“去了這么多醫院，對醫院有意見沒地方反映，今天護士長叫我來開會，和院長說說醫院的毛病，這還是頭一回遇到。”4月28日下午，淮南東方醫院集團腫瘤醫院召開患者及家屬工休座談會，醫院領導班子、醫教部、護理部、后勤服務中心等相關職能科室負責人與來自于各病房的30多名患者和患者家屬進行了面對面的溝通和交流，傾聽了他們對醫院醫療水平、護理服務、后勤服務、就醫流程、住院環境等方面的意見、建議。

　　住院患者代表十分支持醫院的工作，他們有的撐持拐杖、有的坐著輪椅，雖然帶著病容，但仍面帶笑容，在家屬和醫院工作人員的熱情協助下，到達會議室。“不說好的，只說存在的問題。”座談會上，東方腫瘤醫院常務副院長李永安這樣說道。“我先說!”化一科的患者趙學詩第一個發言，“一個病房住3-4個人，但有的病人病情較重，陪同護理的家屬也多，會影響其它病人正常治療，能不能將這樣的重病號安排到較為寬敞的病房。”

　　話匣子打開后，大家紛紛發表了意見。何女士的愛人在該院精神病科治療，她說：“我常年陪護老伴，食堂的伙食都一個樣，能不能經常換換花樣?”醫院里能不能多修一些長廊讓病人多些地方散步、新來護士的技術能不能再過硬點……在2個多小時的座談會上，患者與患者家屬暢所欲言，表達了對于醫院的感謝，對醫院仍需進一步完善的方面提出了意見和建議。

　　從“小座談”到“大座談”

　　這并不是東方腫瘤醫院第一次開展工休座談會。“工休座談會”是指醫院在工作休息時間召開醫生與患者座談會，征求患者對醫護質量、服務態度的意見。早在1996年，東方腫瘤醫院還稱之為淮南第一礦工醫院時，公休座談會就已經在該院流行。每隔一段時間，各個科室的醫生、護士和患者就坐在一起交流，解決病人在就診期間遇到的問題。

　　2004年9月，淮南第一礦工醫院經改制后，更名為淮南東方醫院集團腫瘤醫院。醫院規模變大，醫療水平提高，前來就診的病人也增多，這時候，各科室單獨開座談會已經滿足不了患者的需求。“很多問題類似，有些問題單靠科室的力量也解決不了。”院方這樣考慮。從2008年開始，每年召開1-2次的工休座談會成了醫院的慣例，“讓患者直接和院長對話、直接和分管科室負責人對話，省去中間‘傳話’環節，暢通表達渠道，有利于及時解決問題。”

　　從“陌生人”到“老熟人”

　　座談會拉近了醫患距離，讓患者及其家屬和醫生、院領導從“陌生人關系”變為“熟人關系”，**限度增加醫患信任、減少醫患糾紛。而要保持醫患之間的“熟人關系”，就**讓患者提出的問題和建議件件都有回音，都能落實。“絕不讓問題石沉大海”這是該院對患者提出的問題作出的承諾。

　　4年來，東方腫瘤醫院黨委書記書記陳彬每次座談會都參加，親身參與了患者提出問題的改進。“后勤服務是住院病人對醫院服務接觸最多的一面。”陳彬告訴記者，他印象最深刻的就是水、電的改變。2009年之前，醫院使用的水都是九龍崗的**水，水的堿性大，容易形成水垢。2008年工休座談會時，不少患者提出，醫院的水質太差，“燒壺水，水里都是水垢，我們本來就生病，這樣的水吃了安全嗎?”座談會結束后，院方立即投入近20萬，對水管進行改造，2009年，醫院用水全部用上了自來水。

　　除了水，還有電。改制前，醫院科室少，病人少，用電量不大;改制后，醫院規模擴大，用電負荷增大，一到夏天，病房只能使用風扇，因為空調帶動不起來。座談會上，就有患者提出房間太熱，為什么不安裝空調?考慮到患者的真實感受，2008年起，醫院開始對電路進行改造，購買箱式變壓器，增大用電負荷，對病房陸續安裝空調，到2009年初，所有的病房全部裝上了空調，總計投入達60萬。

　　更別說，床睡的不舒服，窗戶哪里缺了一塊……問題無大小，對陳彬來說，只要是患者提出的有關后勤服務的問題，他們能解決的，絕不躲，能今天解決的，決不拖到明天。

　　從“意見多”到“表揚多”

　　座談會一年年開著，可是，奇怪的現象發生了，病人的表揚多了、意見少了。病員和家屬對醫院的醫療技術、護理服務的表揚在會場上能引進共鳴，調動大家的情緒。在4月28日的座談會上，婦瘤科的患者李貫珍剛開口，便無語凝噎，淚如泉涌，“自從住院后，醫生和護士待我像親人一樣，這讓我對人生又有了希望。”副院長李永安說，每年座談會都能解決一批實際問題，推進醫院的整體優質服務，醫務人員主動服務意識和責任心明顯增強，醫療技術進步加快，患者滿意度明顯提高。

　　開一場座談會不難，但把每一個問題都解決好才是座談會的目的所在。每年開1-2次座談會，然后集中時間和力量處理這些問題是醫院的重要工作。“我們和患者們面對面地展開交流，就是要傾聽和解決患者的實際需要，加強醫患之間的溝通。”副院長李永安表示，對于患者提出的所有意見和建議，他們全部記錄在冊，能及時解決的當天解決，不能及時解決的，醫院領導班子將召開專題會議，制定方案，逐人逐項解決，所有問題處理情況還將在下一次座談會上進行通報。