近年來，第一醫院堅持以人為本，通過創建質量安全控制體系，在強化醫患溝通的基礎上，完善內外協調機制，醫患糾紛逐步減少，治安防控能力顯著增強，醫療執業環境明顯改善，正常的醫療工作秩序得以維護，有效促進了醫患關系的和諧，營造了良好的醫院發展環境。

　　關口前移 不斷完善質量安全控制體系

　　醫院以創建“百姓放心醫院”“優質護理服務示范醫院”及“醫療質量荊楚行”等活動為載體，先后出臺了《醫療質量標準》等40余項制度和規范，建立健全了安全管理流程、危急值報告、患者腕帶標識、手術四方核對簽字等制度。

　　醫院采取舉辦培訓班、知識講座、研討會、知識測試的方式，加強職工對醫療核心制度、技術操作規范、醫療診療常規的學習與掌握，要求全員掌握標準、規范行為、提高技能。在培訓教育活動中，醫院還及時將媒體報道的一些典型醫療不良事件作為反面教材，組織職工學習討論，舉一反三，查找薄弱環節和安全隱患，消除管理盲點，杜絕不良事件的發生。

　　為強化過程管理，院領導堅持執行每日二線班查房和每周行政查房制度，重點對醫療服務中的交接、查對、記錄、溝通等工作環節進行督察。職能部門堅持深入臨床一線，對基礎質量、環節質量、終末質量進行嚴格檢查考核，發現問題及時督促整改。各臨床科室堅持按照質控方案對診療質量管理進行“自我控制”“同級控制”“逐級控制”。同時，針對以往醫療爭議案例，重點抓住缺陷“易發”對象、“易發”環節的教育和監控，推出六個 “關注”醫療安全行動方案。近三年來，該院醫療糾紛發生率從1.45‰下降到0.6‰。

　　加強溝通 努力構建和諧醫患關系

　　為與患方做好溝通，醫院制定和修訂了《醫患溝通制度》《醫藥護技溝通制度》，要求醫務人員在醫療服務中，在不影響診療的情況下，**告知患者或家屬疾病的診斷結果、治療措施、相應后果、疾病的預后、手術方式等。在做輔助檢查及用藥時，**告知患者檢查的目的和結果、藥物不良反應等。在醫療收費時，**告知患者每日費用、自付項目及費用、整個病程醫療費用的大體情況等。在服務中，**告知患者應遵守醫院相應的規章制度和科室能為患者提供的便民措施。醫院還利用工休會、患者滿意度調查及出院患者隨訪等多種形式，征求和收集患者對醫院的意見和建議，促進服務水平提高，不斷滿足患者的醫療服務需求。

　　當患者對診療結果不滿意時，醫院會主動、及時召開醫院專家鑒定會，對診療過程進行客觀、公正的認定。醫院要求參與處理醫療糾紛的科室和個人，本著實事求是的原則、換位思考的態度，積極分析問題、化解矛盾，誠懇地和患方建立緩和的對話關系，及時向患方反饋醫院的各種處理決定，妥善解決醫患糾紛。

　　完善預案 積極建立內外協調機制

　　醫院制定了《醫務人員主動報告醫療不良事件制度》《醫患糾紛排查報告制度》《醫療糾紛處置預案》，建立健全了醫療安全防范預警信息管理系統，要求臨床科室對可能出現的糾紛隱患和安全隱患做到早期排查、及時報告。一旦發生糾紛，值班院領導會及時協調黨政、醫務、護理、保衛、宣傳等職能部門，按照各自職責第一時間啟動預防措施，盡力將醫患糾紛解決在萌芽狀態，實現了縮短醫院處理糾紛持續時間，簡化部門間協調程序，提高處理糾紛效率的目標。

　　醫院還建立了糾紛通報聯動機制，在出現糾紛的第一時間，將情況報告衛生局、市醫調委、轄區派出所，并根據糾紛責任劃分、矛盾性質、影響范圍和程度，積極與當事方所屬單位、鄉鎮、進行有效溝通，尋求第三方參與調解。

　　為樹立醫院良好的誠信形象，使媒體成為醫院和諧發展的助推器，該院率先建立了新聞發言人制度，直接面對媒體，發布各種信息，確保對外發布信息的及時性、連貫性和一致性，保證醫院與媒體溝通渠道的暢通。

　　強化內功 打造穩固內保防控體系

　　積極夯實“三防”基礎，投入數百萬元新建和完善病區消防設施和安防系統，全院范圍內安裝電子監控系統，設立消防、治安電子監控室，并與110、119報警中心聯網，構筑穩固的“三防體系”。加強內保隊伍的科學化、規范化建設，醫院于年組建了一支政治素質高、服務能力強的護衛隊。

　　在日常工作中，護衛隊分布于醫院各樓棟，實行24小時值班、巡邏，嚴防侵害患者、醫務人員人身財產安全和干擾正常醫療秩序的行為發生。在糾紛出現時，能夠配合保衛干部審時度勢、依法辦事，當社會閑雜人員或醫鬧人員煽動鬧事，擾亂正常醫療和談判秩序時，護衛隊人員能夠配合公安部門及時取證，并采取果斷措施對違法人員形成高壓態勢。當患者親屬不理解，出現情緒激動或過激行為時，保衛人員則采取積極態度配合醫務人員，從法律和人性化角度出發，主動與明事理的家屬溝通，做耐心細致的思想工作，為糾紛的正常處理創造相對緩和的談話氛圍。

　　醫院將進一步規范全院醫護人員醫療行為、改善服務態度，全面落實衛生部提出的“三好一滿意”的各項要求，改善群眾就醫感受。加強醫患溝通，把依法維權的信息提前告知患者。通過編印宣傳手冊，告訴患者哪些行為屬于危害醫院正常醫療秩序或違反治安管理條例的禁止行為，哪些是患者的權利以及對醫療不滿意的投訴流程、解決途徑，為患者提供一份“明明白白治病，合理合法維權”的指南，把醫患糾紛的解決，引導至依法、依規的途徑上來。