8月25日晚上8點半，在市第一人民醫院神經外科三病室，幾名護士圍在23歲姑娘小崔病床前，每個人手里舉著一個手電筒，好似一根根點燃的蠟燭，祝福的歌聲在病房里流淌：祝你生日快樂，祝你生日快樂……原來，小崔是福建人，幾天前，不幸遭遇車禍被送至醫院救治。當天是小崔生日，男友買來生日蛋糕，小崔邀請病房里數天來精心照顧她的白衣天使們與她共同慶祝生日。護士婉轉告訴小崔，為了安全，病區是不允許點蠟燭的。看著小崔失望的神情，護士長高淑萍想到用病房里的備用手電筒當蠟燭，新穎又安全。溫馨場景，祝福歌聲，讓身在異地的小崔流下了眼淚。小崔感慨地說：“在醫院度過的這個23歲生日，令我終生難忘。”其實，像這樣想病人之所想，急病人之所急，視病人為親人的感人故事，每天都在發生。 創建以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理示范醫院活動，是護理工作深層次的改革。市第一人民醫院自2010年6月份以來，按照省衛生廳創建護理服務工程的要求，在各病區積極開展示范病區創建活動，通過對臨床護理模式、護理管理方式、績效考核方法、薪酬分配和激勵機制等進行探索和試點，充分調動護理工作者的主動性和積極性，進一步提高護理質量，更好服務人民群眾健康。目前，該院有胸心乳腺外科、心血管內科、婦科三個病區獲“省級優質護理示范病區”，全院優質護理服務病區覆蓋率達100%。

貼近患者探索護理新模式

“想不到護士還能幫我們洗澡、洗頭、修指甲，且全都是免費的，她們的服務真周到！”在市第一人民醫院神經外科，患者鄭某不停地夸獎護士的服務。

來自宜城的鄭某，因腦外傷住進該院，正當她為術后生活護理煩惱時，卻驚喜地發現這里的護士不僅提供基礎護理，而且對她的生活起居照顧周到，特別是她的責任護士胡敏，給她洗頭、洗澡、熱湯、喂飯，讓她非常感動。

市第一人民醫院，不是只有像鄭某這樣的患者才能享受這種服務的，每位生活不能自理的患者都能享受到這種優質服務。倡導住院患者無陪護管理，將時間還給護士，把護士還給病人，護士不再只是單純的給患者打針、換藥，而是有針對性地按照等級護理要求，為病人提供基礎護理服務，協助患者進餐和飲食指導，幫助病人解決實際困難，從入院到出院，為患者提供全程、無縫隙化的護理服務。

為充分滿足優質護理服務的需求，市第一人民醫院在充實臨床一線護士數量的同時，不斷強化護理培訓和學習，提高護士素質。積極探索實施層級管理，配備各層次人員，按能定職，按職上崗，構建優勢互補的崗位機制。全面實行護士崗位責任制和績效考核制。護士全員參與分管病人，低年資護士和高年資護師新老搭配，分組工作，“包床到護”，每名護士分管3至5名病人，既可全面了解患者情況，又增加了護理的連續性。

優質護理共筑人文關懷

“我們要將護理服務融入到患者真正的需求中去。”這是胸心乳腺外科護士長楊芳經常掛在嘴邊的一句話。這位年輕護理管理者是這樣說的，也是這樣做的。為了幫乳腺癌患者樹立信心，幫助她們戰勝病魔，她專門建立了“粉紅絲帶聯誼QQ群”，并編排了乳房腫瘤術后康復訓練操，進行一對一的指導及功能恢復訓練，為患者提供了健康教育交流的平臺，促進了患者早日康復。

普外B區76歲的王奶奶感慨地說：“住院有人引，檢查有人陪，喝藥有人拿，吃飯有人送，自己都活到這把年紀了，在醫院里還是第一次碰到，真是方便啊！”

開展“優質護理服務示范工程”活動的主題是加強基礎護理，盡管這是護士職責的歸位，但也意味著護理服務范圍的擴大和護士角色的延伸。以前病人家屬要做的事情現在都被列入護理服務項目中，護士要為病人洗頭、梳頭、洗臉、擦身、修剪指甲，無形中增加了護士工作量。在市第一人民醫院，現在病人家屬談論最多的就是“我們終于不用時刻呆在病房了，因為有護士在，該換藥的時候不用按鈴就有人來，開水有人幫忙打，要是自己有事再也不必擔心了。”

示范病房各具特色，為患者提供優質的護理服務。心血管內科每天會為每間病房送一份《襄陽晚報》，讓患者感受到貼心關懷；語言交流障礙在ICU較常見，護士們則用心制作了“手語牌”；婦產科開辦母嬰保健學校，進行多媒體教學，受到年輕媽媽們的青睞；急診科冬天為輸液患者提供暖水袋，平時為急診病人免費供應開水、水杯，為無家屬陪護病人交費、取藥、辦理入院手續等滿足了患者的需求；兒科病房卡通化裝飾，制造出充滿想象力的童話世界，使患兒易接受新環境，喜歡新環境；兒科ICU的患兒外出檢查時，包被、額頭上均貼有特殊標識，以確保患兒身份識別，為防抓傷，采取了給患兒帶上小手套，小腳套的措施。很多科室還設計了醫患聯系卡，進行遠程指導，為患者提供了方便。

真情付出彰顯崇高品質

“今天小趙怎么沒來上班？她人漂亮，又耐心溫柔，說話輕聲細語。”每當神經內科護士趙冬梅休息不上班時，她護理的幾位病人總要同值班護士念叨起她。

一次，一位80多歲的患者要更換床單及衣物，而這位患者固執地不要家人插手，堅持要讓小趙來做，家人沒辦法，只好打電話讓在家休息的小趙來幫忙，看到家住東汽的她跑了很遠，卻沒有一句怨言，始終微笑著為患者收拾打理，患者和家人非常感動。

真誠感動患者心，春風化雨總關情。在創建優質護理服務示范病區中，市第一人民醫院始終將人性化服務當做醫院的核心文化理念來樹立，并使它融化到醫療服務工作的全過程，流淌在醫療服務的流程中，揮灑在醫療服務的細節中，體現在護理人員的每一個微笑和舉手投足間，時時處處體現人文精神。醫院提出了“微笑、優雅、嚴謹”的護理服務理念，把臨床護理工作中最常見的工作流程用清晰流暢的畫面、規范的語言、標準的姿態、優美舒緩的音樂制作了《護理禮儀與素養》視頻，成為高教社教材。患者對護理工作的滿意度也由過去的92.59%上升至98.41%。