學生，為一名學生送去助學專款;5月底，該院又向全院職工發起“幫扶石門寨村捐款倡議書”，黨員帶頭捐款，群眾紛紛參與，該院在婁底市舉辦的“愛我婁底 綠化家園”、“慈善一日捐”、“ 新化扶貧幫困”活動中，共計捐款24281元。

　　“創百姓滿意窗口”是該院的追求，他們視群眾的口碑如生命。“二醫院條件可以，技術不錯，服務態度好，收費又低，我們樂意來這里治病。”這就是廣大病友對市二醫院樸實無華的評價。我們有理由相信，該院在今后的工作中將會給大眾帶來更多的驚喜!