關于下發《德清縣人民醫院調整院務公開制度實施意見》的通知

　　德人醫〔2010〕7號

　　各科室：

　　為了進一步加強社會公眾監督和醫院職工民主監督作用，增強醫院職工的服務意識和法制觀念，深化醫院改革，提高醫療服務質量，維護人民群眾的根本利益，根據浙衛發〔2007〕173號文件“關于《印發浙江省醫院院務公開的工作意見(試行)的通知》”要求,經研究決定，醫院在全面推行院務公開的基礎上，按照上級要求，結合本院實際，對院務公開制度作進一步調整和完善。請各科室根據實施意見，結合科室工作職責，認真學習并貫徹執行，將院務公開工作落到實處。

　　二〇一〇年三月十六日

　　附：1.德清縣人民醫院院務公開實施方案

　　2.德清縣人民醫院院務公開內容

　　附件1

　　德清縣人民醫院院務公開實施方案

　　一、指導思想

　　以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指導，全面貫徹落實科學發展觀，按照國家醫藥衛生體制改革方針和政策，以深化醫院改革，提高醫療服務質量，維護人民群眾根本利益為目的，把推行院務公開制度與加強黨風廉政建設、行風建設、促進醫院全面發展緊密結合起來，進一步提高職工的民主意識、服務意識和法律法制意識，規范醫療服務行為，增強醫療服務透明度，不斷提升群眾滿意度，推動醫院全面協調可持續發展。

　　二、基本原則

　　為了確保院務公開制度化、規范化、科學化，真正達到內容、形式、效果相統一，推行過程中堅持以下四條原則。

　　1.堅持依法公開原則。院務公開內容必須在法律、法規允許的范圍內予以公開。

　　2.堅持真實公開原則。院務公開必須實事求是、求真務實，公開事項真實可靠、準確無誤。

　　3.堅持注重實效原則。院務公開必須立足轉變職能、強化服務和科學管理，提高工作效益，方便群眾就醫，做到服務于民、取信于民、造福于民。

　　4.堅持有利于監督原則。院務公開的內容必須簡明清楚、通俗易懂、一目了然，要認真落實民主決策、民主管理、民主監督制度。凡重大事項必須實行事前、事中和事后監督，確保院務公開取得實效。

　　三、組織領導

　　為進一步推行院務公開制度，深化醫院改革，提高醫院的工作效能和醫療服務水平，將院務公開制度落到實處，醫院成立院務公開領導小組。

　　組 長：林志斌

　　副組長：盛 偉

　　組 員：高連法、沈建人、唐燕雅、俞計明、王建平、吳立萍、沈月鳳、俞曉明、吳革新、江靜波、姜躍杭、王一平、俞建云、楊瑛英、王 煒

　　下設辦公室

　　主 任：沈建人(兼)

　　副主任：江靜波

　　聯系電話：8061023、8423065、8077098

　　四、公開內容

　　1.向社會和患者公開院務活動內容

　　一是醫院基本概況;

　　二是醫院就診及住院有關程序;

　　三是專家、專科門診安排;

　　四是病人的權力與義務;

　　五是醫療質量投訴處理程序;

　　六是醫藥收費差錯投訴程序;

　　七是常用醫藥費價格公開制度;

　　八是醫務人員職業行為規定;

　　九是違反院務公開內容處罰規定。

　　2.向醫院內部公開醫院事項

　　一是領導班子建設和黨風廉政建設等情況;

　　二是醫院重大決策、重要人事任免、重大項目安排及大額資金使用情況;

　　三是醫院基本建設工程項目，招投標、預算、決算及審計結果;

　　四是大宗物資、藥品、設備的招標采購;

　　五是《人事與分配制度改革方案》、職稱評定;

　　六是中層干部聘任、職工聘用、調動;

　　七是醫務人員進修計劃;

　　八是醫院規章制度和各項規定;

　　九是各級各類工作職責;

　　十是重點監控藥品的使用情況;

　　十一是醫療服務質量檢查情況;

　　十二是糾正行業不正之風投訴電話、信箱。

　　五、公開形式

　　推行院務公開的形式，要本著醒目、易懂、好記、便于群眾了解和監督的原則，根據不同內容、性質、要求、對象等采取多種形式和層次予以公開。

　　1.需要向社會公開的。通過醫院網站、院務公開欄、電子滾動屏幕、電子觸摸屏向社會和患者公開。

　　2.需要向醫院內部公開的。通過職代會、院周會、全院職工大會、下發文件、醫院網站等形式予以公開。

　　3.在門診服務臺設立行政領導接待處和舉報投訴箱、投訴電話等。

　　院務公開監督投訴電話：8061023(內線 8802) 8423065(內線 8076)

　　行風建設與服務投訴電話：8061023(內線 8802) 8423065(內線 8076)

　　醫療服務投訴電話：8076047(內線 8793) 8423065(內線 8076)

　　附件2

　　德清縣人民醫院院務公開內容

　　一、醫院就診及住院有關程序

　　醫院是保障人民健康，為病人診病、治病的場所，向病人提供便捷合理的就診條件，是醫院的責任和義務，為使廣大病員了解醫院有關過程，特公布以下內容：

　　(一)門急診就診

　　1.本院門診每日開放。門診冬令工作時間為上午8:00～11:30，下午1:30～5:00;夏令工作時間為上午7:30～11:30，下午2:00～5:00;急診24小時接診。

　　2.門診分設普通門診、專科門診和專家門診(專科、專家門診就診時間見門診大廳處專科、專家門診一覽表)。

　　3.本院掛號、收款處實行全程一體化服務，即收款處每個窗口行使掛號、劃價、收款、醫保記賬等服務項目。來我院就診，須先到掛號處掛號(呼吸道發熱病人先到門診大廳服務臺測體溫)，然后憑我院門診病歷、號券去相關科室就診。

　　4.內窺鏡檢查憑檢查單去急診收款處預約登記、劃價付款。X光攝片、透視、CT檢查、核磁共振、B超、心電圖、腦電地形圖、各種化驗等憑檢查單直接可去收款處付款(核磁共振增強、靜脈造影等特殊檢查先到放射科劃價再付款)。為了方便病人就診，門診二樓、急診均設收款處;門診服務臺設預約電話：8067659。

　　5.本院門診設中、西藥房，急診設西藥房。中藥處方先到中藥房劃價，再去收款處付款后持中藥處方去中藥房取藥。西藥處方直接到收款處劃價、付款后去西藥房窗口取藥。中、西藥發放采取發藥、校對雙人制。各種處方開具當日有效，特殊情況下需延長有效期的由開具處方的醫師注明有效期限，但有效期最長不得超過三天，處方不得擅自改動或涂改。確需要改藥的請醫生修改并注明時間和簽名。

　　6.凡配取要做皮試的藥物，配藥前應先到注射室做皮試。皮試20分鐘內請勿走離，皮試陰性者方可付款、配藥。

　　7.驗血應遵醫囑。血、尿常規檢查一般半小時內報告，空腹血糖、血脂全套、生化全套等檢查要求空腹，報告單原則上上午9時前抽血者，于當天上午11：00前取;上午9時以后抽血者，于16：00左右取，取單地點在門診大廳服務臺或自助取單機自行取單。

　　8.醫院急診24小時待診，急診設有搶救室、觀察室、輸液室，留觀及輸液病人未經許可，請勿走離，以免發生意外。

　　凡急診搶救病人，在治療、搶救中將盡可能給予優先照顧，并可以在急診收費窗口辦理住院手續。急診病人應符合急診指征：

　　(1)因各類原因引起的休克、昏迷、呼吸困難;(2)各種原因的高熱>38.5℃及劇烈腹痛、腹瀉;(3)急性尿潴留;(4)各類外傷、骨折;(5)各種原因不同部位的出血;(6)不明原因的頻繁嘔吐伴腹脹;(7)急性胸悶、心悸;(8)突發頭痛、眩暈;(9)不明原因抽搐;(10)皮膚過敏反應;(11)各種突發公共衛生事件;(12)其他符合急診指征者。

　　(二)住院

　　1.凡需入院者，憑門診醫生開出的入院單去入院處辦理手續。入院時，須交納預交款，并出示住院病人身份證;醫保病人、農保病人辦理入院手續時，同時出示醫保卡、農保卡和病歷。

　　2.住院區每日上午實行查房制。查房期間，可留家屬一人陪伴。醫務人員根據病人病情需要，向家屬發出陪客證、病危通知單等。

　　3.為有利病人休息治療，醫院實行陪客探視制度，上午9：30～12：00，下午2：00～9：00。每病員限探視二人。晚上九時后為病員就寢時間，未經允許(無陪客證者)不能滯留病區。

　　4.為有利病人的康復與治療，病人飲食可以預訂，營養室為病員制定合理的飲食菜譜。

　　5.為保持病區整潔安靜，要求病員及家屬配合：非單人房間電視開放時間上午10：30～晚上9：30。不大聲喧嘩、說笑;不吸煙;不隨地吐痰;不損壞公物;不擅自離院出走。

　　6.住院期內，病人有知情選擇權;醫務人員應按有關規定如實告知病人的病情、醫療措施和醫療風險等，同時雙方同意簽署協議，并告知家屬應履行的義務，簽訂《病人入院須知》，做好醫療安全工作。

　　二、病人的權利與義務

　　(一)病人的權利

　　1.獲得基本醫療保健的權利。

　　2.人格受到尊重的權利。

　　3.知情權：病人有權得到自己所患疾病的診斷和預后的相關信息。

　　4.隱私權。

　　5.自主權：完全行為能力人應以本人意愿為準，當父母、配偶同病人意見不一致時，應尊重患者本人意愿。

　　6.選擇權：病人有權力選擇為其診療的醫護人員及治療方案、措施。

　　7.申訴權：有權向醫院有關部門提出投訴，并得到合理處理的權利。

　　8.有對醫療機構的批評建議權。

　　9.有因醫療事故所造成損害獲得賠償權利(包括請求鑒定權、請求調解權、訴權)。

　　(二)病人的義務

　　1.有如實陳述病情的義務。

　　2.有配合醫療機構和醫務人員進行一切檢查治療的義務(遵守醫囑的義務)。

　　3.有支付醫療費用及其他服務費用的義務。

　　4.有尊重醫務人員的勞動及人格尊嚴的義務。

　　5.有遵守醫療機構規章制度的義務。

　　6.有不影響他人治療，不將疾病傳染給他人的義務。

　　7.有愛護醫院公共財物的義務。

　　8.有接受強制性治療的義務(如急危病人、戒毒、傳染病、精神病等)。

　　三、醫療質量投訴處理程序

　　為保護患者合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，增加醫療工作透明度，特制定醫療質量投訴處理程序：

　　(一)依據

　　參照2002年9月國務院第351號令《醫療事故處理條例》。

　　(二)投訴處理程序及期限

　　1.患者在治療期間或治療后，對治療過程中的某些治療環節或治療結果表示異議的，可以以信件或來訪形式向本院醫務科(質控科)投訴。

　　2.患者投訴后2周內，醫院根據投訴內容，進行相應調查，由當事者所在科室討論作出結論，醫務科審核后以書面或口頭解釋形式回復投訴者，如投訴者還有異議，由醫院醫療糾紛辦公室和投訴者協商解決。

　　3.如經雙方多次協商解決無果時，一月內醫院召開“醫療差錯事故處理會”，并將結論通知投訴者。根據結論采取相應的處理方法，以解決投訴。

　　4.患者及家屬對醫患糾紛的確認和處理有異議時，可提請省、市醫療事故鑒定委員會進行鑒定，醫院根據鑒定結論處理解決。患者及家屬也可向縣人民法院提起訴訟，由人民法院審理判決。

　　5.醫患雙方對死者的死因有爭議時，必須進行尸檢。尸檢的時間不得超過48小時(具備尸體凍存條件的，可延長至7日)。尸檢應當經死者近親屬同意并簽字，因拒絕或拖延尸檢，影響對死因判定者，由拒絕一方或拖延者負責。

　　(三)投訴者需提供的相關資料

　　患者姓名、年齡、性別、住址、工作單位、病歷卡、住院病區(科室)、疾病診斷、經管醫師、意見內容。

　　投訴地點：

　　醫務科 武康 電話：8076047(內線 8793)乾元：8423065(內線 8076)

　　醫糾辦 武康 電話：8073913(內線 8741)

　　四、醫藥收費差錯投訴程序

　　(一)醫院收費標準的主要項目實行明碼標價，以提高醫療收費透明度，接受群眾監督。

　　(二)患者對醫療收費懷疑時，有權向醫院財務科查詢或投訴，答復投訴者處理結果時限，從接受投訴之日起不超過十五天。

　　(三)投訴者需提供有關材料

　　1.患者姓名、門診號、住院號、住址、疾病診斷、住院病區、經管醫師、入出院日期及差錯項目。

　　2.與投訴內容相關的醫療收費憑證、收據等。

　　(四)醫院在接受投訴后，經調查核實，將結果及時答復投訴者。若確因差錯多收醫療費，醫院將及時退還給患者多收的費用，并賠禮道歉，相關科室與責任人按醫院有關規定進行處罰。

　　(五)查詢投訴地點：

　　財務科 電話：8065597(內線 8715)

　　五、常用醫藥費價格公開制度

　　本院嚴格遵守國家價格政策，按照浙江省統一的醫療收費標準收費，為保障廣大群眾的權益，我院實行主要醫療收費價格公開制度。

　　1.醫院將主要的常規收費項目價格實行公開，全部醫療費用在門診大廳電子屏幕及門診大廳和住院部觸摸屏均有公示，主要收費項目在門診大廳及各有關科室窗口實行張貼公布。

　　2.醫院多途徑地進行醫療收費項目的咨詢與查對，醫院提供每日清單及出院清單，患者及家屬可以通過護士咨詢服務臺及觸摸屏進行查詢。

　　3.按照上級部門收費標準，及時對本院醫藥收費作相應調整。

　　4.為查詢價格收費問題，藥劑科、財務科等有關科室將努力提供方便。

　　六、醫務人員職業行為規定

　　為切實加強行風建設，更好地發揚救死扶傷和為人民服務精神，特制定本規定。

　　1.全院職工必須牢固樹立“文明服務，質量至上”的行醫原則和“以病人為中心，以質量為核心”的服務理念，工作中做到禮貌待人，耐心解釋，認真診治，努力使病人信任而來，滿意而歸。

　　2.文明行醫，熱情服務，不推諉、不刁難病人，不與病家爭吵，處事公正，樹立醫務人員良好的形象。

　　3.端正醫風，不利用工作之便，接受患者的吃請、送禮，不準向病家索要錢物或指使病家為自己辦私事、干私活，杜絕以醫謀私。

　　4.認真履行醫療原則，不利用工作之便，在病人名下搭車開

　　藥(即以病人名義為自己或親朋好友配藥，作檢查)，不開虛假醫療證明。

　　5.嚴格遵守國家醫療收費價格政策，不超標收費，不漏收費用，不重復收費，不擅自定價，不違反規定用藥、做檢查，合理診治。

　　6.嚴肅紀律，公正辦事，不在藥品、器械、耗材、物資采購中收受回扣、好處費，不私下收受廠家、推銷商的促銷費及禮品。

　　以上廉潔行醫規定，將作為醫院工作人員晉升、定級、獎懲的重要依據，違者嚴肅查處，并列入醫德考評檔案，歡迎社會監督。

　　受理科室：院辦室、醫務科

　　舉報電話：武康院辦8061023(內線 8802) 乾元院辦 8423065(內線 8076) 醫務科8076047(內線 8793)

　　處理時限：一般案例15天內，重大復雜案例三個月。

　　七、違反院務公開內容處罰規定

　　為使院務公開內容行之有效，有利于形成監督制約機制，特制定本規定。

　　1.本院職工必須履行院務公開的各項承諾，凡發現違反有關規定，根據醫院規章制度和員工行為與服務規范，按情節輕重給予相應處罰。

　　發生收費錯誤，在認真核實的基礎上，確實錯收的，應當賠禮道歉，退還多收金額;對于收費差錯當事人酌情處理并追究科室管理責任;擅定收費標準或亂收及漏收的將視情節程度酌情給予行政處分。

　　2.醫院對院務公開內容，將采取社會廣泛監督和不定期檢查的辦法，及時發現，及時糾正。對違反院務公開規定者，除對當事人處罰外，還將與科室目標責任制考核掛鉤，追究科室管理責任。

　　3.醫院歡迎社會各界人士予以監督，及時提出意見建議。病家和知情人可向有關部門投訴舉報。

　　投訴部門和電話：

　　行風與服務態度：

　　院辦 武康 電話：8061023(內線 8802)

　　乾元 電話：8423065(內線 8076)

　　收 費：

　　財務科 武康 電話：8065597(內線 8715)

　　乾元 電話：8423065(內線 8130)

　　醫療質量：

　　醫務科 武康 電話：8076047(內線 8429)

　　乾元 電話：8423065(內線 8076)

　　醫糾辦 武康 電話：8073913(內線 8741)

　　醫保辦 武康 電話：8063870(內線 8574)

　　乾元 電話：8420400

　　咨詢服務臺：

　　武康 電話：8067659(內線 8001)

　　夜間、雙休日、節假日，由總值班負責受理：

　　武康 電話：8061023、8066451

　　乾元 電話：8423226