浙江省德清縣人民醫院系由原德清縣第一人民醫院與第二人民醫院于99年8月31日合并組建而成。是浙北地區較大的一家集醫療、教學、科研為一體的全民所... [ 詳細 ]
四、患者投訴處理程序與管理辦法
時間:2012-11-13 10:55來源:求醫網
為保護患者合法權益,維護醫療秩序,保障醫療安全,增加醫療工作透明度,特制定患者投訴處理程序與管理辦法:
(一)制定依據
本程序和管理辦法的制定依據為《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》及醫院管理制度的有關規定。
(二)投訴處理程序及期限
1.患者在治療期間或治療后,對治療過程中的某些治療環節或治療結果表示異議的,可以以信 件、電話或來訪形式向本院投訴。醫院實行“首訴負責制”,醫務科、質控科負責醫療質量 投訴處理;院辦室負責服務質量投訴處理;財務科負責物價投訴處理;后勤、醫保及其他投 訴均由相應職能部門分類管理與處理;醫院總值班人員負責雙休日、節假日、夜間及午休期 間投訴處理。
2.投訴受理部門詳細記錄投訴人基本情況、聯系方式、投訴內容、被投訴人及科室、投訴時間 和初步處理結果等。對現場解釋或處理完畢者須將情況反饋給當事人或科室,不能立即解決的,由醫務科依照相應程序處理,并向分管院長報告。
3.一般爭議,在接受投訴后1周內根據投訴內容作相應調查,并由當事人所在科室討論,由相關職能部門核審后以書面或口頭解釋形式回復投訴者,確實存在問題的可由雙方協商解決。
4.如經多次協商無效或發生重大爭議時,于1月內召集相關領導與專家討論,將結論反饋到相關科室,并將結論通知投訴者。
5.患者及家屬對醫患糾紛的確認和處理有異議時,可提請省、市醫療事故鑒定委員會進行鑒定,醫院按鑒定結論處理解決。患者及家屬也可向縣人民法院提起訴訟,由人民法院審理判 決。
6.醫患雙方對死者的死因有爭議時,應進行尸檢。尸檢時間應在患者死亡后48小時內(具備尸 體凍存條件的,可延長至7日)。尸檢應由死者近親屬同意并簽字,因拒絕或拖延尸檢,影響對死因判定者,由拒絕一方或拖延者負責。
(三)投訴者需提供的相關資料
患者姓名、年齡、性別、住址、工作單位、病歷卡、就診病區(科室)、疾病診斷、經管醫師、意見內容。
(四)投訴接待部門、電話與時間
投訴接待部門與電話:
醫務科:武康(醫技樓四樓)8076047;
乾元 8423065
質控科:8073913(武康醫技樓四樓)
院辦室:武康8061023(醫技樓四樓),
乾元8423065
接待時間:日常工作期間
雙休日、節假日、夜間及午休期間,由醫院行政總值班人員接待,電話:18257262695(虛擬網:668695)