4月5日15:00，我院在會議中心二樓學術報告廳隆重召開2012年“服務品質提升年”推進大會。會議由黨委副書記朱惠清主持，醫院全體黨政領導、中層干部及各科室職工代表共325人參加了會議。

會議主要有三項議程。

首先，黨委書記劉麗萍精心部署了我院2012年“服務品質提升年”活動方案。她指出，此項活動的指導思想就是要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以改善服務態度，提高服務能力，優化服務流程為重點，著力解決目前醫院服務態度、服務流程等存在的問題，努力提高人民群眾滿意度。活動目標是全面改善服務態度，更新服務理念，理順就醫流程，優化服務環境，規范服務行為，提升服務品質，為人民群眾提供優質、安全、有效、滿意的醫療服務。活動內容主要分六大方面：一是舉辦系列主題活動，更新服務理念。通過開展“微笑點亮服務”千張員工及患者笑臉征集活動、微笑服務在一院攝影比賽、微笑點亮服務演講比賽、微笑之星評選、首問負責及“提升服務質量金點子評比”等活動，樹立員工以病人為中心的服務理念。二是制定員工服務手冊，規范服務行為。制定一本涵蓋醫院服務理念、服務目標、服務形象、各崗位服務規范、各崗位標準用語、員工日常行為舉止禮儀等規范的《太倉市第一人民醫院員工服務與行為規范手冊》，并組織培訓和考核。督促全院員工從一言一行做起，從“您好”開始，從‘微笑’做起”，規范使用文明用語，實現文明服務行為日常化，樹立良好的行業形象。三是完善服務投訴管理，加大懲處力度。制定服務態度投訴管理辦法，積極構建科學規范的接待處理運行機制。成立服務態度投訴管理小組，定期召開投訴分析會議，根據責任人服務態度、違反規章制度程度、造成影響等情況進行責任認定，視情節嚴重程度給予通報批評、扣發獎金、職稱緩聘、待崗等處理。四是開展優質服務競賽，創建滿意窗口。要求各窗口單位要根據本部門實際特點，積極開展創新服務舉措，給患者更舒適的就醫感受。五是實施系統改善行動，優化服務流程。要求各科室高度重視對服務投訴進行根本原因分析，查找孤立事件中的系統問題，對服務流程進行改進和優化。對于病人反映集中的，情況復雜、需要組織協調多個部門共同研究的問題，醫院將成立由院領導牽頭的專題改進小組，從系統著手，不斷優化服務流程。六是調整出院隨訪途徑，延伸醫療服務。改變目前單一由醫患關系辦公室對出院患者進行電話隨訪的方式，調整為各診療小組醫護人員先隨訪、醫患關系辦公室再隨訪的模式。各診療小組及醫患辦的隨訪各有側重點，既為了聽取患者對醫療工作的意見，更為了將服務從院內擴展到院外。劉書記認真講解了各項內容要求，對重點、難點部分做了仔細說明，同時明確了實施步驟，最后表明“服務品質提升年”專項活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、求實效，通過活動的開展，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升。

第二，四個部門的代表作了表態發言。神經內科主治醫師唐甲凡代表臨床醫生表示要深刻領會“服務品質提升年”實施方案的精神，在日常工作中，時刻牢記“服務好，質量好，醫德好，群眾滿意”的服務宗旨，時刻堅持“以病人為中心”的服務理念，努力提升服務品質;外科系統科護士長張艷從九個方面介紹了準備開展優質護理、全面提升護理服務的具體措施;門診服務中心主任顧英的發言以“提升服務品質，門診正在行動”為題，闡述了門診開展“微笑服務、快樂工作”，不斷優化流程、方便病人的各種打算;后勤保障部主任朱黎筠則從“自我檢查、提高服務能力”、“轉變觀念、提高服務效率”等方面說明了后勤將在“服務品質提升年”中開展的工作。

最后，張瑜院長進行了重要講話。他首先闡明了我院為什么要開展“服務品質提升年”主題活動。他指出，開展服務品質提升活動一方面是外界形勢的要求，另一方面是內部發展的需要。我院地處上海周邊，患者無形中總是將我院與上海優秀醫院做比較，讓我們要以更高的標準來要求我們的醫療服務;醫保政策的不斷改變迫使我們要不斷增強危機意識，只有以更好的服務才能留住患者。我院自2011年完成整體搬遷后，硬件條件可以說是國內優秀，老百姓的關注點從硬件轉為軟件，對醫療服務提出了更高的要求，我們只有不斷優化服務流程，改進服務水平，才能使醫院真正邁上新臺階，步入優秀醫院行列。接著，他從七大方面對如何提高服務品質提出了具體要求。一是要與提高醫療技術水平和醫療質量相結合;二是要與創建三級醫院相結合;三是要進行長效管理，形成品牌;四是要各科根據具體特點，做到科室有特點，部門有特色;五是強調流程改善的重要性，不但臨床科室要做，行政職能科室也要進行;六是要求加強醫患溝通，把醫療糾紛消滅在萌芽狀態;七是要通過此項活動，塑造醫務人員的神圣的職業形象。

醫院要求各科室要把此次會議精神傳達到全體職工，務必使每個部門、每個人均要深入了解此次活動的意義、目的，主動參與到活動中去。

4月5日15:00，我院在會議中心二樓學術報告廳隆重召開2012年“服務品質提升年”推進大會。會議由黨委副書記朱惠清主持，醫院全體黨政領導、中層干部及各科室職工代表共325人參加了會議。

會議主要有三項議程。

首先，黨委書記劉麗萍精心部署了我院2012年“服務品質提升年”活動方案。她指出，此項活動的指導思想就是要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以改善服務態度，提高服務能力，優化服務流程為重點，著力解決目前醫院服務態度、服務流程等存在的問題，努力提高人民群眾滿意度。活動目標是全面改善服務態度，更新服務理念，理順就醫流程，優化服務環境，規范服務行為，提升服務品質，為人民群眾提供優質、安全、有效、滿意的醫療服務。活動內容主要分六大方面：一是舉辦系列主題活動，更新服務理念。通過開展“微笑點亮服務”千張員工及患者笑臉征集活動、微笑服務在一院攝影比賽、微笑點亮服務演講比賽、微笑之星評選、首問負責及“提升服務質量金點子評比”等活動，樹立員工以病人為中心的服務理念。二是制定員工服務手冊，規范服務行為。制定一本涵蓋醫院服務理念、服務目標、服務形象、各崗位服務規范、各崗位標準用語、員工日常行為舉止禮儀等規范的《太倉市第一人民醫院員工服務與行為規范手冊》，并組織培訓和考核。督促全院員工從一言一行做起，從“您好”開始，從‘微笑’做起”，規范使用文明用語，實現文明服務行為日常化，樹立良好的行業形象。三是完善服務投訴管理，加大懲處力度。制定服務態度投訴管理辦法，積極構建科學規范的接待處理運行機制。成立服務態度投訴管理小組，定期召開投訴分析會議，根據責任人服務態度、違反規章制度程度、造成影響等情況進行責任認定，視情節嚴重程度給予通報批評、扣發獎金、職稱緩聘、待崗等處理。四是開展優質服務競賽，創建滿意窗口。要求各窗口單位要根據本部門實際特點，積極開展創新服務舉措，給患者更舒適的就醫感受。五是實施系統改善行動，優化服務流程。要求各科室高度重視對服務投訴進行根本原因分析，查找孤立事件中的系統問題，對服務流程進行改進和優化。對于病人反映集中的，情況復雜、需要組織協調多個部門共同研究的問題，醫院將成立由院領導牽頭的專題改進小組，從系統著手，不斷優化服務流程。六是調整出院隨訪途徑，延伸醫療服務。改變目前單一由醫患關系辦公室對出院患者進行電話隨訪的方式，調整為各診療小組醫護人員先隨訪、醫患關系辦公室再隨訪的模式。各診療小組及醫患辦的隨訪各有側重點，既為了聽取患者對醫療工作的意見，更為了將服務從院內擴展到院外。劉書記認真講解了各項內容要求，對重點、難點部分做了仔細說明，同時明確了實施步驟，最后表明“服務品質提升年”專項活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、求實效，通過活動的開展，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升。

第二，四個部門的代表作了表態發言。神經內科主治醫師唐甲凡代表臨床醫生表示要深刻領會“服務品質提升年”實施方案的精神，在日常工作中，時刻牢記“服務好，質量好，醫德好，群眾滿意”的服務宗旨，時刻堅持“以病人為中心”的服務理念，努力提升服務品質;外科系統科護士長張艷從九個方面介紹了準備開展優質護理、全面提升護理服務的具體措施;門診服務中心主任顧英的發言以“提升服務品質，門診正在行動”為題，闡述了門診開展“微笑服務、快樂工作”，不斷優化流程、方便病人的各種打算;后勤保障部主任朱黎筠則從“自我檢查、提高服務能力”、“轉變觀念、提高服務效率”等方面說明了后勤將在“服務品質提升年”中開展的工作。

最后，張瑜院長進行了重要講話。他首先闡明了我院為什么要開展“服務品質提升年”主題活動。他指出，開展服務品質提升活動一方面是外界形勢的要求，另一方面是內部發展的需要。我院地處上海周邊，患者無形中總是將我院與上海優秀醫院做比較，讓我們要以更高的標準來要求我們的醫療服務;醫保政策的不斷改變迫使我們要不斷增強危機意識，只有以更好的服務才能留住患者。我院自2011年完成整體搬遷后，硬件條件可以說是國內優秀，老百姓的關注點從硬件轉為軟件，對醫療服務提出了更高的要求，我們只有不斷優化服務流程，改進服務水平，才能使醫院真正邁上新臺階，步入優秀醫院行列。接著，他從七大方面對如何提高服務品質提出了具體要求。一是要與提高醫療技術水平和醫療質量相結合;二是要與創建三級醫院相結合;三是要進行長效管理，形成品牌;四是要各科根據具體特點，做到科室有特點，部門有特色;五是強調流程改善的重要性，不但臨床科室要做，行政職能科室也要進行;六是要求加強醫患溝通，把醫療糾紛消滅在萌芽狀態;七是要通過此項活動，塑造醫務人員的神圣的職業形象。

醫院要求各科室要把此次會議精神傳達到全體職工，務必使每個部門、每個人均要深入了解此次活動的意義、目的，主動參與到活動中去。