在環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施先進(jìn)的醫(yī)院病房大樓里，被人們稱為白衣天使的護(hù)士，成為了新亮點(diǎn)， 她們的舉手投足之間，無一不展現(xiàn)出天使特有的氣質(zhì)和溫柔。她們?nèi)诵曰⒂H情化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為患者營 造了一種溫馨舒適、安逸和諧的就醫(yī)氛圍。

　　該院首先樹立起“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，在廣泛開展“護(hù)士禮儀”、爭創(chuàng)“星級護(hù)士” 活動(dòng)后，又著力打造學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型護(hù)理隊(duì)伍。根據(jù)各科室患者的特點(diǎn)，實(shí)施個(gè)性化、有針對性的“特色 護(hù)理”，充分體現(xiàn)了人文精神。

　　急救中心護(hù)理組在全程服務(wù)護(hù)理模式中，為患者在看病、掛號、收費(fèi)、化驗(yàn)、取藥、檢查等環(huán)節(jié)實(shí)施 “暢通工程”、開辟“綠色通道”。特別是對“三無”患者，護(hù)理人員獻(xiàn)出關(guān)愛之心，伸出援助之手。除 了盡心盡力搶救治療外，還義不容辭地承擔(dān)了患者的全部生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，為患者翻身、處理大小便 、給患者送衣物、買飯、喂飯……想盡辦法聯(lián)系患者家屬，使患者得到妥善安置。

　　內(nèi)科護(hù)理結(jié)合患者的特點(diǎn)，推出了“三熱情”服務(wù)，即病人入院時(shí)熱情接待，住院期間熱情服務(wù)，出 院時(shí)熱情相送。外科則從“五個(gè)一點(diǎn)”進(jìn)行護(hù)理。“五個(gè)一點(diǎn)”即語言多一點(diǎn)，以加強(qiáng)與患者和家屬溝通 ;腦筋活一點(diǎn)，學(xué)會(huì)換位思考，遇到問題妥善解決;理由少一點(diǎn)，履行職責(zé)，不與患者論長短，辯是非; 脾氣小一點(diǎn)，遇事冷靜，不浮躁，禮讓七分;度量大一點(diǎn)，遇到誤解和委屈，多一些寬容和理解，真正讓 患者感受誠信，感受親情，住得滿意，治得放心。

　　為加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，更好地提高服務(wù)質(zhì)量，該院還成立了“隨訪中心”。通過電話隨訪和發(fā)放調(diào)查 問卷等形式，對出院患者加強(qiáng)健康指導(dǎo)和提供保健咨詢服務(wù)，在密切醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)，使出院患者在家中 也享受到了該院的貼心關(guān)懷。

　　通過一系列“人性化、親情化”的服務(wù)，對患者實(shí)實(shí)在在的關(guān)心、指導(dǎo)、鼓勵(lì)與愛護(hù)，減輕了患者的 心理壓力，拉近了護(hù)患距離。患者經(jīng)常把噓寒問暖的責(zé)任護(hù)士拉過來認(rèn)作女兒，叫做“閨女”。癱瘓?jiān)诖?十二載，經(jīng)常住院的楊大媽逢人就說：“縣院的護(hù)士們比兒女們照顧得都好!”每次出院，她總是拉著護(hù) 士的手淚流滿面，難舍難分。患者張星煥老人在感謝信中寫到：“聽到護(hù)士的一席話，使我茅塞頓開，愁 容消失，抑郁的心情豁然開朗。”護(hù)士們對患者無微不至的關(guān)心、照料，增強(qiáng)了護(hù)患之間的親和力，提高 了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。患者對護(hù)理人員的滿意度達(dá)99%，并收到患者對護(hù)理人員的無數(shù)封表揚(yáng)信和無數(shù)次電話 等形式的口頭表揚(yáng)，全年無一例護(hù)理糾紛及有效投訴。此項(xiàng)活動(dòng)得到了醫(yī)院同行的高度評價(jià)和患者及家屬 的廣泛認(rèn)可。

　　該院開展“星級護(hù)士”、“特色護(hù)理”以來，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士們參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。她們不 斷探索和創(chuàng)新，以滿足和超越患者的需求，將人性化、親情化的服務(wù)理念融入到了護(hù)理工作中，將“護(hù)士 禮儀”活動(dòng)引向了深入，為患者營造了溫馨舒適的就醫(yī)氛圍。該院的天使們真正實(shí)現(xiàn)了護(hù)理技術(shù)零缺陷、 護(hù)理服務(wù)零投訴、護(hù)理全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使之成為醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。(劉曉棉 朱鳳霞 )