吉林市中心醫院“轉變發展方式”系列報道之“服務篇”

　　以人為本 以公益性立院

　　以人為本,以患者為中心,對一所醫院而言,說起來容易做起來難。最難的就是讓以人為本的理念水乳交融般地融入醫院的文化，融入醫院的制度，融入醫院的診療流程,變成每個員工的自覺行動。中心醫院采取各種措施，使各項工作全盤轉向以人為本，以患者為中心。全面提升醫院的服務質量和服務水平，從服務體系建設入手、從細節管理入手，優化服務環境，規范服務流程……不斷推進醫院服務的規范化、人性化、品牌化。

　　中心醫院以突出社會公益性為立院之本，一方面立足自身建設，“讓來中心醫院的每一位患者都看好病”，使醫院優質醫療資源最大限度地惠及百姓;另一方面在社會發生危急、危難的時候，尤其是重大疫情、災難襲來時挺身而出，不負眾望，救死扶傷，勇擔社會責任。

　　改善環境 規范流程

　　強化服務的便民、利民

　　如今走進中心醫院門診外科大樓，您一定會為這里的改變驚嘆不已。一樓門診大廳，一字排開的“一站式”服務區囊括了導診、咨詢、蓋章審核、預約診療、快診開藥等服務，患者原來需要東跑西跑的服務項目在這里一順水就解決了。原來就診的“三長一短”(掛號隊伍長，候診時間長、交費時間長，看病時間短)現象沒有了。患者采用預約診療，可以即時咨詢，預先化解就診中可能遇到的困難。醫院以預約為依托，實現門診分流、服務對接，對患者提供貼心服務的同時滿足患者的個性化需求。一樓到四樓增設了多個掛號、收費窗口，每個窗口既能掛號也能收費，大大緩解了人流的擁堵。醫院正在與銀行合作，推出“一卡通”服務，那時患者就醫實行卡式消費，會減少不少麻煩。

　　門診原來1、3樓分層設置的放射線科被集中搬遷到1樓，既方便管理，又方便患者就醫;改善二樓檢驗科、采血室條件，增設采血窗口，簡化檢驗流程，減少院內感染。三樓把零散的診室改造成集中便捷的診區，全新打造耳鼻咽喉頭頸外科診區、眼科診區、婦科診區;四樓把超聲、心電等檢查項目集中在一起，形成電診檢查區域;口腔科診區呈現出開放通透的服務環境。專為內科患者辟出開闊的內科候診區域，有候診排椅供患者候診，電子叫號系統讓候診患者再無排隊、擁擠現象。診室內的醫生看完一名患者只要按動按鈕，下一名患者就會被通知就診。候診區內導診、分診服務俱全，一方面隨時解決患者遇到的各類問題，一方面緊密與診室銜接，確保診療流程順暢高效，秩序井然。

　　為充分體現公立醫院的便民、利民的公益特性，真正解決患者診療過程的看病難的問題，中心醫院接連推出了多項便民措施。如院長接待日：在門診大廳專設院長接待室，實行每周值班院領導帶班，定期接待患者，現場解決患者提出的各種問題;延長工作時間：電診科、CT核磁科等醫技科室每日提前、延后30分鐘上下班，中午輪流值班，每天可多診查患者100多人次，為患者提供了極大方便;成立陪檢中心：配置多名醫護人員，專門負責接送危重病人做各種檢查，為急診、住院病人送取各項檢查標本和結果，提供相應的生活護理;推進個性化服務：對住院、轉診、轉科的服務流程、出入院引導標識、住院須知、隱私保護、溫馨提示等服務措施進行改進和完善;建立護理示范病房：實行病人生活護理和醫學專業管理全包干，提高護理質量;建立醫院投訴管理辦公室：妥善處理病人及家屬的各種投訴事件。建立“吉林市中心醫院特困患者基金會”：對來醫院就醫的特困患者提供及時的資金扶助等。便民措施更多的是站在患者看病難的角度，從患者就醫的初始到終端到延伸，從醫院整體管理到操作細節到反饋回應，都體現對患者無微不至的呵護和關懷。

　　強化細節服務

　　點滴之間飽含愛和關懷

　　圍繞患者的診療流程，中心醫院又精心推出了近百項細節服務。醫院依托教育、培訓等手段，增強醫護人員對患者的服務意識，提高服務技能。通過切實手段把醫院的服務理念轉變成職工的自覺行動。組織人員到服務優質的先進醫院學習、培訓;聘請專家到醫院講解禮儀及溝通技巧;開展“假如我是一名患者”大討論，組織相關人員以患者的身份體驗就醫流程，并就體驗結果查找自身不足;培樹服務先進集體和個人，掀起全員學習的潮流，引導全員服務技能、服務素質的進一步提升。

　　醫院就患者診療過程涉及的諸多環節提出強化細節服務的要求和措施。如患者候診椅的擺放、椅墊的準備;分診護士對情緒異常患者的應對;預約診療的推進、完善和深化;自動扶梯導診員的引導;導診臺便民物品的擺放和準備;陪檢工作人員對危重患者的呵護和搶救;注射工作的細節處理和安全保障;患者掛號、收費的便利、便捷;問診、告知的細致、到位;患者隱私的尊重和保護;環境衛生及禁煙的監管;電梯的錯峰延時分流疏導;標識的安裝、燈具及供暖設備的安裝維護;積雪清掃、路面防滑、衛生間異味清除;對患者的用藥指導、咨詢答疑;對醫護人員手衛生的要求;對醫托、閑散人員的清理，對病房、半封閉病房的加強管理;導診、分診的科學設置和細節要求;飲用水、一次性服務用品、候診椅、小型便攜式氧氣瓶等物品的管理、準備和使用等。近百項細節服務的要求不可謂不細，不僅涵蓋的內容細，而且要求改善、推進的措施、標準細;不僅細微之處見管理，而且細微之處見真情。不僅有改善、提高“時間表”，更有落實、監管“路線圖”，使整體工作章法嚴密、扎實有序、效力顯著。

　　在全盤部署之下，醫院一方面加強落實，一方面強化監管，一方面跟進反饋，完善相關制度。全方位發現問題并把握問題的實質、細致周到地解決問題，進而尋求長效破解問題的機制。如在整改中及時發現醫生問診、告知、醫患溝通存在的不足，分析問題存在的原因，組織相關培訓，強化檢查、考核和獎懲，完善或制定《告知制度》《醫患溝通制度》。

　　以醫院開展“私密診療”為例，醫院首先從完善設施上下功夫，在皮膚科、婦產科、泌尿外科、肛腸科、放射線科、ICU/NCU/CCU病房、注射室、換藥室等重點部位設置檢查間，安裝活動隔簾、準備可移動屏風等。其次是完善制度，醫務部制定下發《保護患者隱私權制度》，相關科室結合實際嚴格執行。再次加強教育和培訓，增強醫務人員主動保護患者隱私的意識。最后是加強監管，強化落實，一是在門診實行分診叫號，杜絕“擁診”，保證一個診室內“一醫一患”。如果一個診室內有兩個醫生出診，醫生為患者實施體格檢查時要及時遮擋，如拉好隔簾或放置屏風。二是醫生為異性患者進行體格檢查時必須有第三者在場。三是醫生帶教實行學生、研究生及進修生等為患者進行示教性體格檢查時，必須經過患者本人同意方可進行。

　　換位思考的手段讓改善、提升服務的理念不僅入腦，而且入心、入情。邀請職工家屬及實習學生等不容易讓醫院辨認出來的人，以患者的身份進入診療全過程，體驗服務細節的缺失、遺漏，以患者是否感受便利便捷，診療是否舒心舒服為評價依據，向自己的服務“開刀問診”，不徇私不護短，不遮掩不推諉，有則改之，無則加勉。

　　對細節服務的整改和提升，并不單純是就細節改細節，而是把提升某個細節服務的“點”，一方面向周邊輻射，使點和點連成面，構成立體，形成氛圍;一方面向深度開掘，尋找“點”依存的根，根根相連，形成醫院服務質量穩固的根基。避免走形式，“一陣風過，一切照舊”，或者換湯不換藥，表里不一，難以為繼。最終把提升服務與醫院文化建設形成水乳交融的融匯態勢，讓機制促成習慣，讓氛圍形成風氣，讓素質提升品質。

　　變醫療服務為醫院服務

　　把醫院服務打造成品牌

　　中心醫院提出把醫院服務打造成品牌，改善服務，做好營銷，并不是急功近利地為了吸引患源、增加收入，而是以品牌的標準設計優秀的發展路徑，以營銷的手段助推整體服務升級，提升患者滿意度，最終解決患者看病難、看病貴的問題，充分顯現公立醫院的公益性。

　　傳統的醫療服務為醫院所特有，屬于專業服務范疇，如分診、預診、問診、查體、查房、醫囑的執行等。而醫院服務大于醫療服務，有相當內容不是醫院所特有，如醫院的綠化、環保、環境、濕度、溫度、收費、衛生、職工的儀表、言談、敬業度、服務流程的人性化等等。中心醫院把服務的內涵由單純的醫療服務擴展為醫院服務。醫院營銷建立在不斷改進醫院服務質量、提升服務內涵的基礎上，一方面擴大醫院影響，讓社會理解、認可，提高滿意度，爭取更多患源的過程，也是主動接受社會監督，認真傾聽各界意見、建議，不斷改進醫院工作的過程。

　　以此理念為依托，中心醫院正在謀劃自身的品牌化發展之路。醫院的健康體檢工作，從原來每年不足1萬人次增加到現在2萬余人次;預約診療工作在短短一年多的時間里，就已突破1萬人次;出院患者隨訪近9000人次。醫院還將持卡就診、先診療后付費、高端遠程會診、分級診療、雙向轉診、對口支援、醫院社工服務、康乃馨服務等工作內容全部納入到醫院服務范疇。

　　伴隨優質護理示范工程的全面推行，以及星級護理單元的評選，中心醫院的護理服務水平得到全面提升。中心醫院因此被評為省級優質護理服務先進單位。根據國家、省、市主管部門提出的“三好一滿意”活動要求，結合醫院的各項工作抓落實、抓整改、抓推進。圍繞“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”，在預約診療、一卡通服務、便民門診、優質護理示范工程、同級醫療機構檢查、檢驗結果互認、**服務、醫療糾紛三方調解機制、深化細節服務、進一步開展分級診療、進一步開展康乃馨服務等方面強化落實和推進。在醫德醫風方面，則更側重群眾滿意度的調查和反饋，把群眾滿意度調查細化到診療過程和醫院工作的方方面面，真正把醫院打造成群眾滿意、信賴的服務品牌。

　　讓以人為本、創先爭優

　　成為醫院文化的靈魂

　　新階段，中心醫院人把“為來中心醫院的每一位患者都看好病”作為自己的文化理念。這看似簡單的“看好病”包含著深刻的內涵。 在中心醫院看來，“看好病”就是治愈、緩解、延長、到位、清楚、依法。應該治愈的疾病必須治愈，患者生命應該延長的必須延長，軀體精神上的痛苦癥狀能夠緩解的必須緩解。服務到位，尊重病人權利，患者沒想到的沒有要求到的，按照醫療規范，醫院要做到。對疾病診斷要清楚，病情和我們的工作要求告知清楚，錢花得清楚。依法執業，言行合規，診療過程無瑕疵。要真正為患者做到、做好“看好病”，醫院必須從醫療技術水平、醫療質量、管理、服務等諸多方面進一步提升和改良，改掉一切有悖于看好病的環節和操作模式，使醫院這架機器真正為患者看好病而運轉。近三年來，醫院是這樣想的，更是這樣做的，各項工作全面指向以人為本。醫院對各項工作進行了全面改進，提出并落實醫院發展規劃：改造修繕醫院現有建筑，為診療就醫提供適宜環境;加強醫院科系建設，滿足群眾多層次就醫需求，優先發展“心腦血管、腫瘤、急診急救”三大科系，加快重點科室、特色科室建設，使中心醫院醫療技術和科研水平得到快速提升，向國內、省內先進行列邁進;強化管理體系及制度建設，持續改進醫療質量;實施科技興院戰略，加快人才培養;建設好干部隊伍，為醫院發展提供組織保證;加強經營管理，完善后勤服務;實施醫院文化建設工程，提升醫院發展“軟實力”。

　　文化建設是醫院的一面旗幟，和醫院的辦院理念一脈相承，互為依存，是醫院科學發展的靈魂所在。2010年4月，醫院又向全院干部職工提出“我是中心醫院的 我就是較好的”文化建設理念，掀起爭先創優熱潮。廣泛征集設計制作“我是較好的” 具有象征意義和激勵作用的標識徽章，頒發給那些愿意做“較好的”，申請做“較好的”，被評為“較好的”職工，使新百年的中心醫院人肩負起身上的責任，不負人民期望，在任何時候、在任何情況下都做到“較好”。

　　在中心醫院人的心目中，“較好”不僅是一種標準，更是一種心態和責任。中心醫院人在思想上是最上進的——愛國、愛院、愛崗、愛患，把人民的利益放在第一位。在服務上我是最精通的——努力鉆研，掌握本專業學術發展態勢，積極開展科研創新。確保醫療安全，不斷提高醫療質量。在服務上是最人性化的——語言文明、儀表端莊、待患熱情，尊重患者權益。在醫德上是最高尚的——以救死扶傷、治病救人為己任，樹立良好的醫德醫風，不謀私利，不畏風險，不辭辛苦，顧全大局，規范行醫。用較好的醫德、較好的醫術、較好的環境、較好的設備為病人提供較好的服務，永保中心醫院的中心地位。

　　在醫院辦院理念和核心文化基礎之上，醫院又提煉出“敬業、精術、協作、守信”八字院訓，以此為依托，使醫院內強素質，外樹品牌，為科學發展注入強勁的動力。“敬業”，是對每位員工最起碼的要求，也是首先要具備的素質，尤其是黨員干部，要在工作中一絲不茍，兢兢業業，珍惜自己的工作崗位，珍惜醫院的榮譽，要為人民的健康負責，為人民的利益負責。“精術”，要求在技術上精益求精，不斷學習，認真學習，潛心鉆研服務，努力提高技術水平，成為學習型職工，創建學習型科室，把醫院建設成為學習型醫院。“協作”，是指科室之間、醫生之間、醫護之間、前勤與后勤、機關與一線要相互團結、相互協作，使醫院實現健康正常運轉，更好地為病人服務。“守信”，是要求把 “讓來中心醫院的每一位患者都看好病”的理念作為新的服務承諾來信守。要嚴格自律，廉潔行醫，多從患者的角度去思考，多想一想患者的感受，把為患者服好務作為工作的出發點和落腳點，把困難留給自己，把方便讓給患者，樹立中心醫院人誠實守信的良好形象。

　　醫院的文化建設呈現四個特點：1、設計文化徽章，使醫院文化極具感召力。使醫院文化看得見、摸得著，既有外形又有內涵 ，讓職工在日常工作中引以為榮，并便于接受監督。2、配合創先爭優，兩者結合互為抓手。3、快速提升綜合實力，讓職工透過醫院文化感受到更多實惠。要求每個崗位、每個員工都要把患者利益、需求放在**，并成為每個人的自覺行動。4、醫院文化不僅是員工的事，更需要領導做出表率。說得好不如做得好。醫院的工作不僅看你做什么，更要看是否能讓職工和患者認可、佩服。醫院文化建設既考量每個職工的素質，更是對院長、醫院領導干部的考驗。

　　突出社會公益性

　　擔當社會責任

　　中心醫院順應醫改要求，牢記責任和使命，堅持社會公益性，擔當社會責任，保障地方百姓生命安全，最大限度地發揮中心示范作用，以公益姿態做公立典范。

　　醫院成立急救醫學部，實行急診聯合救治。急診患者病情急、癥狀重，急診工作風險大、投入高、醫護人員辛苦，做好急診急救工作不僅是患者需求，更是衛生事業發展需求。醫院不僅把讓重危病人得到高水平的專科診治當作醫療工作，更把她作為應承擔的社會公益事業去做。醫院將急診心內科、神經內科、普通內科、骨科、外科、急診病房6名經驗豐富的醫生組成醫療團隊，24小時在急診急救一線值班，增加人力、物力、財力，開通心腦血管綠色通道，保證急危重癥患者在第一時間得到積極救治 。每年急診綠色通道救治病人達上萬人次，急危重癥病人搶救成功率均在97.6%以上

　　2009年全球性甲型H1N1流感暴發，10月初吉林地區進入高峰。中心醫院最多時日接診近3000人次，診治發熱患者數量占全市1/2以上。工作負荷大，醫護人員緊張，用于呼吸支持的設備又顯不足。在正常工作十分繁重的情況下，醫院投入192萬元新建發熱門診、購置防護用具，先后診治患者113811人次、收治57人、確診16人，占全市患者總量的80%以上。數月的“甲流”防控，院內感染控制為零。經全院醫護人員的共同努力，無論是 “手足口”病，還是“甲流”防控救治工作，醫院都取得了勝利，疫情被有效控制，越來越多的人轉危為安。

　　醫院積極響應國家號召開展支農、援藏、抗震救災活動。院長親自掛帥走訪受援單位，挑選10個專業的骨干人員組成三個醫療隊，赴舒蘭，圖們，長嶺開展支農活動，還無償接受6名受援單位委派的人員來院進修學習，并贈送10余萬元設備。醫療隊在受援單位開展的技術指導、學術講座、疑難手術示范，特別是急危重癥救治等活動，得到了受援單位的充分認可。2008年，醫院派兩名醫務人員遠赴四川黑水縣參加抗震救災援建，受到當地災民的熱烈歡迎。

　　2010年7月末，吉林市周邊部分區域遭受特大洪水災害。面對災情，中心醫院領導班子第一時間作出反應，啟動了《醫療救治應急搶救預案》。各醫療護理部門、藥品器械衛材部門、后勤保障部門團結協作，第一時間派出醫療隊，第一時間到達救災一線，全力投入到抗洪救災工作之中。醫院共計向災區捐款80萬元，加上特需藥品、衛材器械、物資共計價值超過110萬元。

　　2010年7月1日，“中心醫院特困患者救助基金”正式建立，在全省乃至國內也是首創。該項基金的善款來自醫院職工的自發捐助，相關企業和社會各界人士的愛心特需及市慈善總會專項救助基金。在為基金捐款的過程中，院領導、中層干部帶頭，職工踴躍捐款，社會各界也積極參與。這筆資金全部注入吉林市慈善總會“中心醫院特困患者救助基金”專用賬戶，用于醫院的特困患者救治。救助對象主要是患有危重疾病需要及時救治的來醫院就診的低保、特困家庭及“三無”人員，讓醫院的優質醫療資源輻射到所有人，讓所有應該得到救治的患者得到最及時最到位的救治。實施一年來已有3名危重患者得到救助10,560元。另外，醫院長年堅持免費救治無主患者，幾年來醫院已救治1000余人次，累計墊付醫療費用達200余萬元。

　　“玉樹”地震，醫院向災區特需善款87029元。開展愛心助學活動，一年就為口前鎮第一小學捐款24670、特需圖書2698冊、衣物186件，并與16位受災農家子女簽訂了助學協議，每年資助640元直至小學畢業。

　　醫院于2011年1月20日對國家307種基本藥物目錄中的179種(中藥19種、西藥160種)全部執行零差價銷售。零差價藥物實行單獨處方、每月統計上報。銷售累計382.46萬元。若按10%利潤計算，為患者節約費用支出38萬余元，減輕了患者負擔。

　　一樁樁、一件件、一筆筆，都記錄著、見證著中心醫院**踐行醫改、突出社會公益、擔當中心示范的發展步伐。發展方式的轉變，讓中心醫院真正實現了科學發展、快步發展。承繼百年，追求卓越，江城百姓有理由相信，中心醫院在市委市政府的領導下，在社會各界的大力支持下，在江城百姓的廣泛理解和共建下，在全院職工上下一心、合力建設下，一定會締造新的輝煌，開創中心醫院新百年的嶄新未來。