隨著病患者醫療服務需求的提高，法制觀念和維權意識的增強，近年來，醫療糾紛投訴明顯增多。為適應新的醫療形勢，提高醫院服務水平，揭陽市人民醫院于今年7月設立專門投訴接待室，設在患者方便的門診樓二樓。

　　明確目的，提供服務。醫院設立投訴接待室目的，一是方便患者投訴，及時處理患者及家屬對醫療服務的不滿意見，改善患者就醫的感受。二是改變機關作風，將機關服務窗口前移，提高職能科室管理人員溝通和處理問題的能力。接待室每天由一名科長(副科長)和一名科員坐班，院職能科正副科長、科員都**輪流排班。院領導二線排班，定期輪流到投訴接待室接訪。使投訴接待室作為面向患者提供接受投訴、建議、意見、問題等一站式服務的窗口。

　　建章立制，規范流程。投訴接待室一設立，制度和流程同時制訂，使投訴接待有章可循。建立投訴工作責任制，在受理投訴條件、投訴處理時限、投訴處理辦法、工作要求、工作紀律等方面做了明確的規定。明確受理內容，包括醫療質量投訴、護理質量投訴、后勤服務投訴、設備服務投訴、醫療環境投訴、服務態度投訴、安全保衛投訴、物價和收費投訴和不良事件投訴，涵蓋了患者在就診過程中的各個環節。印制了《揭陽市人民醫院受理投訴的部門和范圍一覽表》、《揭陽市人民醫院投訴登記表》、《揭陽市人民醫院投訴事項轉送單》、《揭陽市人民醫院談話筆錄》。規定在接到患者和家屬投訴電話、來人投訴后，第一時間內投訴接待室做好記錄，一般性投訴問題能現場解決的，盡量現場解決，不能現場解決的，一般在5～10個工作日給予答復，對比較復雜，需要組織、協調相關部門共同討論研究的投訴，適當延長答復時間并及時告知投訴人。投訴接待室特別安裝了監控錄像錄音，保證接待資料的準確性與完整性。

　　明確職責，統一管理。投訴接待室在院長、分管院長領導下，由黨委辦和門診辦組織協調和管理，統一接待患者投訴，內部歸口處理，及時就地解決。其職責是統一受理全院醫療服務、醫德醫風及其他的投訴;初步調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;負責及時向職能科室轉交投訴事件;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議;涉及重大事宜的及時動向院領導匯報請示。

　　加強宣傳，引導投訴。投訴接待室一啟用，對相關信息及時發布和公示。通過院內會議及工作布置等各種途徑，強化全院職工對于投訴接待室接待處理投訴事項的概念，通過在醫院顯眼處張貼投訴指引標示，也通過醫院的醫護人員對病員進行宣教指導，讓門診或住院病人都知道“有問題找投訴接待室”，病人無需奔波于各部門之間。

　　部門協同，處理及時。投訴事件受理按歸口辦理原則，各職能科室按其職能受理相應投訴，有效投訴情況及時反饋科室，并提出相應整改措施，由黨委辦牽頭對投訴事件每季進行分析、總結，并就投訴工作中存在的問題進行交流，加強職能科室之間的溝通，及時做好投訴接待的信息反饋工作，并從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發生，逐步完善醫院的投訴工作。

　　自投訴接待室的成立以來，已接待患者投訴11起，及時對患者提出的問題和不滿作出了答復或解決建議地化解醫患糾紛。投訴接待室的設立，大大方便了患者解決就醫中碰到的問題，對提高服務質量將起到促進作用。