長期以來，醫患關系的緊張屢使一些醫療單位感到棘手。如何改善醫患關系，南平二院領導在學習科學發展觀的過程中，從眾多的醫療糾紛里總結出一個道理：隨著醫患對等關系的理念產生，改善醫患關系除了雙方應講求道德外，其關鍵所在在于溝通。真情為患者服務,才能解決好這個矛盾。

　　“粉紅天使”服務佳!

　　自今年九月一日以來,就診于南平二院的患者,都會看到身穿粉紅色外衣,胸佩有”服務主管”圓形大紅胸章的護士們為住院的患者忙里忙外,實行全程代理服務。日前，筆者專程進院對這些“粉紅天使”探了個究竟。經過探訪獲悉：這些身穿粉紅色的“天使”們由于她們熱情周到，服務細心，釋疑排難，因而眾多患者及其家屬都異口同聲地稱贊：“粉紅天使”服務佳!

　　護理部主任李麗萍介紹說：“院里為進一步改善醫患關系，在去年九月成立客戶服務中心的基礎上，于今年九月初從每個科室抽出一名臨床經驗豐富，溝通能力強，責任心強，綜合素質高的資深護士作為‘服務主管’。其目的就是將服務端口前移，一改以往患者遇到疑難事時才找醫生，變為醫生在患者一進院住院開始，就面對面主動為患者服務，及時排憂解難，此種全程服務直至患者出院。”“此種全程服務主要服務內容包括患者進院時指導辦理醫保相關手續、導診流程、指導患者家屬陪護要領、幫助看護患者、解釋醫療費必要用途、解決非醫療外等疑難雜事?！?/p>

　　外一科“服務主管”陳永秀是個有著14年護齡的資深護士。她服務熱情，主動關心患者，因而深受患者贊揚。她說：“自從當上‘服務主管’，深感責任重，不能掉以輕心。由于每天都與住院患者零距離接觸，了解患者需求，所以，服務對路，病人滿意。”如有一來自水吉的泌尿系統結石患者，在結算醫療費時，他感到費用過高，一時情緒激動。陳永秀便耐心地與其一同細算開支項目，解釋必要進行常規檢查的道理，使其解除疑慮，高興地出了院。

　　隨著社會進步，國民醫療保障體制的建立，各種醫保、農保、商保等政策相繼出臺。但是，有些農民患者對應該享受的醫保待遇知之甚少，醫保手續怎么辦不甚了解，這就給辦理進出院的患者帶來困難。外二科“服務主管”楊英遇到此種問題，總是熱情、耐心幫助患者做好這項服務工作。前不久，一位來自徐市鎮農村的楊老漢，因在務農時不慎跌下坡底，導致下肢骨折。他被送進醫院，楊英在第一時間內就與其接觸。她獲悉患者因受傷，家屬攜帶的錢不夠，就及時向院方反映后，通過“綠色通道”，特事特辦。與此同時，她耐心幫助其辦理醫保手續，指導其家屬填寫農保表格等服務，使其順利住院治療，得到患者及家屬的贊揚。由于“服務主管”提供全程代理服務，將醫療問題隱患及時解決在萌芽之前，因而杜絕了醫患糾紛，有效改善了醫患關系。

　　據該院客戶服務中心統計：截至本月20日止，實行“服務主管”創新機制的80天里，這些“粉紅天使”已先后為3600多位住院患者全程服務，滿意率達98%以上。