“我懷著康復(fù)后無比喜悅的心情，感謝中心醫(yī)院心內(nèi)三科的大夫。大夫的高尚醫(yī)德，精湛藝術(shù)值得稱贊。大夫的笑臉拉近了醫(yī)患的距離。大夫的跑步式工作讓我欽佩。大夫關(guān)心患者病情備至，了解病情刨根問底，不是親人勝是親人”。一位痊愈出院的老大爺特意到黨辦送來表揚信，并特意掃描放大貼到了我院公示欄里。老人說我對市中心醫(yī)院的服務(wù)特別滿意……“我贈送錦旗給中心醫(yī)院，是發(fā)至內(nèi)心的感謝中心醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)出這樣優(yōu)秀的醫(yī)生，在我住院期間科主任、醫(yī)生護士們對我精心治療，細心護理，我親眼看到了醫(yī)護人員良好的醫(yī)術(shù)和任勞任怨的優(yōu)秀品質(zhì)。”一句句發(fā)自患者內(nèi)心的話語，一封封感謝信，一面面錦旗，正是我院醫(yī)務(wù)人員踐行一切為了患者就醫(yī)需求的真實寫照。

　　我院以打造營口地區(qū)百姓放心認可的品牌醫(yī)院為目標(biāo)，始終堅持以病人為中心，一切為了患者就醫(yī)需求的服務(wù)宗旨，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，強化醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療管理，使醫(yī)院的服務(wù)水平持續(xù)提升，醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，醫(yī)療管理明顯加強，患者就醫(yī)的感受和滿意度大幅度增加。

　　一、強化醫(yī)療服務(wù)，滿足患者就醫(yī)需求

　　為進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，滿足患者的就醫(yī)需求，一是從服務(wù)態(tài)度入手，強化醫(yī)護人員的言談舉止、醫(yī)患溝通培訓(xùn)，大力倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用職業(yè)用語和文明用語，營造了濃厚的文明氛圍。二是開展預(yù)約診療服務(wù)，在電話預(yù)約、門診現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約的基礎(chǔ)上，近期將實行網(wǎng)上預(yù)約，以方便患者就醫(yī)需求。三是優(yōu)化門、急診服務(wù)。門診各窗口實行彈性排班制，緩解“三長一短”現(xiàn)象;急診開設(shè)綠色通道，實行先救治后補費措施，充分體現(xiàn)我院一切以病人為中心的服務(wù)宗旨。四是開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房工作，在為患者提供基礎(chǔ)護理服務(wù)的同時，還為患者提供包括生理、心理、生活、社會、文化及精神等方面需求的人性化護理服務(wù)，整體護理服務(wù)水平得到提升。五是創(chuàng)立特色品牌服務(wù)。成立導(dǎo)診陪檢服務(wù)隊，對前來就診的患者有導(dǎo)診人員主動為其引路、解答咨詢問題，方便患者就醫(yī);在病房對住院患者實行專人、專程護送到檢查科室，保證患者安全;對住院患者進行個性化健康教育全程指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)和溫馨提示;為緩解手術(shù)患者心理負擔(dān)，對手術(shù)前后的患者進行訪視、宣教、心理安慰和術(shù)中的“音樂療法”，在保證患者安全的同時，讓優(yōu)美、輕柔的音樂旋律，驅(qū)走手術(shù)患者的緊張情緒;為進一步強化醫(yī)療服務(wù)的管理工作，提升服務(wù)能力，今年3月我院正式成立服務(wù)中心，在認真做好導(dǎo)診、陪檢服務(wù)工作的同時，每日深入各病區(qū)對新入院患者進行訪視，電話隨訪每位出院患者，四個多月來共訪視入院患者9404人次，電話隨訪出院患者7295人次，對患者提出的意見和建議以多種形式及時反饋給相關(guān)科室，要求立即整改并跟蹤改進結(jié)果。促進了服務(wù)質(zhì)量的進一步的提高，受到廣大患者和家屬的普遍贊譽。

　　二、強化醫(yī)療質(zhì)量，確保患者就醫(yī)需求

　　為進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，保障患者的就醫(yī)需求，一是采取多種形式不斷強化對醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴”培訓(xùn)。不定期邀請省內(nèi)醫(yī)療專家來院進行講學(xué);加強院內(nèi)醫(yī)學(xué)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)考核，定期進行基本理論和醫(yī)療護理操作技術(shù)競賽;派出服務(wù)骨干到國內(nèi)省內(nèi)優(yōu)秀醫(yī)院進修深造，不斷的更新、拓寬、提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)理論和技術(shù)水平，促進了醫(yī)療護理質(zhì)量的顯著提高。二是注重進行科研立項和學(xué)術(shù)研究，積極引進新技術(shù)新項目， 2008年以來我院榮獲市科技進步獎20余項。完成新技術(shù)準(zhǔn)入近30項，多次舉行臨床、醫(yī)技科室主任服務(wù)交流大會，各學(xué)科帶頭人瞄準(zhǔn)國際、國內(nèi)、省內(nèi)優(yōu)秀醫(yī)院,主動尋找、清醒認識、科學(xué)彌補各自專業(yè)存在的差距，制定各學(xué)科發(fā)展方向，科研能力和技術(shù)水平不斷提高，促進了醫(yī)院整體實力不斷增強。三是積極引進醫(yī)療高端人才和先進醫(yī)療設(shè)備，對提高醫(yī)院的診治水平，增強醫(yī)院的發(fā)展后勁，保障患者的醫(yī)療需求起到了積極的推動作用。

　　三、強化醫(yī)療管理，保障患者就醫(yī)安全

　　醫(yī)院始終把加強醫(yī)療管理，作為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平，保障患者就醫(yī)安全的最基礎(chǔ)性的工作和強有力的措施。一是根據(jù)《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)及實施細則(2011年版)》要求，進一步完善和細化醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技、護理及各項工作標(biāo)準(zhǔn)及各類人員職責(zé)。二是認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，嚴格堅持首診負責(zé)制、術(shù)前術(shù)后討論、死亡病歷討論、疑難重癥討論等制度，不定期深入臨床醫(yī)技科室對醫(yī)療質(zhì)量安全進行檢查，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。三是在臨床科室開展27個病種的臨床路徑管理工作，同時加強抗菌藥物專項治理，進一步規(guī)范了診療服務(wù)行為，保障了醫(yī)療安全。四是全面實行責(zé)任制護理，護理質(zhì)量明顯提升。五是創(chuàng)造性地開展扣分積分制考核工作，強化院、科兩級管理，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。今年以來，收到表揚信 80封，錦旗 37面。通過訪視、電話隨訪患者及問卷調(diào)查顯示，綜合滿意率達到96%以上。