一.人性化尊稱制度

　　(1)要根據病人的年齡，性別、職業、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。

　　(2)禁止直呼姓名，禁止直呼床號。

　　二.人性化服務制度

　　(1)與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。

　　(2)對病人要多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。

　　(3)在為病人實施診療、檢查、手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。掛號、收費、取藥等窗口，服務要主動熱情，不閑聊，不拖延。

　　(4)禁態度冷硬，禁作風推諉，禁接診草率，禁治療粗心。

　　三.首診負責制度

　　(1)當病人來院就醫、咨詢、投訴時，**接待人員為“首診負責人”，要認真負責到底。

　　(2)屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委，并在1日內答復。

　　(3)非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室在接見時限內盡快解決。

　　四.無假日服務制度

　　(1)門診部節假日、雙休日照常上班。

　　(2)住院部節假日、雙休日照常查房、治療及急診手術。

　　五.便民服務制度

　　(1)急診科設導醫員，為病人提供幫扶、義務導診等服務。

　　(2)開設便民門診，方便病人開藥。

　　(3)70歲以上老年病人及持城鎮居民基本醫療保險卡患者免收掛號費(含專家掛號費)。

　　(4)設專人負責住院病人費用轉賬、標本取送及夜間取血、取藥等服務。

　　(5)行動不便的病人出院時，責任科室要用輪椅或擔架將其送至車上。

　　六.陪送陪檢制度

　　(1)對門診危重病人及行動不便的病人，要陪送就診、檢查和治療。

　　(2)對急診危重病人，導診護士要協助掛號及陪送檢查。收入院過程中須由醫生或護士護送。

　　(3)住院危重病人離科檢查或治療時，主管醫師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。

　　(4)實施全麻手術的病人，術后須由手術醫師、麻醉醫師、手術室護士護送至監護病房，并進行交接。

　　七.“急救綠色通道”制度

　　(1)“120”急救電話，24小時開通，專人接聽。

　　(2)接到“120”急救電話后，5分鐘內出診。病人到院后，立即救治，會診醫師10分鐘內到達。

　　(3)對交通事故、重大創傷病人，相關科室應立即搶救、檢查、診療或手術，原則上先搶救再收費。

　　八.專家全天門診制度

　　(1) 專家門診全天應診，以確保診療過程的連續性。

　　(2)如因緊急會診等原因離開，應有專家接替并交接清楚。

　　九.限時服務制度

　　(1)掛號、收費、取藥窗口排隊時間不超過10分鐘。

　　(2)門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間不少于8分鐘。

　　(3)門診一般檢驗項目隨做隨發報告單，常規檢查2小時內發出報告單。生化檢查當日下午2時前發報告單。

　　(4)急診檢驗項目隨到隨做，即發報告單。

　　(5)胸部透視、胃腸鋇餐透視，隨檢隨發報告單;超聲檢查30分鐘內發出報告單;X線攝片、CT檢查、MR檢查1小時內發出報告單(疑難病例除外)。

　　(6)急診影像檢查即發臨時報告單。

　　(7)腦電圖、動態心電圖隨檢隨發報告單。

　　(8)內窺鏡檢查，隨檢隨發報告單。

　　(9)病理檢查3天內發出報告單。

　　(10)擇期手術病人術前住院日不超過72小時(特殊情況除外)。

　　十.報告單集中發放制度

　　(1)在檢驗科設立報告單集中發放處，專人負責發放門診檢驗、病理報告單。

　　(2)門診手術室、婦產科、內窺鏡室病理標本在3日內將檢查報告單送至檢驗科報告單發放處。

　　十一.醫護人員介紹制度

　　(1)病人住院期間，首次查房的醫護人員應向病人介紹自己的姓名、職稱、職責。

　　(2)主管醫師應向病人介紹本醫療組的情況，責任護士應向病人介紹病區環境、設施功能及陪護探視制度等。

　　十二.住院病人懇談制度

　　(1)病人入院后，醫生、護士要主動、熱情地與病人溝通。

　　(2)主管醫師要及時將病人的診治、治療措施、病情變化及預后向病人或其親屬交待清楚，并認真聽取他們的意見。

　　(3)責任護士要及時了解病人的心理狀態，有針對性地進行疏導和心理護理。

　　(4)臨床醫師在使用貴重藥品、自費藥品、特殊材料及實施特殊診療、大型儀器檢查前，應向病人及其親屬講明診治目的、效果、風險和費用，征得同意后由病人本人簽字(無簽字能力的病人，由其近親屬簽名)。

　　十三.出院后續服務制度

　　(1)病人出院時，醫護人員要詳細講明出院后的注意事項、復查時間及醫護人員的聯系電話，并主動征求病人的意見及建議。

　　(2)醫生要定期隨訪病人出院后的情況，對其用藥及康復治療等進行指導。

　　(3)信息科設置專用電話，專人負責。

　　十四.社會服務承諾制度

　　(1)嚴格執行急救醫療、門診醫療、住院醫療、藥品質量、醫療收費、文明服務六個方面的服務標準和時限。

　　(2)通過廣告宣傳及新聞媒體向社會公開醫院的六大承諾。

　　(3)如有違諾，給予病人相應的經濟**。并按《桑植縣人民醫院開展“零投訴”活動》的規定對責任科室、責任人作出處理。

　　十五.服務質量監督制度

　　(1)工作人員佩戴胸卡上崗。病區宣傳欄內公示醫生、護士的姓名、職稱等，便于病人監督。

　　(2)住院病人費用日清日結，每天可供患者查問費用(清單)。門診