新華醫(yī)院的年門急診量長期處于上海市14家三級綜合性醫(yī)院的**，“十一五”期間，醫(yī)院的門急診人數(shù)每年以8%的速度遞增，2011年全年門急診總量更是達到了329萬人次。在很多人看來，與日俱增的門急診量與有限醫(yī)療資源似乎是一對難以調(diào)和的矛盾，這個矛盾將如何解決?

　　患者的需求，永遠是促進醫(yī)院改革的動力。2009年9月，新華醫(yī)院創(chuàng)新性地在上海市衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)組建了“病員服務(wù)中心”這一組織模式，以“為患者服務(wù)”為主線，統(tǒng)籌和設(shè)計督導(dǎo)評價體系，形成窗口服務(wù)、門急診治療、投訴接待等工作“一體化” 管理 和“'一站式” 服務(wù)模式，體現(xiàn)了門診服務(wù)精細化、人性化等特點;"創(chuàng)新門急診管理模式，實施服務(wù)流程再造，做到工作前移。率先制定急診分診標準、實行急診患者分級分區(qū)診治，及時分流患者，體現(xiàn)了多元化、個性化的醫(yī)療服務(wù)……

　　在突破中求創(chuàng)新， 在創(chuàng)新中求發(fā)展。新華醫(yī)院病員服務(wù)中心始于以“患者為中心”的服務(wù)理念，在止于至善的執(zhí)著追求中，不斷以向上、突破式的表現(xiàn)詮釋著可貴的服務(wù)創(chuàng)新精神。

　　創(chuàng)建背景：從“便民服務(wù)中心”到“病員服務(wù)中心”

　　2008年10月，新華醫(yī)院建成了當時上海三級綜合性醫(yī)院中規(guī)模最大、功能及設(shè)施最完備的便民服務(wù)中心，便民服務(wù)中心借鑒了機場自助值機模式用于掛號、銀行叫號等候等模式，對門診的服務(wù)流程進行了大刀闊斧的改革，率先推出“先診療，后付費”自助掛號系統(tǒng)，使每年超過40萬的患者從中受益，實現(xiàn)了“讓患者坐下來、服務(wù)人員站起來”的服務(wù)理念。

　　在逐步完成對門診實現(xiàn)自助掛號、門診綜合預(yù)約平臺建設(shè)等初步門診診療流程改造后，醫(yī)院很快意識到便民服務(wù)中心不能滿足于形式上的“大”和“全”，更要建立一個能及時發(fā)現(xiàn)患者需要并能不斷調(diào)整滿足患者需求的聯(lián)動機制，這一機制還要能有效地協(xié)調(diào)臨床科室與患者之間關(guān)系，最后起到確保患者安全、提高門急診醫(yī)療質(zhì)量、贏得患者滿意的目的。

　　患者的需求，永遠是醫(yī)院改革的源動力。

　　2009年9月，醫(yī)院在″便民服務(wù)中心″建設(shè)的基礎(chǔ)上，進一步創(chuàng)新管理模式、整合門急診服務(wù)與管理、醫(yī)療服務(wù)與患者投訴受理等功能，成立新的流程型管理部門“病員服務(wù)中心”，與醫(yī)務(wù)部、護理部等共同成為醫(yī)院醫(yī)療管理的核心職能部門，這一組織模式堪稱上海市衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)一大創(chuàng)新之舉。

　　從便民服務(wù)中心到病員服務(wù)中心，兩個字的差別，它帶來哪些體制上的變化呢?

　　針對這一疑問，病員服務(wù)中心主任董利軍指出，“病員服務(wù)中心下設(shè)窗口管理辦公室、門急診辦公室及投訴接待處理辦公室，管理包括門急診窗口服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量及全院所有患者投訴及醫(yī)療糾紛的受理與處理。病員服務(wù)中心以窗口管理辦公室為服務(wù)載體，門急診辦公室為質(zhì)量抓手，接待處理辦公室為安全保障，以“牽引好醫(yī)患需求，服務(wù)好內(nèi)外客戶，管理好醫(yī)療質(zhì)量，協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，處理好醫(yī)患糾紛”為部門工作職責，“服務(wù)病員”為主線，設(shè)計、統(tǒng)籌、督導(dǎo)和評價各項工作，形成了完善的工作機制，對門急診的窗口服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量及投訴處理進行“一體化”管理和“一站式”服務(wù)。

　　醫(yī)院通過打造病員服務(wù)中心，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)流程、提高服務(wù)意識、改進服務(wù)方法來打造醫(yī)院服務(wù)品牌，將醫(yī)療服務(wù)工作進一步盤活，將“病員服務(wù)”的文化滲透到醫(yī)院的每個角落，揭開醫(yī)院管理及服務(wù)工作從“方便管理”到“方便患者”轉(zhuǎn)變的序幕。

　　多措并舉：落實便民—利民—惠民

　　一站式服務(wù)一氣呵成

　　病員服務(wù)中心站在患者角度，以提高服務(wù)及醫(yī)療質(zhì)量為著力點，通過包括后付費式的自助門診掛號模式，建立門診服務(wù)綜合平臺，為患者提供包括檢查預(yù)約、住院登記、專家門診預(yù)約、行政事務(wù)辦理等在內(nèi)的一門式服務(wù)模式;在門診建立多個自助充值、付費站點，使患者實現(xiàn)一次充值或銀行卡綁定后不再需要到窗口排隊付費，縮短患者排隊時間，通過醫(yī)院努力，2011年已有超過22.6萬人次利用一站式付費設(shè)備及先期使用的自助掛號設(shè)備，通過后付費模式進行門診便捷就診，選擇此類便捷就診模式進行就診的患者占總門急診總量的23.82%，患者排隊平均減少2.8次，平均付費時間縮短了45分鐘。

　　實現(xiàn)全方位預(yù)約診療

　　醫(yī)院從2008年10月起就開展了預(yù)約診療工作，目前已實現(xiàn)了“全方位預(yù)約診療”的模式：一是醫(yī)院通過包括院周會、OA系統(tǒng)等方式“全面發(fā)動”醫(yī)務(wù)人員，讓每位員工了解醫(yī)院預(yù)約診療的各種途徑與相關(guān)工作開展情況，方便患者獲得各項預(yù)約診療的相關(guān)信息。二是“病員服務(wù)中心”對所有醫(yī)護人員“全面培訓(xùn)”，內(nèi)容包括預(yù)約掛號的方式、渠道及注意事項等，使每位臨床醫(yī)護人員都能夠熟練掌握預(yù)約掛號的操作方式，以便于滿足患者的預(yù)約需求。三是“全部患者”：醫(yī)院的預(yù)約診療服務(wù)覆蓋所有患者，包括自費、社保、復(fù)診、初診在內(nèi)的患者均可以通過提供有效證件的方式得到實名制預(yù)約，實名制預(yù)約讓眾多患者在享受到預(yù)約診療帶來的便利的同時也以技術(shù)手段杜絕了“黃牛”占號，保障了患者的利益。四是包括普通與專家門診在內(nèi)的“全部號源”優(yōu)先提供給預(yù)約患者。預(yù)約掛號不僅避免了患者徹夜排隊的辛苦，也很好的地分流了病人。五是醫(yī)院將包括預(yù)約診療在內(nèi)的各種門急診流程與門急診流程優(yōu)化后的新措施通過以向所有門急診患者發(fā)放溫馨提示、便民小卡等形式“全部告知”患者。六是患者可以通過包括診間預(yù)約、便民服務(wù)中心現(xiàn)場預(yù)約、診區(qū)自助預(yù)約、便民熱線預(yù)約、醫(yī)院網(wǎng)站預(yù)約、上海市醫(yī)聯(lián)服務(wù)平臺預(yù)約等“全部預(yù)約渠道”實現(xiàn)門診預(yù)約診療，今年又借助醫(yī)聯(lián)服務(wù)平臺實現(xiàn)了Iphone的手機預(yù)約，面向包括其他智能手機在內(nèi)的預(yù)約應(yīng)用程序也即將完成。七是醫(yī)院利用醫(yī)院的門戶網(wǎng)站和醫(yī)聯(lián)網(wǎng)更是向患者提供24小時“全天候”的免費預(yù)約診療服務(wù)。八是便民服務(wù)中心在開診前一天對全部專家發(fā)送溫馨提醒短信，使專家能提前了解到第二天預(yù)約患者就診人次，同時預(yù)約的全部患者在就診前一日也會收到短信的再次提醒，避免患者爽約帶來的號源浪費。九是醫(yī)院為患者提供包括預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、預(yù)約住院等“全面預(yù)約”集中化服務(wù)平臺;十是“全面考核”：2011年7月起醫(yī)院將各科室預(yù)約診療的開展情況納入科室的月度考核，近兩年更是將這一指標列入了科主任目標責任書。

　　通過努力，醫(yī)院的門診預(yù)約號源開放比例達到100%，專家門診有效預(yù)約掛號比例超過50%。與此同時，醫(yī)院每月對前一月的預(yù)約患者進行電話回訪，了解患者對醫(yī)院流程改革的感受，得到的結(jié)果是喜人的：無論是患者對預(yù)約診療服務(wù)的總體印象還是對預(yù)約診療中各環(huán)節(jié)工作人員態(tài)度及預(yù)約便捷程度，患者的滿意度均到達100%。

　　檢查大“提速” 挖潛有方法

　　8月中旬的一天，來自江西鷹潭的患者王先生拿著醫(yī)生給他開具的CT檢查單憂心忡忡地走出了醫(yī)院診室。5年前，他曾到這里看過病，當時為了做上一次CT檢查，他在上海整整等了5天，這次還不知道要等幾天才能做上CT呢?可是讓王先生沒有想到的是他只在CT室門口等了不到半小時就做上了檢查，中午11時30分就拿著片子找專家看病了。12時，取完藥的王先生高興地說：“沒想到現(xiàn)在這兒看病這么快。”

　　新華醫(yī)院每天有大量的外省市患者慕名而來，如何更好地方便外地患者就醫(yī)，讓這些患者的特殊檢查在最短的時間內(nèi)完成，病員服務(wù)中心在進行大量的調(diào)研后，聯(lián)合各門診科和醫(yī)技科室，對現(xiàn)有的檢查流程進行優(yōu)化，制訂患者特殊檢查快速流程：對外地來滬患者的“醫(yī)技檢查零預(yù)約”，即心電圖、超聲檢查即時查即時出報告;臨檢、生化一般檢驗項目當日查當日出報告;核磁、CT檢查當天開單當天檢查，24小時內(nèi)出報告。通過改進服務(wù)流程、調(diào)整服務(wù)時間，使兒科患者的預(yù)約等候時間明顯縮短，包括CT、MRI在內(nèi)的大型檢查當天報告率達81.34%，降低了患者特別是外地來滬患者的就醫(yī)成本。

　　醫(yī)院最大限度調(diào)整有限醫(yī)療資源，利用延長醫(yī)療服務(wù)時間來盡量滿足各種不同患者的需求。醫(yī)院倡導(dǎo)“中午連一連、晚間延一延”，實行自8：00至17：00的連續(xù)門診，部分科室甚至延長門診服務(wù)時間至晚上22點來滿足患者的需求。同時積極開展雙休日及節(jié)假日門診，進一步加強醫(yī)院門診力量配置，30余個科室開出周末普通或?qū)＜议T診。

　　與時間賽跑，快速救治急危重癥患者

　　70多歲的嚴先生一次在家里突發(fā)偏癱，馬上被送到新華醫(yī)院，從醫(yī)院預(yù)檢到接受醫(yī)生的檢查只用了短短的5分鐘，15分鐘后得到明確診斷，急救中心溶栓小組馬上為他實施了溶栓治療。得到及時治療的嚴先生連聲贊嘆，“新華醫(yī)院急救綠色通道的救治效率果然名不虛傳。”

　　是什么原因讓危重患者在新華醫(yī)院急救中心得到如此及時和精準的治療?

　　2007年，新華醫(yī)院在上海市首先推行了急診的疾病程度與癥狀分類相結(jié)合的分診模式，這一模式使得急診患者候診過程中的“突發(fā)事件”的發(fā)生大幅度減少，同時使得那些起病急、來勢兇的急危重癥患者在最短時間內(nèi)得到有效救治。

　　2010年，病員服務(wù)中心進一步推進急診患者分診和臨床癥狀的分診和診療路徑管理。施行急診癥狀臨床路徑管理后，急診患者就診費用大幅下降，特別是藥品費用下降了將近十個百分點。在降低醫(yī)療費用的同時，門急診醫(yī)療事件下降60%患者的醫(yī)療安全得到了保障。

　　提高服務(wù)績效，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

　　病員服務(wù)中心作為一個醫(yī)院行政管理部門更多的是運用決策與管理來實現(xiàn)服務(wù)。在運作剛開始的確也遇到了諸多的不理解，但由于其真正圍繞患者的工作理念和在醫(yī)療運行中的“直通式”管理，使得其在破解許多管理難題時顯現(xiàn)出了得天獨厚的優(yōu)勢。

　　做為醫(yī)院的重要醫(yī)管部門之一，病員服務(wù)中心定期開展醫(yī)療服務(wù)自查，完善修訂了門急診各項管理制度，健全醫(yī)療質(zhì)量考評考核體系，規(guī)范醫(yī)療工作流程，針對薄弱環(huán)節(jié)，重點檢查落實整改情況，確保醫(yī)療制度的落實。加強門急診診療中容易造成患者不滿的關(guān)鍵問題進行專項檢查與督導(dǎo)，如加強專家門診開停診管理、抗生素規(guī)范化使用管理、慢性病患人性化診療服務(wù)督導(dǎo)等方式，從源頭上減少矛盾的發(fā)生。病員服務(wù)中心建立“門急診辦公室安全管理員”制度，參與醫(yī)療投訴與糾紛接待、討論和處理，分析醫(yī)療安全隱患，提出可行的醫(yī)療質(zhì)量改進方案。

　　病員服務(wù)中心門急診辦公室緊緊抓住“門急診醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)”這一核心內(nèi)容，建立門急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重點考核監(jiān)控要求，通過每月檢查、匯總、分析、反饋，追蹤過程質(zhì)量，定期評價，提出改進措施，落實考核等一系列措施來提高門急診醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院通過“五個一”即每日巡視一次臨床科室及門急診，每周進行一次醫(yī)療質(zhì)量和安全查房，每月發(fā)布一份全院《醫(yī)療質(zhì)量簡報》，每季度組織一次醫(yī)療質(zhì)量講評，每年召開一次全院質(zhì)量安全大會，以月度質(zhì)量與安全反饋、季度質(zhì)量與安全分析、半年質(zhì)量與安全跟蹤、年度質(zhì)量與安全評價為抓手來實現(xiàn)醫(yī)療安全全程監(jiān)控。對醫(yī)院安全隱患及時督改和跟蹤落實，力求“處理一件投訴，解決一類問題，預(yù)防一種風險”。

　　投訴處理前移，實現(xiàn)“一門式”接待與處理

　　作為上海市醫(yī)療服務(wù)量最高的醫(yī)院之一，新華醫(yī)院日均門急診高達1萬人次。過去，病家求診過程中遇到不明白或?qū)Ψ?wù)不滿意，常找不到人討說法或解決問題，脾氣越來越大，糾紛由此發(fā)生。現(xiàn)在，醫(yī)院將接待處理患者投訴的窗口前移到門診大廳的便民服務(wù)中心，避免患者因為在“投訴無門”而產(chǎn)生矛盾激化。據(jù)病員服務(wù)中心的一項調(diào)研，在門急診投訴中源于醫(yī)患溝通的投訴超過60%，而真正與專業(yè)技能相關(guān)的投訴不足12%，通過改善服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，積極處理患者投訴，有超過75%的門急診患者投訴在便民服務(wù)中心接待處理窗口得到現(xiàn)場解決。便民服務(wù)中心的接待處理窗口的工作人員積極轉(zhuǎn)變觀念，以″ 患者的需求不一定是對的，但永遠是第一位的”作為解決現(xiàn)場投訴的工作理念，積極爭取現(xiàn)場解決投訴，原本“院方無錯”的“擋箭牌”式固有思維在這里被打破。

　　成效與評價

　　“新華醫(yī)院‘以為患者服務(wù)’為主線，統(tǒng)籌和設(shè)計督導(dǎo)評價體系，率先創(chuàng)立門診‘便民服務(wù)中心’、‘病員服務(wù)中心’，形成窗口服務(wù)、門急診治療、投訴接待等工作‘一體化’ 管理和‘一站式’服務(wù)模式，體現(xiàn)了門診服務(wù)‘精細化’、‘人性化’等特點……”這是上海市醫(yī)院綜合評價(評審)中心對醫(yī)院創(chuàng)立病員服務(wù)中心開展并落實一系列便民惠民舉措的評價。衛(wèi)生部在今年年初對醫(yī)院病員服務(wù)中心工作的調(diào)研活動中也指出：“新華醫(yī)院病員服務(wù)工作不僅全面，而且細致，環(huán)環(huán)相扣，真正保障了醫(yī)患雙方的權(quán)益，非常具有推廣價值。”

　　病員服務(wù)中心的創(chuàng)建做為醫(yī)院的創(chuàng)新服務(wù)工作取得了良好的效果和社會效應(yīng)，2009年至今先后獲得了上海市工人先鋒號、上海市用戶滿意服務(wù)明星、上海市迎世博窗口服務(wù)示范崗、上海市衛(wèi)生系統(tǒng)“迎世博”紅旗文明崗、上海市醫(yī)務(wù)工會先進職工之家、上海交通大學醫(yī)學院文明崗等榮譽稱號。