我是腫瘤內科護士尹琦，從事臨床護理工作三十四年，其中在腫瘤內科工作十五年。在以往的工作中，絕大多數患者認為治病是醫生的事，而護士工作就是打針、發藥、灌腸、導尿，工作輕松技術不高，只干打針發藥的小活，患者根本不會記住護士的姓名。事實上我們也沒有時間和患者進行溝通，每天除了正常的治療和護理外，還要書寫大量的護理文件，致使護患關系始終溝而不通。

　　去年三月份，腫瘤內科積極響應院里的號召，開展了“優質護理服務示范工程”活動。活動開展以來，護士們利用下午大量的空余時間深入病房，與患者進行溝通宣教，收集他們的反饋意見和需求。這樣運行了一段時間后我發現，不是患者要睡覺就是患者已經出去散步了，并且有很強的抵觸情緒，感覺他們不喜歡我們刻板的宣教，并婉言將我們拒之門外，“謝謝你們了，我都知道了”、“我心很煩，我要休息了，等會再來吧”。一度使我們的優質服務活動進展緩慢，我們也非常苦惱，怎么能使我們的優質服務工作開展下去呢?我們小組成員認真分析討論，研究腫瘤患者的具體情況和特殊性，他們有別于其他科的患者，我們反復研究后，制定出了針對他們的宣教方法，根據他們的年齡層面、文化程度、脾氣秉性、從事工種，家庭情況、經濟狀況等特點，綜合考慮、靈活機動地進行宣教，在宣教時間上采用化整為零隨時隨地的方法，從患者一入院開始，到治療的每個空余時間，凡是我們接觸到的時間無不宣教，并巧妙地利用拉家常、噓寒問暖、尋找切入點，進行化療宣教、飲食指導及腫瘤健康教育宣教，討論病情、討論人生、討論發展。實踐證明我們的方法成功了，我們的宣教得到了患者的接受，使他們很好地配合了治療，同時還反饋了大量的需求信息，使我們知道了患者的需求，我們應該做什么和宣教什么內容。

　　例如，某的張先生身患肺癌，他從外地打工回來，入院后情緒極其低落，表現出嚴重的抑郁情緒，通過我們了解得知他不想治療了，原因是他上有老下有小，在外包了工程，欠了別人的錢別人也欠了他不少錢，一堆亂帳無人梳理，在焦頭爛額之際根本無心思治療。我通過拉家常的形式和他談起了他的病情，開導他病情不算嚴重，應該積極配合治療，我運用典型的病例和大量的宣教材料，同醫生一道用親切誠懇的語言開導他，給他著重講述腫瘤的發病機制及目前先進的治療方法。通過我們的宣教，使他對病情從不知到知，再到全面了解，隨著現代醫學的發展，腫瘤患者帶病生存期大大延長，生存質量比過去有明顯的提高。這讓他重新充滿了信心，積極配合我們的治療。目前經過了四個療程的初期化療，病灶明顯減小，病情大有好轉，張先生非常滿意，由衷地感激我們，先后向院里呈送了兩封感謝信。在護理部多次滿意度調查中，張先生都給了百分百的滿意。像這樣的例子在腫瘤內科還有很多，如癌癥初期的患者，有極度恐懼的不安情緒;化療到中期的患者，被嚴重的化療反應耗盡了耐心，產生了抗拒治療的逆反情緒;治療后期和癌癥晚期的患者，看到病情不見好轉和他們虛弱的身體承受不了化療反應，從而喪失信心拒絕治療并且產生輕生的情緒。面對上述三種情緒，我們付出了更大的耐心和溫情，向患者與家屬解釋病情的發展規律，安定他們的情緒，從而配合治療。我們以尊重生命的理念、關愛親人的角度讓患者在有限的生命里，保持愉快的情緒，安靜的度過余生。

　　年輕護士在溝通上尚缺乏經驗，對于一些脾氣急躁，態度強硬的患者處理起來有些畏手畏腳。我作為老護士有責任幫助他們與患者溝通，以“我說你聽，我做你看”的方式帶領他們深入病房，啟發和鼓勵他們與患者溝通，甚至直接教他們以什么樣的語言對待什么樣的患者，教他們如何深層分析患者心理，教他們什么話必須說什么話不能說，致使護患溝通大有改善。通過一年多的實踐，收效很大。現在年輕護士都能夠獨立地和患者交流溝通了，既建立了和諧的護患關系，又為開展優質服務活動提供了保障。良好的優質服務必須建立在過硬的技術上，否則就是紙上談兵。腫瘤科的患者由于長期化療，嚴重地損傷了靜脈，給靜脈穿刺帶來了很大的難度，如何有效的保護被穿刺的靜脈，是順利完成整個化療療程的重要環節。就這個問題我常常帶領年輕護士研究討論，找到了保護好和使用好被穿刺靜脈的正確方法，同時我也糾正了年輕護士的不正確操作。年輕護士非常虛心，深入理解反復實踐正確方法，使他們的靜脈穿刺技術有所提高，也使優質護理服務活動穩步前進。

　　優質服務活動開展以來，腫瘤內科全體護士在工作上付出了極大的努力，有效地改善了護患關系，贏得了患者對我們的一致好評。他們發自內心地肯定我們的技術、表揚我們的熱情服務，使我們感受到優質服務的意義。優質服務的精神正漸漸地深入患者的心里。使護患感情正發生著質的變化，護患之間像親人一樣相處。他們相互理解、相互包容、相互鼓勵的新式護患關系在這里已悄然興起。護患關系從此揭開了新的篇章。在這次活動中，我們在所有的問卷調查中，獲得了極高的滿意度，被評為全院的先進集體，同時我個人也被評為明星護士。“優質護理服務示范工程”活動還在繼續開展，我們要以更上一層樓的精神把工作干得更好。