——棗莊市立醫院優質服務紀實

　　在棗莊市立醫院廣大職工心中，有這樣一個理念：要想得到患者的認同和滿意，除了要有精湛的技術，更重要的是要提供優質的服務。為此，醫院始終把以人為本、優質服務當作一項出信譽、出質量、出效益的品牌工程來抓，以仁術濟世、以愛心惠民，逐漸在全院上下呈現一種新氣象，醫療隊伍形成一種新風尚，惠民服務開創一種新局面，讓患者時時處處感受到真誠和關愛。在市紀委、市糾風辦組織的全市民主評議政風行風活動中，棗莊市立醫院連續三年被評為“滿意單位”，其中2011年度為“優秀單位”，就是該院惠民惠到心坎上的有力佐證。

　　在變與不變中優化流程，換患者省心

　　到醫院就醫，人們最頭疼的就是沒完沒了地排隊，沒頭沒緒地找診療科室。近年來，市立醫院重點解決的問題就是如何讓患者就醫更省時、省力、省心。

　　怎樣做才能讓患者就診不排隊?醫院啟動了預約診療服務，患者可通過114電話、市衛生局網站及電話、窗口、診間等院內預約平臺預約，全部門診專家診療實行預約掛號，在預約和掛號環節做到無等待一站式服務，大大縮短了患者候診時間、提高了就診效率，讓患者充分體會到“預約診療，優先就診”的便捷;進一步完善預檢分診、掛號、交費一條龍服務，門診二樓增設掛號收款處，并實行彈性工作制，窗口功能更加高效便捷;添設了15臺銀行自助終端，分布在各個樓層，患者持銀聯卡即可在機器上完成掛號、交費;進一步完善候診設施，配齊各門診區域叫號系統;新建了寬敞舒適的輸液室，可容納120人同時輸液;檢查科室醫務人員每天上班提前、下班推后、限時報告，努力使門診患者當天完成檢查、診療……

　　怎樣才能讓患者看病更便捷?醫院加強對分診、導醫等窗口服務人員的管理和禮儀培訓，2010年9月開展“**服務在醫院”活動以來安排**者1200余人次，開通了直飲水，使用了院內轉運病人的電瓶車，做活導醫、分診、陪檢等文章;在住院處鄰近建設醫保辦公室，方便群眾辦理醫保、新農合手續;完成門診就診“一卡通”、醫生工作站、護士工作站、醫生移動查房、檢驗信息系統(LIS)等信息化建設項目的推廣與應用，提高了醫院管理能力，也給患者帶來了便捷;實現了醫學影像遠程會診，使患者在家門口就能享受上級醫院的先進醫學成果……

　　怎樣才能讓患者住院更省心?醫院深入推進醫改，扎實做好臨床路徑試點工作，2個省級試點科室、11個院級試點科室每月做好不少于3例臨床路徑試點工作。就某手術而言，患者入院后，主治醫生會和醫療、護理、臨床、藥學等相關專業組成的指導評價專家組為其進行術前評價，制定周密的診療計劃，用什么麻醉藥、在哪下切口等都會有一個完整的方案，把疾病納入標準化、規范化、高質量診療途徑，縮短了住院時間，降低了住院費用。實施“優質護理服務示范工程”，今年全面覆蓋了全院37個病區及部分護理單元，通過深化“六個一”服務、細化專科分級護理制度、實施分組責任制、開展“護理優質服務月”活動等措施，改變了護理服務模式，夯實了基礎護理，提供了優質高效的護理服務，醫院基礎護理合格率、危重病人護理合格率和健康教育覆蓋率均達100%。加快基本建設，內科病房樓改造即將完工，血透室、急救中心正在新建或擴建，全院走廊、樓梯、窗戶進行徹底清潔，醫院門急診綜合大樓設計方案已招標評審并經市政府確定、即將開工……努力為患者營造溫馨舒適的就醫休養環境。

　　置身于如今的市立醫院，體驗著這里的服務，人們會發現，醫院的布局不變、流程在變、設施在變，人員不變、理念在變、形象在變，這仍在悄然發生著的令人欣喜的變化為群眾帶來了方便，換得了省心，送去了溫暖。

　　服務好不好，群眾說了算。對此，市立醫院有自信、有底氣，勇敢地參與了“消費者滿意單位”評選，經過申報、初審、消費者滿意度調查、材料審查、現場考評、征求有關部門意見、評審委員會審定、社會公示等諸多環節，高票被省工商局、省消協、省衛生廳、省物價局、省總工會等部門評為“山東省消費者滿意單位”，成為棗莊市惟一獲此榮譽的醫療單位，體現了該院與人民群眾的和諧關系和人民群眾對該院優質服務的最大褒獎!

　　在合作交流中創新科技，讓群眾放心

　　楊宗河院長常說：“醫院惠及患者、百姓，最終要有絕活、絕技，做到人無我有、人有我優。”

　　2011年10月，一則新聞令省內醫療界和科技界對棗莊市立醫院刮目相看：該院與國內醫學科學院合作建立了分子腫瘤學國家重點實驗室臨床科研基地，山東省科協批準該院建立了全省醫療事業單位第一家院士工作站，讓國內最優秀的腫瘤專家在醫院言傳身教臨床科研，讓國際最先進的腫瘤治療方法同步進入臨床應用，標志著該院醫教研工作乃至棗莊市醫療衛生和科技工作站上了新的、更高的起點。

　　近年來，市立醫院結合服務發展需要和患者醫療需求，堅持“樹名醫、創名科、建名院”戰略，不斷提高診療水平和服務能力。2009年啟動“推進學科發展年”活動以來，23個(次)專業學科被評為省、市醫學名優學科、重點學科、重點專業。去年以來，申報棗莊市科技進步獎99項，其中獲一等獎3項、二等獎73項、三等獎17項;內分泌代謝科順利通過省衛生廳醫藥衛生重點專業三年建設復評驗收，風濕免疫科成功創建省級醫藥衛生重點建設專業;設立了內科、外科多學科門診;成立了名中醫工作室;與千佛山醫院合作共建心外科項目也在積極籌備中，近日即開始收治患者;醫院在全市急診急救技能大賽、全市護理技術比武、全市院感管理崗位技能競賽、全市首屆臨床檢驗技能大比武中均獲得團體第一名的優異成績……

　　科技強院，人才為本。醫院依托位于京滬中間地段的區位優勢，在“不求所有，但求所用”的柔性引才觀念指導下，積極加強對外交流與合作，多渠道、多形式“請進來”各專業學科的高層次、實用型人才，“送出去”服務骨干和青年職工進修學習、交流訪問。該院與國內醫學科學院、北京阜外醫院、山東省立醫院、山東大學齊魯醫院、千佛山醫院等國家級、省級醫教研機構保持密切聯系，僅去年以來，就先后邀請了國內工程院程書均、詹啟敏、于金明3名院士及數十位專家、教授來院講學、會診和指導工作;國際交流也在不斷擴大，去年以來，德國圣文森特醫院骨科及創傷科主任Sueck教授、美國萊特州立大學護理衛生學院院長Rosalie Mainous教授、法國電泳專家Genevieve Hennache博士等紛紛來院交流訪問……國內外學術交流的日趨頻繁，使醫院與當今科技前沿保持了良好的銜接與互動，大大拓展了科技發展空間。

　　同時，醫院近兩年**了碩士研究生74名、本科生67名，選派了百余名職工外出進修學習，舉辦各類講座、培訓60余次，優化了人才隊伍的梯隊結構，鼓舞了廣大職工的學習熱情，提高了醫務人員的整體素質。

　　科技強院，投入為要。醫院科技經費投入不斷增加，每年用于學科建設、人才培養和科研創新的經費不低于600萬元。醫療設備更新不斷加快，近五年投融資過億元引進醫療設備，今年引進了價值1400余萬元的瑞典醫科達直線加速器和省內單艙面積最大的高壓氧艙等醫療設備，為廣大醫務人員提供了施展本領的廣闊舞臺和拿手利器。

　　學科、科研“群山多峰”，占據全市高地;醫療設備加速升級，邁入省內前列;人才交流提升層次，頻有國際互訪;今年7月6日，該院隆重召開科技大會，總結成績、表彰先進、規劃未來，再次吹響了建設創新型醫院的號角……一系列令本院人自豪、讓同行矚目的創新成就，既是市立醫院實施“科技強院”戰略取得的標志性成果，也給廣大人民群眾帶來了健康的福音!

　　在立足公益中延伸服務，獻真情愛心

　　公立醫院，公益本色。市立醫院始終堅持公益性，把維護人民群眾健康權益放在第一位，把服務社會當成醫院的責任和良心。

　　有這樣兩篇報道：“棗莊市立醫院實施出院病人回訪制——九成多出院病人享受‘醫后服務’”(《大眾日報》);“一切為了老百姓的健康——棗莊市立醫院實行醫保及新農合患者出院即時結報服務紀實”(《棗莊日報》)。介紹的是該院創造性開展病人回訪和新農合即時結報工作取得的成績和社會反響。2009年底，市立醫院在全市率先成立了病人回訪辦公室，主要采取電話、信函、手機短信、電子郵件、上門走訪等方式，對出院患者和健康查體人員進行回訪和康復指導，為回訪對象提供名醫導航，并認真聽取意見、接受監督，不斷改進工作。迄今回訪總人數7萬人次，回訪率達93%以上，滿意度超過98%。也是在2009年，該院以薛城區為試點，對新農合病人開展出院即時結報服務;目前配合市衛生局完成了全市新農合平臺的安裝，對棗莊五區一市和高新區新農合病人進行即時結報，極大地方便了參合患者。目前，病人回訪和即時結報工作逐步走向成熟化、正規化，成為醫院服務的亮點，受到各級領導的高度贊譽和社會各界的充分認可。

　　有這樣兩項任務：市立醫院作為全市醫教研和技術指導中心，發揮三級甲等綜合性醫院優勢，承擔了大量支援、幫扶基層醫院的任務。既要走出去，實施“衛生強基工程”、“千醫支農”、送醫下鄉、義診宣傳、**服務等，如在嶧城區人民醫院啟動了重點通過接診、手術、病例討論、學術講座等形式進行對口幫扶的“衛生強基工程”，又如該院近百名醫務人員報名參加**者，利用業余時間到鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心從事診療、講學、帶教等**服務活動;還要接進來，接收進修醫護人員、實習學生以及救治一些得到醫院愛心救助的患者，如接收培養了37名基層全科醫生，積極開展“防盲手術”、“愛心手術”等公益活動……這一去一來，促進了優質醫療資源進一步下沉，促進了基層醫院提速發展，方便了群眾就醫，惠及了廣大患者。

　　有這樣兩支隊伍：去年年底，棗莊市對口支援新疆喀什市英吉沙縣醫療衛生隊圓滿完成為期3個月的對口支援任務凱旋歸來，市立醫院共選派3名醫療骨干，均為臨床科室中層管理干部。今年，按照市委組織部統一部署，該院又選派3名黨員干部到山亭區貧困農村掛職“第一書記”和副書記，先后投入數十萬元，為210多名村民提供免費體檢和健康教育，把“愛心水車”開進村幫助村民渡過“水荒”難關，并在村里啟動了飲水工程建設等。兩支隊伍都不負眾望，帶著感情為當地村民干實事、辦好事、謀福祉。

　　市立醫院的服務半徑的延伸，服務領域的拓寬，在社會上傳遞了真情、播灑了愛心，造福了越來越多的群眾。

　　在人文服務中塑造品牌，贏眾望民心

　　近日，一位患者在給市立醫院的感謝信中，用了“感謝”、“感動”、“感恩”來表達感激之情。這位因雙眼視線不清到眼科門診就診、發現患上糖尿病，“世界突然被陰影籠罩”的28歲女孩在感謝信中說：“我的主管醫生小史姐姐對我和藹可親，認真負責，常常休息時也專程來查房看我，作為同齡人的她給予了我巨大的力量，讓我不再害怕病痛，鼓勵我樂觀地去面對人生。七夕節，小史姐姐替我準備了T恤和玫瑰花，這是我第一次收到花，這對我是一份意外的驚喜，我想我會一直笑下去面對屬于我的未來人生。”“你們的愛心感染了我。我想我們每一個人都應該學會感恩……‘愛心傳千里，天涯若比鄰’，我一直相信期待和努力會創造奇跡。”

　　這正是市立醫院人文服務魅力的生動寫照。近年來，該院以提升醫院文化內涵為靈魂，倡導“人人皆是服務者，處處都顯文化味”，讓人文觀念深入人心，服務亮點不斷展現，良好形象得以提升，醫院品牌更加靚麗。

　　品牌當然應該是優質的醫療服務、優秀的技術水平和過硬的醫療質量。

　　品牌還應該是優秀的醫院文化。市立醫院注重加強文化建設，多年前就提出了著力構建“仁者愛人”的醫院服務文化、“以人為本”的醫院管理文化、“雙贏和諧”的醫院關系文化;努力架起醫院領導班子與廣大干部職工的“同舟共濟”之橋、醫院與社會各界的“唇齒相依”之橋、醫護人員與病患者之間的“和諧互利”之橋;建設了院史展室，出版了院志，確立了院徽、院歌、院訓、愿景目標等，創辦了醫院醫師節;積極開展了創先爭優、“三好一滿意”、創建省級文明城市、創建無煙醫院、黨委書記講黨課、職工趣味運動會等活動……在創先爭優活動中，“亮牌示范”、“黨員奉獻日”等活動豐富多彩，兩輪“承諾、踐諾、評諾”工作“一諾千金”，得到了去年來院視察的衛生部副部長陳嘯宏同志的高度評價。通過醫院文化的心靈洗禮，既增強了廣大職工的榮譽感、認同感和團結協作精神，建立了棗莊市立醫院人的精神家園;又充分展示了醫院的綜合實力和輝煌成就、醫務人員的大醫風范和良好形象，在社會上刮起了一股強勁的杏林新風，引起了廣泛好評。

　　品牌更應該是群眾的口碑和各級部門的認可。醫院以民主評議政風行風活動為抓手，不斷完善以“正面引導、制度約束、目標管理、嚴格考核、糾建并舉、綜合治理”為特色的行風評價和考核體系。每年，院黨委與各支部、醫院與各科室簽訂了《黨風廉政建設責任書》及《醫德醫風建設責任書》，加強廉政廉醫教育和職工隊伍建設，嚴格執行黨風廉政建設、糾風工作、治理商業賄賂有關制度和規定。嚴格價格管理，大力推行醫療收費陽光工程，突出誠實、自律、守信，堅持合理收費、合理檢查、合理用藥。完善投訴處理流程，設立了意見箱，公布了監督電話，編印了“醫院服務與質量評價卡”，開展病人回訪，召開社會監督員座談會、病陪人座談會，發放征求意見函，敞開大門接受社會監督。

　　品牌塑造改進了職工的思想作風和服務理念，提升了醫院的社會影響力和美譽度，贏得了廣大患者的滿意度和忠誠度，也受到了各級部門及社會各界的認可和好評。醫院先后獲得“國內百強患者滿意示范品牌醫院”、“全省保健工作先進集體”、“山東省‘衛生強基工程’先進集體”、“山東省衛生系統思想政治工作先進單位”、“山東省科技教育工作先進集體”、“全省衛生信息化工作先進集體”、“全省惠民醫療先進單位”、“省級花園式單位”和“棗莊市先進集體”、“平安棗莊建設先進集體”、“棗莊市新農合工作先進集體”、“全市創城工作先進集體”等榮譽稱號;部分科室被評為“衛生部優質護理服務優秀病房”、“全省護理服務示范病房”、“省級青年文明號”等。品牌的塑造，榮譽的加身，正是民心所向、眾望所歸!

　　惠民惠到心坎上。

　　細微點滴處、舉手投足間，棗莊市立醫院及其全體職工那種樸素的真情，那種尋常的親切，那種無私的奉獻，那種“以病人為中心”的服務理念，可觸可感，化成口碑，成為醫院前行的明確方向和強大力量……