(一)改善服務流程。醫務科要牽頭從方便群眾就醫入手，理順診療流程(包括門急診就診流程、出入院流程、專科轉診流程、檢驗檢查等服務流程)，合理診療科室布局，簡化服務流程，減少就醫環節。醫務科、財務科、藥劑科和護理部要動態調動人力資源，服務窗口和診療科室實行彈性工作制，保證診療高峰期病人就診;各相關科室對急診病人搶救要實行先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費的“三先三后”辦法，確保急救病人的搶救。醫務科牽頭組織專人對每一項服務流程，跟蹤5名以上病人就診情況，找出不足和薄弱環節，改進服務流程。

　　(二)改善服務環境。防治科、總務科等在優化就醫環境，力求醫院環境衛生整潔上要下功夫，使就醫環境安靜舒適，無臟、亂、差現象。要不斷改善門急診、住院設施和條件，完善標識系統，按需求配備輪椅、推車、候診椅及飲水設施。醫院膳食、衛生洗浴等后勤服務設施能滿足患者需要，衛生間清潔、無味、防滑。由團總支牽頭組織開展崗位學雷鋒**者服務活動，通過文明引導、微笑服務、導醫解讀和各類利民**服務活動，為患者提供更加周到、細致的服務，樹立我院文明“窗口”形象。

　　(三)改善服務質量。信息科要完善門診信息管理平臺，以多種方式向患者提供門診出診信息。2012年下半年醫院將設立病人服務咨詢站，改善入、出院服務，做到“一站式”服務，積極創造條件為患者提供預約出院結算服務、分時段或床邊辦理出院手續等。護理部要落實好責任制整體護理，持續開展以護理內涵建設為核心的優質護理服務，其中60%以上的病房要開展優質護理服務。醫務科要牽頭積極推進臨床路徑診療模式，縮短患者平均住院天數，按衛生部要求開展相關病種臨床路徑管理。全院繼續開展“醫療質量萬里行”和抗菌藥物臨床應用專項整治活動，持續改進醫療質量，保障醫療安全。推行同級醫療機構醫學檢查、檢驗結果互認，提供方便快捷的檢查結果查詢，并尊重患者隱私權。通過便于公眾知曉的各種方式，全面公開醫療服務信息。規范投訴處理制度，完善投訴受理、處理、反饋機制，加強與投訴人溝通，構建和諧的醫患關系。

　　(四)推行預約診療。建立健全醫院預約信息系統的升級改造，通過“12320”統一平臺、預約電話、 門診窗口、自助掛號機、醫護工作站、基層轉診等多重形式向公眾提供包括預約掛號、醫學檢查、健康體檢、住院治療等各項項目的預約診療服務，做到所有普通門診和專家門診號源全部開放預約，復診患者月預約率達到50%以上。

　　(五)推行節假日門診。根據市省衛生廳、市衛生局的要求，我院應開展雙休日及節假日門診，延長門診時間，擴大節假日門診科室開放數量，確保我院有關科室在節假日正常開放，以滿足病人的需求。完善醫院值班制度，提高值班醫生的責任意識、服務意識，為急診患者提供更及時、優質的服務。