什么是金鑰匙標準？金鑰匙服務理念是國際酒店服務的極至，沒有標準。系指由為服務行業獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一個要求，他們的服務運轉是全方位的，超常規的，并且以滿腔之熱情和實際行動令客人每一個需求得到滿足。

隨著業主對于服務品質的要求及標準不斷提高，具有一級資質的湖南華天物業，怎樣應用“金鑰匙”理念做好醫院的服務工作呢？下面簡單談談個人一點想法，僅供參考。

一、了解旺旺企業文化，熟悉醫院運作模式，融入旺旺

    要想做好工作，必須對所服務的對象有一定的了解，服務處要求所有的工作人員都能了解旺旺醫院的企業文化“緣、自信、大團結”，熟悉醫院的運作模式，在工作中將自已當成醫院的一份子，時刻將公司和醫院的利益擺在第一位，徹底融入旺旺這個大家庭中。

二、嚴格層級管理，鍛造高執行力的優秀團隊

    眾所周知，荒漠中最厲害的捕食動物是—狼群，因為狼是一種群體活動動物，同時狼群當中等級制度相當嚴謹，所以造就了狼群具有相當高的執行力；旺旺醫院服務處的管理團隊，嚴格執行以制度管人，明確團隊中每個層級的權力和職責并嚴格執行，使團隊中每一份子都能充份有效的行使自已的權力和職責，使每個管理人員都能充份發揮自已的專長，同時發揮管理人員和先進典型的帶頭作用，加強團隊間的配合與協作 ，提高團隊的執行力。

三、灌輸理念，改變思路，提升服務質量

    “思路決定出路”，隨著業主對于服務品質的要求及標準不斷提高，思路成為了影響服務質量提升的“瓶頸”。為改變現狀，服務處不斷對各級管理人員及員工灌輸沿海服務業先進的管理理念，改造團隊思想，以院方的要求為標準，緊跟院方思路，倡導積極主動的服務，改變原有的被動服務方式，努力提升服務質量。

四、加強雙向溝通，建立多渠道聯系，及時發現工作當中的不足并加以改正

    及時有效的溝通才能有效發現工作當中存在的問題，從而找到因“審美疲勞”而忽視的問題，并針對性的及時進行行之有效的整改。服務處加強了與院方的雙向溝通，每周定時將24小時投訴熱線處理情況上報院領導，每月月底將當月工作總結及安全通報上報院領導，并同時通過發放滿意率調查表以及定期走訪等方式，加強了與各科室的縱向交流，使問題能得到及時的反饋，同時服務處加強了信息回訪力度，使問題落實的程度及滿意度都能得到及時的回訪。

五、落實晨會與夜查，確保工作落實到實處

    一直以來，夜晚的工作是服務處工作的一塊“短板”，為有效修復這塊“短板”，自八月開始，服務處建立夜查工作程序，每日由領班級以上管理人員從19：00-0：00對各部門各崗位人員的精神狀態及工作情況進行巡查，充當值班主任角色，及時發現和糾正工作當中存在的問題作好相關文字記錄，并全權處理當班期間所有事情，自夜查工作開始以來，共計發現及查處各類問題10多個， 通過夜查工作，員工的工作主觀能動性得到了有效提高；同時按照醫院的管理模式，參照酒店工作的方式，周一到周五每日早上8：45分由服務處主任召集各部門主管召開晨會，主要是通報前一天夜查情況并總結前一天的工作，布置當日工作，協調解決各部門工作當中的問題及困難。

六、提高反應能力，提升工作效率

    “快速、高效”的運作機制是對物業服務企業服務專業化、規范化的較好注解，服務處在原有的工作流程上開創了快速應急處理程序，設立了24小時服務熱線，對各部門的工作更深層次的提出了嚴格要求，并由專人監督落實，努力提升各部門的工作效率，自熱線電話開通以來，共計接到各類電話63次，均全部處理和回訪，處理、回訪率為100%。

七、建立長效培訓機制，落實培訓效果

    服務作業的專業化、規范化、標準化實施，培訓是非常關鍵。服務處從主任到各部門主管對培訓工作相當重視，每月月初各部門主管制定詳細的培訓計劃，并嚴格按培訓計劃實施培訓，主任在日常工作當中對培訓效果進行檢查，確保培訓效果。

    服務工作沒有較好，只有更好，華天物業旺旺醫院服務處全體工作人員將不斷總結，推陳出新，狠抓品質管理，持續提高服務的專業化、規范化、標準化，打造旺旺醫院華天物業的金字招牌，為醫院提供良好的辦公環境，為病友提供舒適的就醫環境。