2011年高考第二天，廣東省衛生廳副廳長廖新波在自己的微博上發了一條“今是高考，唯告學子：要有尊嚴，別學醫!”的消息，令各界唏噓不已。醫患關系的緊張，已經是當前全社會都難以回避的現實。

　　多年來，衛生界將“醫患關系”這個難題歸咎于體制、歸咎個別病人、甚至所謂的“醫鬧”;但站在醫院的角度，是否推進實踐創新，增進醫患之間的相互了解、信任;亦或是細化服務，將許多本不該發生的醫療事故消弭在萌芽狀態，杜絕醫患關系緊張的根源呢?

　　從這兩點出發，仁濟醫院通過踐行衛生部“優質護理工程”，做了卓有成效的探索。

　　優質護理：減少醫患間信息不對稱

　　從廣東到上海、乃至國內，大多數醫患關系緊張的根源無非與病人的利益掛鉤：醫療水平、服務質量、價格體系?！敖鉀Q好這三個重點問題，做到患者滿意、政府滿意，是和諧醫患關系的關鍵”，一位衛生界人士這樣告訴記者。

　　為此，衛生部于近兩年開展了以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為基礎的“優質護理服務示范工程”，深化“以患者為中心”的服務理念。上海仁濟醫院經過2年的實踐，探索出了一條在現階段，潤滑醫患關系的道路。

　　“以往一個患者，從掛號、求診、配藥、打針、住院到結賬各個環節，碰到的都是不同的工作人員，這些工作人員，對患者的情況都不可能十分了解;這就造成了許多信息的不對稱，造成相互不理解”，仁濟醫院護理部主任趙愛平說。

　　開展“優質護理工程”后，一位進入仁濟醫院的患者及其家屬，將不再為熟悉不同部門、不同崗位、不同職責的護士而發愁：一位“責任護士”將全權負責患者在院期間的全部診療活動。在診療的各個環節，當患者的疑問還沒有產生時，就由“責任護士”事先向患者傳遞“現在在診療的哪一個環節、下一步的檢查計劃、其中要注意的問題”等信息和知識。

　　仁濟醫院方面介紹，以往的醫院護理體系是“供人制”，也就是將護士派發到不同部門，患者前往不同的部門診療、檢查，就要和不同部門的護士打交道，這些護士也要從頭了解患者的情況。而在診療階段，患者也找不到一個熟悉所有環節的人來釋疑、咨詢。而現在的醫院護理體系是“責任制”，患者一進入醫院，就開始有專職護士提供服務和引導，有效減少了醫方和患者在信息上不對稱的問題。

　　“現階段，我們是1位護士跟進6個左右的患者，每個患者都能享受到這樣的服務”，趙愛平說。

　　落實責任制：消弭醫患糾紛的萌芽

　　既然醫患矛盾主要爆發在醫療水平、服務質量、價格體系這三個領域，那么衛生部的“優質護理工程”，又能在環節這三方面問題方面起到什么作用呢?

　　仁濟醫院普外科護士長鄭文雅說起自己所經歷的一次醫療危機，仍心有余悸。落實“責任護士”制度以后，患者的診療全程都有一名護士全程跟進服務。而這種責任到人的制度，也將一些可能的醫療事故扼殺在萌芽狀態。

　　2010年，一位患者在仁濟醫院進行了膽囊微創手術。這樣的小手術，仁濟醫院每年都要進行很多。該患者在術中，以及術后均沒有出現明顯的不適。不過在術后4小時的一次尋房中，病人偶爾說了一句“頭有點暈”，引起了一名“責任護士”的警覺。在進一步的檢查后，發現該患者系術后內出血，由于診療及時，并未造成嚴重后果。

　　“可以想象，如果不是護理部門及時發現，一起后果嚴重的醫療事故難以避免”。

　　在實踐“優質護理工程”的過程中，患者也表示出了極大認可和歡迎。趙愛平表示，患者在住院治療過程中，其實要面對許多的疑問和不確定?！艾F在有了責任護士，每個病人都等于有了可以直接咨詢、投訴的對象，不確定性減少了，患者的滿意程度自然增加了”。

　　在診療的各個階段，責任護士會主動告訴病人“醫院在做什么，你需要怎么配合，有什么結果”這三個問題。在仁濟醫院的住院部，患者不僅知道自己有了疑問應該問誰，甚至還知道住院每一天的詳細賬單，以及在診療費用產生疑問時，應該如何核對、找誰投訴。

　　從另一個層面說，“優質護理工程”的實際效應，就是給患者的各種訴求找到了一個溝通、回饋的窗口，從而減少類似“我也不知道”的回答所激發的下一步矛盾。

　　“從優質護理工程的效果看，衛生部提出的讓患者滿意、國家滿意的目的，是達到了”，趙愛平說