優質護理碩果累累 省廳排名獨領風騷 ——我院“優質護理服務”活動巡禮

　　近日，江蘇省衛生廳辦公室下發了《關于我省69所省級重點聯系醫院優質護理服務三方滿意度調查結果的通報》。該通報中以省內69所“優質護理服務”省級重點聯系醫院的出院患者為調查對象，通過采集、整理和分析患者觀點，評出了患者心中的優質護理服務醫院。

　　我院通過兩年多來的努力，在這次省級優質護理服務總體滿意度調查中位列全市第一，全省第六。

　　“優質護理服務”—一個打破了40多年功能制體系的護理改革模式，又重新詮釋了護理的內涵與意義，如今正在國內各大醫院如火如荼的開展，真可謂是“百年杏林花開放，千載懸浮為民康”，我院作為一所三級醫院，已走過40年的風雨歷程，沉淀了深厚的文化底蘊，她正以園林式醫院的建筑外觀及三院人“厚德、敬業、求精、創新”的精神彰顯著特殊的魅力，尤其是開展“優質護理服務示范工程”以來，以夯實基礎護理為切入點，優化工作流程，改進工作模式，改善服務品質，提升護理質量。她的內涵和外延正悄然發生著變化。這里的每一位護理人都本著“用心守護，用愛導航”的情懷，建立更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會的優質護理服務理念，使護理回歸人文，回歸本源。

　　患者體驗：由滿意服務到感動服務

　　“我這次來你們這里住院，變化真大呀，病房里一派新氣象，走廊內掛上許多漂亮的掛花及盆景，病房貼了許多醒目溫馨的提示牌，床單潔白、平整，真舒適，與在家感覺沒有兩樣;護士們態度熱情，服務周到，整日忙碌不停，還為病人鼻飼、擦身、洗頭、洗腳、剪指甲，還有小陳護士真是有耐心，她給我講解糖尿病健康知識不厭其煩，一遍又一遍，和聲細語，就像女兒一樣，真感激她們……”這是內科一位病人出院時握著病區護士長的手，留下的肺腑之言。

　　腦血管科的張老先生，因偏癱失語，無法用語言表達自己的內心感受，可他遏制不住內心的激動，用顫抖的手豎起大拇指，用唇語表達他的心聲：“你們的護士頂呱呱!”。

　　為病人提供優質全程的護理服務，更加體貼入微的照料，已經成為護士的自覺行動，用慎獨約束自己的行為，領導在和不在一個樣。腦血管病房的一位家屬見到護理部主任時說，“三院的護士工作好的沒話說，夜間的病人翻身從來不叫醒家屬，都自己動手做，我們好感動”。住這樣的醫院，我們放心。一位多次住院的病人感慨地說“這次住院護士和以前不一樣了，笑容更甜了，服務更細了，工作更主動了，護士隨時都在身邊，床頭鈴用不上了，她們的服務真是像自己的親人一樣溫暖” !

　　是啊，優質護理服務活動開展以來，這樣的贊揚聲或表揚信，她們聽到或收到的太多了。那一封封熱情洋溢的表揚信，字里行間表達著患者的感激和感謝，展現出一幅幅感人的護患和諧畫面。

　　為了聽到更多的聲音，吸取更多的建議，病區、護理部、黨辦定期分別發放患者滿意度調查表，從調查表上反饋的信息來看，不僅實現了護理服務零投訴，患者的滿意度也明顯提高。護士的綜合滿意度平均達99%。

　　護士行動：細節更到位，服務更貼心

　　根據患者的需要，護理部和病區一起，共同探討彈性排班，規定了工作內容，增加早班、晚班，早中班、雙夜班等。班次增加，工作量增加，但大家毫無怨言，在各自的崗位上實踐著自己的人生價值。

　　清晨，人們還在睡夢中，早班護士已奔波在上班的路上。當患者從睡眠中醒來，第一眼就看到了面帶微笑的護士，一句親切的問候：“老奶奶，夜里睡的好嗎?我來幫你洗臉…”接著是一陣忙碌，幫助患者打開水、洗漱、翻身、拍背、更衣、喂飯、喂藥…夜晚，當人們與家人享受著天倫之樂時，晚夜班護士仍在堅守崗位，服務著患者。她們的額頭上布滿細細汗珠、眼神流露出絲絲倦怠，但她們分管的病人覺得她們很美，因為她們的付出，增加了患者的舒適感。

　　在病房，每天的“愛心一刻”成為最溫馨的時刻。護士們除在治療護理期間與患者溝通交流外，每天會專門拿出一刻鐘的時間與患者進行真誠、貼心的交流，傾聽患者訴說自己的想法、感受、困惑和需求。雖然只是短短的十幾分鐘，護士卻聽到了患者最為真實的心聲，更多的了解到患者的心理狀態，從而實施個體化的心理疏導，滿足患者的心理需求，增進了護患情，拉近了護患距離，讓護士走進了患者的心中。為了進一步加強基礎護理工作，醫院還為各個病區配置了床上洗頭用具、電吹風、電動剃須刀等護理用具，保障基礎護理工作順利開展。使服務的細節更到位，患者感到護理更貼心。

　　工作改進：基礎護理與專科護理齊肩并進

　　基礎護理需要以專業技能和專科知識做支撐，專科護理是提高護理質量的重要保證，它體現的是護理的價值和內涵。各試點病區結合專業特點，開展了特色護理服務。神經科收治的大多數是癲癇病人，此種疾病容易復發，社會功能會受到影響，需要長期治療，患者和家屬往往缺乏對疾病治療康復的知識，且存在的心理問題也比較多。針對這種情況，病區開展“愛心延伸”服務，病房建立了“出院患者隨訪檔案”，定期進行癲癇專題講座，及時通過電話等形式了解其康復情況和 后續治療，給予針對性指導幫助。腦血管科建立了“康復驛站”，為患者提供肢體功能鍛煉場所和語言訓練平臺;在“訓練治療室”增添了象棋、跳棋、磁力寫字板及運動鍛煉等器材，進行寓“練”于樂的康復訓練，促進腦卒中患者的康復。

　　自開展優質護理服務以來，病房內安靜有序，干凈整齊，患者的頭發、皮膚、指甲清潔干爽，床尾警示標識、各類管道標識清晰，重癥患者的體位擺放舒適，治療護理措施到位，基礎護理與專科護理齊頭并進，護理質量明顯提高。

　　管理創新：實施現場質控模式，提高全員執行力

　　優質護理服務活動的開展以來，各級護理管理人員轉變觀念，由“結果”管理轉向“過程” 管理，做到管理“縱向到底、橫向到邊”，落實“現場督導”的護理質控模式，通過護理部主任一線查房制、科護士長“蹲點”制、病區護士長重點督查制、管床護士責任制，實現護理管理“前移”。通過前移管理，護理部主任及科護士長每天深入臨床一線走進病人，走進護士，更好地了解病區值班、交接班情況、基礎護理、專科護理落實情況、病人對護理的滿意度等，及時發現臨床存在的問題，提出切實可行改進措施，提升護理執行力。

　　優質護理病區實行三級問責制度，即護士長問責責任組長，責任組長問責責任護士，責任護士對本組患者全盤負責。病區建立基礎護理評估單，責任組長每天對本組患者進行評估，分配、督查、指導本組責任護士完成當天的基礎護理工作。病區護士長利用“五查房”(早上班前、上午10點、上午下班前、下午上班后和下班前)檢查護理程序的運用，基礎護理工作的執行和落實情況，發現問題及時問責責任組長，給予相應的指導或提出問題共同研究制定解決方案，達到護理質量持續改進。

　　夯實基礎護理，提供滿意服務猶如一縷縷春風，溫暖著每一位患者的心。我院的護理人將一如既往，為患者提供全面、優質、貼心的護理服務，南丁格爾有一句話：護理工作是平凡的、質樸的，但是我們要做到“不平凡”，因為質樸也可以演繹精彩，也可以創造奇跡，讓我們踏著南丁格爾的足跡去實踐救死扶傷的諾言，切實的把優質護理服務活動持之以恒地開展好，落實好，真正達到患者滿意，社會滿意，政府滿意!