“我懷著康復后無比喜悅的心情，感謝中心醫院心內三科的大夫。大夫的高尚醫德，精湛藝術值得稱贊。大夫的笑臉拉近了醫患的距離。大夫的跑步式工作讓我欽佩。大夫關心患者病情備至，了解病情刨根問底，不是親人勝是親人”。一位痊愈出院的老大爺特意到黨辦送來表揚信，并特意掃描放大貼到了我院公示欄里。老人說我對市中心醫院的服務特別滿意……“我贈送錦旗給中心醫院，是發至內心的感謝中心醫院領導培養出這樣優秀的醫生，在我住院期間科主任、醫生護士們對我精心治療，細心護理，我親眼看到了醫護人員良好的醫術和任勞任怨的優秀品質。”一句句發自患者內心的話語，一封封感謝信，一面面錦旗，正是我院醫務人員踐行一切為了患者就醫需求的真實寫照。

　　我院以打造營口地區百姓放心認可的品牌醫院為目標，始終堅持以病人為中心，一切為了患者就醫需求的服務宗旨，不斷創新服務理念，強化醫療服務、醫療質量、醫療管理，使醫院的服務水平持續提升，醫療質量不斷提高，醫療管理明顯加強，患者就醫的感受和滿意度大幅度增加。

　　一、強化醫療服務，滿足患者就醫需求

　　為進一步提升醫療服務水平，滿足患者的就醫需求，一是從服務態度入手，強化醫護人員的言談舉止、醫患溝通培訓，大力倡導醫務人員應用職業用語和文明用語，營造了濃厚的文明氛圍。二是開展預約診療服務，在電話預約、門診現場預約、診間預約的基礎上，近期將實行網上預約，以方便患者就醫需求。三是優化門、急診服務。門診各窗口實行彈性排班制，緩解“三長一短”現象;急診開設綠色通道，實行先救治后補費措施，充分體現我院一切以病人為中心的服務宗旨。四是開展優質護理服務示范病房工作，在為患者提供基礎護理服務的同時，還為患者提供包括生理、心理、生活、社會、文化及精神等方面需求的人性化護理服務，整體護理服務水平得到提升。五是創立特色品牌服務。成立導診陪檢服務隊，對前來就診的患者有導診人員主動為其引路、解答咨詢問題，方便患者就醫;在病房對住院患者實行專人、專程護送到檢查科室，保證患者安全;對住院患者進行個性化健康教育全程指導、康復訓練指導和溫馨提示;為緩解手術患者心理負擔，對手術前后的患者進行訪視、宣教、心理安慰和術中的“音樂療法”，在保證患者安全的同時，讓優美、輕柔的音樂旋律，驅走手術患者的緊張情緒;為進一步強化醫療服務的管理工作，提升服務能力，今年3月我院正式成立服務中心，在認真做好導診、陪檢服務工作的同時，每日深入各病區對新入院患者進行訪視，電話隨訪每位出院患者，四個多月來共訪視入院患者9404人次，電話隨訪出院患者7295人次，對患者提出的意見和建議以多種形式及時反饋給相關科室，要求立即整改并跟蹤改進結果。促進了服務質量的進一步的提高，受到廣大患者和家屬的普遍贊譽。

　　二、強化醫療質量，確保患者就醫需求

　　為進一步提高醫療質量，保障患者的就醫需求，一是采取多種形式不斷強化對醫務人員的“三基三嚴”培訓。不定期邀請省內醫療專家來院進行講學;加強院內醫學知識和專業技能培訓考核，定期進行基本理論和醫療護理操作技術競賽;派出服務骨干到國內省內優秀醫院進修深造，不斷的更新、拓寬、提高醫務人員專業理論和技術水平，促進了醫療護理質量的顯著提高。二是注重進行科研立項和學術研究，積極引進新技術新項目， 2008年以來我院榮獲市科技進步獎20余項。完成新技術準入近30項，多次舉行臨床、醫技科室主任服務交流大會，各學科帶頭人瞄準國際、國內、省內優秀醫院,主動尋找、清醒認識、科學彌補各自專業存在的差距，制定各學科發展方向，科研能力和技術水平不斷提高，促進了醫院整體實力不斷增強。三是積極引進醫療高端人才和先進醫療設備，對提高醫院的診治水平，增強醫院的發展后勁，保障患者的醫療需求起到了積極的推動作用。

　　三、強化醫療管理，保障患者就醫安全

　　醫院始終把加強醫療管理，作為提高醫療服務質量和專業技術水平，保障患者就醫安全的最基礎性的工作和強有力的措施。一是根據《三級綜合醫院評審標準及實施細則(2011年版)》要求，進一步完善和細化醫院醫療、醫技、護理及各項工作標準及各類人員職責。二是認真落實醫療質量和醫療安全核心制度，健全醫療質量管理與控制體系，嚴格堅持首診負責制、術前術后討論、死亡病歷討論、疑難重癥討論等制度，不定期深入臨床醫技科室對醫療質量安全進行檢查，持續改進醫療質量。三是在臨床科室開展27個病種的臨床路徑管理工作，同時加強抗菌藥物專項治理，進一步規范了診療服務行為，保障了醫療安全。四是全面實行責任制護理，護理質量明顯提升。五是創造性地開展扣分積分制考核工作，強化院、科兩級管理，促進醫療服務質量的不斷提升。今年以來，收到表揚信 80封，錦旗 37面。通過訪視、電話隨訪患者及問卷調查顯示，綜合滿意率達到96%以上。