孫博謙院長關于“優質護理服務工程”的講話

　　2011-5-18 下午 02:16:01

　　同志們：

　　今天，我們召開2011年“優質護理服務工程”大會。會議的主要任務是：對前段“優質護理服務工程”活動情況進行總結，并對進一步落實“優質護理服務工程”活動進行再動員、再部署。會議的目的是，使全院醫務人員轉變理念，明確任務，充分認識在深化醫藥衛生體制改革新形勢下開展優質護理服務工程活動的重要意義，全面提高醫院護理工作水平，促進醫院整體工作再上新臺階。下面就我院開展好此項活動講幾點意見。

　　一、認清形勢，領會精神，充分認識開展優質護理服務工程活動的重要意義

　　今年是我院深化醫藥衛生體制改革的攻堅之年，也是衛生部提出的“優質護理服務工程”高質量落實的關鍵之年。隨著醫改工作的不斷推進，為我院醫教研等各方面的發展注入了新的動力，同時也為護理事業的發展帶來了難得的機遇。從去年開始，衛生部把“優質護理服務工程”列入近期醫改五項重點任務之一，把這項活動作為衛生部一項重大的系統工程，今年，再次提出繼續鞏固和擴大優質護理服務覆蓋面，要求三級甲等醫院開展優質護理服務的病房覆蓋率達到80%以上，可見國務院、衛生部對此項工作的關心與重視。目的是讓廣大患者切實感受到優質的醫療護理服務，讓老百姓享受到醫療衛生改革帶來的實惠。因此，要站在政治的高度，充分認識推廣優質護理服務工程活動的重要意義及其在醫改中的重要位置，充分認識推廣優質護理服務工程活動是促進醫患和諧的必然要求。

　　同時，開展“優質護理服務工程”活動也是醫院生存與發展的需要。近年來，醫療市場競爭日趨激烈，醫院要在競爭中立于不敗之地，不僅要靠精湛的醫術，高新的設備，更離不開優質的服務。

　　由此可見，開展好“優質護理服務工程”活動意義重大。“優質護理服務工程”不僅僅是護理工作者，更是所有醫療相關人員的頭等大事，因此，大家要深刻領會“優質護理服務工程”活動的相關要求。院領導班子決定，把開展此項活動作為優化醫院服務、加強內部管理、改善患者體驗的切入點，在提高整體服務水平上作文章，通過開展“優質護理服務工程”活動，為病人提供安全、優質、滿意的護理服務，使護理服務更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會，最大限度地維護好落實好廣大患者的健康權益。要求大家增強參與意識，責任意識，奉獻意識，將優質的服務理念、服務意識、服務行為落實到具體工作之中，以此提升醫教研及整體服務水平，重塑醫院形象，讓病人來到醫院放心，住在醫院安心，走出醫院稱心。

　　二、總結經驗，狠抓落實，推動優質護理服務工程活動深入開展

　　自2010年我院開展優質護理服務工程活動以來，護理部和全院護理人員齊心協力，合力攻堅，克服困難，取得了階段性的勝利。活動之初，護理部深入調研，制定了詳細的實施方案,進行了全員動員，進一步完善各項工作制度、工作職責及服務流程,加強了護士的在職培訓，深入落實了基礎護理職責。在人力不足的情況下，護理部人員開動腦筋，科學、合理地配備人力資源，拓展服務內涵，保證優質護理服務工程工作落到實處。經過十一個月的努力，從起步、探索到驚喜、創新，一步一個腳印，滿載收獲，創優質護理服務示范病房已從4個到增加到15個，全院整體服務水平也有了質的飛躍。可以說，這項工作取得了可喜的成效。我們的服務贏得了患者和家屬的贊揚，贏得了病區環境的改善，贏得了紅燈率的降低，贏得了陪護的有序管理，贏得了護士長效能的提高，贏得了滿意度的提升。這些成績足以證明，我院優質護理服務工程是值得肯定的，全院護理人員的工作是得到認可的。

　　為進一步推進“優質護理服務工程”活動不斷在深度和廣度方面健康發展，我們要進一步總結前段工作的經驗，查找工作中的不足，并采取有力措施，認真加以解決。

　　第一，明確任務，落實責任。今年4月，創優質護理服務示范病房還要在全院鋪開，達到100%。因此，我們要圍繞“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標，抓住“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，抓好2011年優質護理服務工程工作的落實，要在全院形成一把手負總責，主管領導親自抓，護理部具體負責，各部門協調配合，各科室精心組織，全院醫護人員主動參與的良好局面。做到責任明晰、重點突出、實施到位。第二，進一步落實責任制整體護理工作。進一步落實好整體護理責任包干和責任護士負責制，使責任護士對所負責的患者提供全程、全面和規范的護理服務。保證責任到人、工作到位，這種工作模式的思路和方向是正確的，必須矢志不渝地堅持下去。第三，進一步充實一線護士力量，逐步提高待遇。近年來，醫院大幅度增加護士隊伍數量，充實到臨床一線，醫院護士緊缺、醫護比例不足問題正在逐步得到扭轉。我院目前正在對“五一”后實行無休醫院及優質護理服務工程工作所需人員情況進行調研，在調研后按照護理崗位需要，將進一步增加臨床一線的護理力量。同時，逐步完善工效掛鉤的分配制度，形成激勵護士隊伍立足臨床的用人機制，保證護理人員待遇，保護護理人員工作積極性。第四，進一步深化“以病人為中心”的理念。醫院是一種特殊的服務行業，既然是服務行業，從某種意義上說，服務的好壞決定了醫院的命運。因此，在下一步的護理服務中，把滿足病人需要作為出發點和落腳點，在改善服務態度，方便病人就醫，解決病人難題方面下功夫。各護理組要開動腦筋，想辦法，開展優質服務活動，出臺優質服務措施，增加服務項目，改善服務條件，追求零距離服務，盡量縮短與病人之間的距離。同時，要提高護理服務質量，為病人提供全程化、無縫隙護理服務，讓病人能真正感受到我院在服務上的改變。第五，轉變護理工作模式。進一步改善護理服務,加強護理管理,明確崗位職責,規范護理工作流程,建立健全護理人員績效考核方案,加強后勤支持體系的構建,把護士還給病人等措施,做到患者滿意、社會滿意、政府滿意。第六，加強協作，全院配合。行政職能科室，要做好協調配合工作，各科室主任要大力支持，醫護之間要形成合力，共同協作，保證優質護理工程順利實施。第七，要把深化“優質護理服務工程”活動與當前創先爭優活動及“三好一滿意”活動有機結合，作為創先爭優和“三好一滿意”活動的具體實踐，按照“切實解決實際問題”的原則，把優質護理服務工程中提出的“8個活動月”開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，不斷推進優質護理服務示范工程活動的深入開展，切實解決老百姓就醫過程中的難題。

　　三、加大宣傳，培樹典型，打造獨具附屬醫院特色的服務品牌

　　要高度重視優質護理服務工程活動的宣傳工作。第一，挖掘和樹立在開展“優質護理服務工程”活動中工作突出、患者滿意、社會贊譽的先進典型。引導廣大護理人員學先進，趕先進，講奉獻，通過先進典型的**作用，帶出一批優秀的護士長隊伍和一線護理團隊，提高全院護理隊伍素質。今年在“5.12”系列活動中，醫院將評選出優質護理服務名星50名，優秀護士長5名。第二，要交流和宣傳在“優質護理服務工程”活動中的思路、舉措和成效，充分展示各科室在改善護理服務、提升護理質量、構建和諧醫患關系等方面的好做法、好經驗，發揮典型的引導和示范作用。通過宣傳和引導，達到以點帶面的效果，提高全院優質護理服務水平，打造醫院服務品牌，贏得患者的認可。在活動結束時，醫院對涌現的好人好事予以表彰和獎勵。

　　護理工作是醫院工作的重要組成部分，在醫療衛生事業發展中發揮著不可替代的作用。特別是在公立醫院改革的形勢下，廣大護理工作者承擔了更多臨床護理任務，在保障醫療安全、提高服務質量、延展服務范圍、改善患者體驗、和諧醫患關系等方面發揮更為重要的作用。關于護士與醫生，護理與醫療，有人十分恰當地比喻為“兩個車輪”和“鳥的兩只翅膀”，只有同速度轉動，才能向前推進，只有保持平衡，才能快速飛翔。沒有穩定可靠的護理質量，就不可能有穩定可靠的臨床醫療質量，沒有護理工作的質量安全，就沒有醫療工作的安全。在過去一年優質護理服務工程實施過程中，全院護理人員付出了辛勤的努力，灑下了辛勤的汗水，為醫院發展做出了巨大的貢獻。在此，我代表院領導班子向你們表示衷心的感謝和崇高敬意!

　　開展優質護理服務工程工作關系醫院發展及老百姓民生。我們要立足當前，著眼長遠，把這項活動不斷推向深入。希望我院廣大護理人員以對黨和人民高度負責的精神，精誠團結，扎實工作，無私奉獻，為確保我院醫改重點任務的完成，為醫院實現又好又快發展做出應有貢獻。