為保護患者合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，增加醫療工作透明度，特制定患者投訴處理程序與管理辦法：

　　(一)制定依據

　　本程序和管理辦法的制定依據為《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》及醫院管理制度的有關規定。

　　(二)投訴處理程序及期限

　　1.患者在治療期間或治療后，對治療過程中的某些治療環節或治療結果表示異議的，可以以信 件、電話或來訪形式向本院投訴。醫院實行“首訴負責制”，醫務科、質控科負責醫療質量 投訴處理;院辦室負責服務質量投訴處理;財務科負責物價投訴處理;后勤、醫保及其他投 訴均由相應職能部門分類管理與處理;醫院總值班人員負責雙休日、節假日、夜間及午休期 間投訴處理。

　　2.投訴受理部門詳細記錄投訴人基本情況、聯系方式、投訴內容、被投訴人及科室、投訴時間 和初步處理結果等。對現場解釋或處理完畢者須將情況反饋給當事人或科室，不能立即解決的，由醫務科依照相應程序處理，并向分管院長報告。

　　3.一般爭議，在接受投訴后1周內根據投訴內容作相應調查，并由當事人所在科室討論，由相關職能部門核審后以書面或口頭解釋形式回復投訴者，確實存在問題的可由雙方協商解決。

　　4.如經多次協商無效或發生重大爭議時，于1月內召集相關領導與專家討論，將結論反饋到相關科室，并將結論通知投訴者。

　　5.患者及家屬對醫患糾紛的確認和處理有異議時，可提請省、市醫療事故鑒定委員會進行鑒定，醫院按鑒定結論處理解決?；颊呒凹覍僖部上蚩h人民法院提起訴訟，由人民法院審理判 決。

　　6.醫患雙方對死者的死因有爭議時，應進行尸檢。尸檢時間應在患者死亡后48小時內(具備尸 體凍存條件的，可延長至7日)。尸檢應由死者近親屬同意并簽字，因拒絕或拖延尸檢，影響對死因判定者，由拒絕一方或拖延者負責。

　　(三)投訴者需提供的相關資料

　　患者姓名、年齡、性別、住址、工作單位、病歷卡、就診病區(科室)、疾病診斷、經管醫師、意見內容。

　　(四)投訴接待部門、電話與時間

　　投訴接待部門與電話：

　　醫務科：武康(醫技樓四樓)8076047;

　　乾元 8423065

　　質控科：8073913(武康醫技樓四樓)

　　院辦室：武康8061023(醫技樓四樓)，

　　乾元8423065

　　接待時間：日常工作期間

　　雙休日、節假日、夜間及午休期間，由醫院行政總值班人員接待，電話：18257262695(虛擬網：668695)