一.人性化尊稱制度

　　(1)要根據(jù)病人的年齡，性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長(zhǎng)等。

　　(2)禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。

　　二.人性化服務(wù)制度

　　(1)與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué)使用“服務(wù)用語(yǔ)”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。

　　(2)對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。

　　(3)在為病人實(shí)施診療、檢查、手術(shù)等過(guò)程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口，服務(wù)要主動(dòng)熱情，不閑聊，不拖延。

　　(4)禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。

　　三.首診負(fù)責(zé)制度

　　(1)當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)、咨詢、投訴時(shí)，**接待人員為“首診負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。

　　(2)屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在1日內(nèi)答復(fù)。

　　(3)非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在接見(jiàn)時(shí)限內(nèi)盡快解決。

　　四.無(wú)假日服務(wù)制度

　　(1)門(mén)診部節(jié)假日、雙休日照常上班。

　　(2)住院部節(jié)假日、雙休日照常查房、治療及急診手術(shù)。

　　五.便民服務(wù)制度

　　(1)急診科設(shè)導(dǎo)醫(yī)員，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。

　　(2)開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，方便病人開(kāi)藥。

　　(3)70歲以上老年病人及持城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)卡患者免收掛號(hào)費(fèi)(含專家掛號(hào)費(fèi))。

　　(4)設(shè)專人負(fù)責(zé)住院病人費(fèi)用轉(zhuǎn)賬、標(biāo)本取送及夜間取血、取藥等服務(wù)。

　　(5)行動(dòng)不便的病人出院時(shí)，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車(chē)上。

　　六.陪送陪檢制度

　　(1)對(duì)門(mén)診危重病人及行動(dòng)不便的病人，要陪送就診、檢查和治療。

　　(2)對(duì)急診危重病人，導(dǎo)診護(hù)士要協(xié)助掛號(hào)及陪送檢查。收入院過(guò)程中須由醫(yī)生或護(hù)士護(hù)送。

　　(3)住院危重病人離科檢查或治療時(shí)，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。

　　(4)實(shí)施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士護(hù)送至監(jiān)護(hù)病房，并進(jìn)行交接。

　　七.“急救綠色通道”制度

　　(1)“120”急救電話，24小時(shí)開(kāi)通，專人接聽(tīng)。

　　(2)接到“120”急救電話后，5分鐘內(nèi)出診。病人到院后，立即救治，會(huì)診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá)。

　　(3)對(duì)交通事故、重大創(chuàng)傷病人，相關(guān)科室應(yīng)立即搶救、檢查、診療或手術(shù)，原則上先搶救再收費(fèi)。

　　八.專家全天門(mén)診制度

　　(1) 專家門(mén)診全天應(yīng)診，以確保診療過(guò)程的連續(xù)性。

　　(2)如因緊急會(huì)診等原因離開(kāi)，應(yīng)有專家接替并交接清楚。

　　九.限時(shí)服務(wù)制度

　　(1)掛號(hào)、收費(fèi)、取藥窗口排隊(duì)時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

　　(2)門(mén)診候診時(shí)間平均不超過(guò)30分鐘，接診時(shí)間不少于8分鐘。

　　(3)門(mén)診一般檢驗(yàn)項(xiàng)目隨做隨發(fā)報(bào)告單，常規(guī)檢查2小時(shí)內(nèi)發(fā)出報(bào)告單。生化檢查當(dāng)日下午2時(shí)前發(fā)報(bào)告單。

　　(4)急診檢驗(yàn)項(xiàng)目隨到隨做，即發(fā)報(bào)告單。

　　(5)胸部透視、胃腸鋇餐透視，隨檢隨發(fā)報(bào)告單;超聲檢查30分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告單;X線攝片、CT檢查、MR檢查1小時(shí)內(nèi)發(fā)出報(bào)告單(疑難病例除外)。

　　(6)急診影像檢查即發(fā)臨時(shí)報(bào)告單。

　　(7)腦電圖、動(dòng)態(tài)心電圖隨檢隨發(fā)報(bào)告單。

　　(8)內(nèi)窺鏡檢查，隨檢隨發(fā)報(bào)告單。

　　(9)病理檢查3天內(nèi)發(fā)出報(bào)告單。

　　(10)擇期手術(shù)病人術(shù)前住院日不超過(guò)72小時(shí)(特殊情況除外)。

　　十.報(bào)告單集中發(fā)放制度

　　(1)在檢驗(yàn)科設(shè)立報(bào)告單集中發(fā)放處，專人負(fù)責(zé)發(fā)放門(mén)診檢驗(yàn)、病理報(bào)告單。

　　(2)門(mén)診手術(shù)室、婦產(chǎn)科、內(nèi)窺鏡室病理標(biāo)本在3日內(nèi)將檢查報(bào)告單送至檢驗(yàn)科報(bào)告單發(fā)放處。

　　十一.醫(yī)護(hù)人員介紹制度

　　(1)病人住院期間，首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人介紹自己的姓名、職稱、職責(zé)。

　　(2)主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹本醫(yī)療組的情況，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度等。

　　十二.住院病人懇談制度

　　(1)病人入院后，醫(yī)生、護(hù)士要主動(dòng)、熱情地與病人溝通。

　　(2)主管醫(yī)師要及時(shí)將病人的診治、治療措施、病情變化及預(yù)后向病人或其親屬交待清楚，并認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。

　　(3)責(zé)任護(hù)士要及時(shí)了解病人的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行疏導(dǎo)和心理護(hù)理。

　　(4)臨床醫(yī)師在使用貴重藥品、自費(fèi)藥品、特殊材料及實(shí)施特殊診療、大型儀器檢查前，應(yīng)向病人及其親屬講明診治目的、效果、風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，征得同意后由病人本人簽字(無(wú)簽字能力的病人，由其近親屬簽名)。

　　十三.出院后續(xù)服務(wù)制度

　　(1)病人出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)查時(shí)間及醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系電話，并主動(dòng)征求病人的意見(jiàn)及建議。

　　(2)醫(yī)生要定期隨訪病人出院后的情況，對(duì)其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo)。

　　(3)信息科設(shè)置專用電話，專人負(fù)責(zé)。

　　十四.社會(huì)服務(wù)承諾制度

　　(1)嚴(yán)格執(zhí)行急救醫(yī)療、門(mén)診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、文明服務(wù)六個(gè)方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限。

　　(2)通過(guò)廣告宣傳及新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)院的六大承諾。

　　(3)如有違諾，給予病人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)**。并按《桑植縣人民醫(yī)院開(kāi)展“零投訴”活動(dòng)》的規(guī)定對(duì)責(zé)任科室、責(zé)任人作出處理。

　　十五.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

　　(1)工作人員佩戴胸卡上崗。病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護(hù)士的姓名、職稱等，便于病人監(jiān)督。

　　(2)住院病人費(fèi)用日清日結(jié)，每天可供患者查問(wèn)費(fèi)用(清單)。門(mén)診