接待醫療糾紛投訴的規定

　　(1) 為能夠順利解決每一例醫療糾紛投訴而做此規定。

　　(2) 當醫療糾紛出現后及可能構成醫療糾紛時，科室必須保管好病案，不得丟失、涂改、外借，因病案出現的問題而影響醫療糾紛的接待和處理工作的科室和當事者承擔全部責任。出院病人的病案由醫務處保管。

　　(3) 科主任對本科室內出現的醫療糾紛負責，醫療糾紛出現后科主任首先負責接待投訴的病人/家屬，了解投訴內容，進行調查。能夠當時答復者，給予準確的解釋。當時無法答復或需要調查后答復的應明確告知病人/家屬下一次的接待時間和地點，同時向醫務處通報。

　　(4) 患者死亡后，尤其出現或可能出現醫療糾紛時，主管醫師或值班醫師匯同上級醫師，必須向家屬明確提出是否做尸體解剖及48小時內完成，并在病程記錄中完整的將家屬是否做尸體解剖的意見記錄在案，請家屬簽字。如家屬拒絕做尸體解剖，必須請直系親屬在病歷中寫明“不同意尸解”并簽字。因未向家屬交待死亡之后在48 小時做尸解將承擔由此引發的不良后果及責任。

　　(5) 患者家屬提出封存病歷時，白天報醫務處，晚上報總值班。封存病歷應是在醫院行政人員陪家屬共同復印后，可封存原件，亦可是復印件。其他任何人不得借閱。

　　(6) 當科室在解決醫療糾紛時未能與患者/家屬取得一致結果時，由醫務處接待并解決。此時醫務處應收到科室對患者/家屬投訴內容的調查和處理意見報告書，患者/家屬投訴的書面報告，患者的病歷及有關資料。

　　(7) 醫務處在接待醫療糾紛中，被投訴科室主任須在場，如因特殊情況不在時，應向醫務處匯報后，可委托副主任醫師以上的專業醫師現場負責對投訴者提出的有關專業問題的解答。

　　(8) 當醫療糾紛不能通過協商的方式解決，須醫學會鑒定時，被投訴科室要書寫答辯狀、準備相應材料。

　　(9) 各級、各類人員在接待醫療糾紛的投訴者時，應耐心、認真聽取意見，合理科學的，有時需用較通俗的語言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合。

　　(10) 接待醫療糾紛時，應詢問來訪者是否為患者被法律承認的直系家屬，以利醫療糾紛解決和合法性。

　　(11) 在醫療糾紛的處理進程中，從正式接待病人投訴到科室寫出調查報告和處理建議，不得超過一個月。

　　在醫療糾紛的解決中如發現本院職工從中以不實事求是的態度和不負責任的言行干擾和妨礙醫療糾紛的解決將從嚴處理。