《大連日報》2012.10.10A2版報道

　　“半個多月的住院期間，市友誼醫院老年病科、肝膽外科、腫瘤外科醫務人員精心準備的醫案、反復地會診檢查、細致地詢問、切切地告知、深情地問候，都讓我及其家人非常感動……”昨日，記者在市友誼醫院辦公室里看到了今年80歲的李慧珍老人寫給醫院的感謝信，雖然沒有溢美的辭藻，但真情感人，字字句句都是老人心里想說的話。記者了解到，像這樣的感謝信今年該院已經收到了478封，錦旗也有61面。市友誼醫院的住院環境不是較好的，那么是什么讓該院得到了眾多患者的好評?據了解，該院今年加大軟環境建設，堅持內外結合查擺問題，徹底解決并建立了長效機制，小到患者被褥、床帶的清洗，大到護理細節、醫療安全的管理，使醫院的醫療服務質量得到了顯著的提升，也贏得了患者的交口稱贊。

　　400多條患者問卷調查引出一個“物業管理辦公室”

　　市友誼醫院的門診大樓已經有近70年的歷史了，在醫院硬件條件不完善的情況下，該院沒有等、靠，而是積極地從醫療服務品質、醫療環境上下功夫。在軟環境建設查擺階段，該院向住院患者及本院職工進行了問卷調查，共收集了400余條意見和建議，經過核實調查發現，患者意見最大的是醫院保潔及環境問題，如衛生間氣味大、垃圾傾倒不及時、食堂飯菜品種少且價格高等問題。為此，該院領導班子針對患者反映集中的問題，今年7月對醫院物業管理重新“洗牌”，實行了物業保潔工作全院覆蓋，制定了詳細的物業醫院環境的保潔工作細則，如衛生間的清理時間、患者被褥床單的清洗頻率、食堂用餐標準等等，并成立了物業管理辦公室，實行專人每天24小時檢查制度，建立了暢通的投訴渠道，截止目前，醫院環境得到了大幅度改善，患者出院回訪中也對醫院物業工作給予了表揚。

　　除了環境改善外，醫院還從醫療服務細節入手，對醫院門診就醫流程動了一次“大手術”。設立了“門診便民服務中心”，率先實行門診全程醫療服務，為患者提供方便、快捷、優質的門診服務。對醫務人員進行服務培訓，將服務意識貫穿醫療全過程，通過做好門診的導診、導醫工作，增加陪診陪醫服務，提高醫院服務效能，方便患者就醫。另外，醫院更新觀念，從過去“等病人”的舊模式轉變為“主動走到病人面前”的新模式，而且從根子上不斷豐富優質服務的內涵，促進服務質量的不斷提高，讓病人感受到人文服務的溫暖，大大提高了患者滿意度。

　　1400名醫務人員人人有行為規范檔案

　　“4月份，全院存在76人次違紀現象，3次以上未按時打卡人員延緩晉級及聘任1年;5月份，全院存在49人次違紀情況……”昨日，記者在市友誼醫院看到了這樣一份情況報告。該院院長張忠魯對記者說，遲到早退，看似是個小問題，但是對于嚴謹的醫療環境來說就是大事，它關系到患者的生命安全問題。因此，建立了10多項醫療行為規范，包括上班打卡制度、專家出診制度、抗菌藥物使用制度、醫療診斷檢查制度、病志書寫制度、手術監控制度、臨床路徑應用制度、護理責任到床制度等等，并給全院1400名醫務人員建立了職工行為規范檔案，對醫務人員的日常行為進行考核，出現不規范行為要記錄檔案。據了解，1月份至9月份，該院共處罰臨床醫生385人次，處罰5個科室。6名醫務人員受到待崗處罰，其中高職人員1名。

　　“有罰就有獎勵的。”張忠魯說，對主動上報不良事件的醫務人員不僅不批評，反而有獎勵。同時，醫院為了進一步完善醫院績效考核分配機制，還建立了績效工資分配新制度，不斷擴大職工分配在醫院收入中的比例，同時也充分體現按勞取酬、多勞多得、少勞少得、不勞不得的分配機制，分配上向臨床一線傾斜、向急重癥工作崗位傾斜、向環境艱苦的崗位傾斜等，進一步的激勵職工立足崗位、愛崗敬業、創先爭優。