江總書記"三個代表"明確提出要代表先進文化的前進方向。21世紀是知識經濟的時代，是以文化為基礎的綜合實力的競爭時代，這一時代更強調人的行為自覺和基于自覺行為的"人性化管理"。它強調對個人價值的充分尊重，強調單位價值與個人價值的有機統一，強調員工之間的分工協作與團隊精神。今年，隨著我國成為世界貿易組織的成員，國民經濟結構調整和企業改革的步伐必將加快，醫療衛生市場和保險市場將進一步對外開放，這都將對醫療保險帶來一些新的思考和問題，醫療保險工作面臨新情況、新挑戰。目前，企業有自己的企業形象戰略，有自己的企業文化定位，那么處于機關與企業之間的事業單位在新的時代環境中如何運作與管理，以一種什么樣的姿態和方式迎接機遇與挑戰，亟待深入思考與研究。而作為事業單位的唐山市醫療保險基金管理中心對此有著自己獨特的理解與詮釋。
一、營造機關文化氛圍，提高職工隊伍的凝聚力
一個人如果失去了思想就會迷失方向，一個單位如果沒有思想就不可能成長壯大，唐山市醫療保險基金管理中心正是用"以思想為本，以道德為根，以科學為軀體"的理念來詮釋著對管理的深刻理解和感悟。
醫療保險制度是社會保障體系的重要組成部分，醫改能否順利實施，事關改革、發展、穩定大局，與廣大干部職工的切身利益密切相關，醫保中心作為醫療保險服務的具體經辦機構，處于承接上下、貫通左右的樞紐位置，承擔著保障職工基本醫療的重任。因此，如何加強醫保隊伍的思想作風建設，樹立文明服務意識，如何為基層、為群眾服務，為改革、發展、穩定服務，醫保中心在這方面進行了積極的探索與實踐。我們認為機關事業單位也應該同企業一樣需要有一種先進的文化精神作指導，有自己的單位形象戰略，以此來正確處理個人與個人、個人與集體之間的關系，只有這兩個關系通暢了，個人的創造力才能得到充分發揮，我們的事業才能有不斷發展的活力。
因此，醫保中心在組建之初，就牢固樹立了團結協作、開拓創新、堅持兩個文明建設一起抓、創建文明單位的意識，堅持圍繞"內強素質，外樹形象，服務社會"的工作思路，堅持以人為本，全員參與，高標準，嚴要求，以建設先進的單位文化為載體，用積極向上的單位文化氛圍來凝聚和影響職工，努力營造一種能夠使全體職工衷心認同的核心價值觀念和使命感，一種能夠促進職工愛崗敬業、奮發向上的心理環境，一種能夠促進醫保事業持續發展的單位文化，形成一種獨有的文化特色。例如我們將春節聯歡會與醫保知識競賽有機結合、寓教于樂；通過評選模范服務標兵，弘揚先進、鞭策后進，利用宣傳櫥窗、內部信息、工作日志等形式來反映職工的精神面貌，形成各具特色的"日志"文化；結合全民健身活動，舉辦各種體育比賽、書法比賽，形成醫保中心的"文化節"。通過單位文化的形成，來調動職工的主觀能動性，使員工的積極性、主動性、創造性最大限度地得以發揮，從而產生歸屬感、使命感、凝聚力、向心力。職工為醫保中心做貢獻，醫保中心也同時為職工提供價值空間，實現"雙贏"。在醫保中心成立初期，在當時時間緊、任務重、人員缺乏、資金短缺、辦公環境惡劣的情況下，我們也正是依靠集體的智慧、依靠團隊精神，以高度的責任感、使命感，團結一致，振奮精神，克服困難，努力攻堅，充分發揚年輕人朝氣蓬勃、奮發向上的工作熱情，以倒排工期法制定詳細的周工作計劃表，從政策的制定到具體實施、從招標評定到網絡的組建，從IC卡的制作到基金征繳，一氣呵成，確保了全市醫療保險網絡系統如期開通。
二、**身體力行，信守價值觀念
單位**的模范行動是一種無聲的號召，對下屬成員起著重要的示范作用。因此，要塑造和維護單位的共同價值觀，**本身就應是這種價值觀的化身。我們必須通過自己的行動向全體成員灌輸單位的價值觀念。首先，**要堅定信念。其次，要在每一項工作中體現這種價值觀。再次，**要注意與下屬成員的感情溝通，重視感情的凝聚力量。以平等的真誠友好的態度對待下屬成員，就會取得他們的信任。感情上的默契會使**準確地預見周圍世界對自己行動的反應，形成一種安全感，對下屬來說，則會產生"士為知已者用"的效用。因此，真正的領導必將對應著一批心甘情愿的追隨者，沒有追隨者的領導，除去職位威嚴的外殼以外，所剩下的無非是用一官半職吊吊別人的胃口。一官半職也能吸引不少追隨者，但這屬于官僚機制中的權術范疇，不在醫保中心領導行為之列。醫保中心的領導班子注重團結協作，以身作則，身先士卒，重大問題集體討論決定，實行決策民主化。主任們之間、主任與中層干部之間、各部部長與干部職工之間、普通職工之間，提倡平等互助、互相關心、互相信任，加強感情溝通，營造一種家庭氛圍，形成一種民主氣氛，倡導一種團隊精神，確定具有親和力的層級關系。在醫改啟動實施前期，醫保中心的干部職工每周工作七天，一天也不休息。為將幾萬名參保職工的IC卡在啟動前制作完成，我們晚上輪流值班，晝夜奮戰，經常是幾天不回家。有的同志家中母親患肝癌住院，他抽不出時間照顧；有的同志愛人出差在外、女兒有病發燒，顧不上照看；有的同志由于經常加班不回家，家庭關系緊張。**的無聲行動即是召喚，全體職工加班加點，努力工作，團結一致，確保醫改如期啟動。
三、創人文環境文化，促單位形象建設
機關形象，包括職工個人形象、部門集體形象和機關整體形象。個人形象是基礎，集體形象是主體，整體形象是綜合反映。走進唐山市醫保中心，你立刻就會被撲面而來的濃濃的文化氣息、強烈的服務氛圍所感染。辦公區內衛生清潔，窗明幾凈，環境優美。服務大廳各窗口服務憑證記錄清晰，服務檔案擺放整齊。為參保單位的服務設施一應俱全，備有外來人員座椅，設有咨詢服務臺，在接待室備有沙發、飲水機，極大的方便了參保單位服務員及參保職工辦事需要。我們突出抓好"三個形象"建設。
一是通過優化服務樹立形象。首先在工作中做到儀表端莊，行為文明。工作人員掛牌上崗，無論是對待參保單位辦事員還是參保職工個人，都做到熱情服務，禮貌待人，來有應聲，去有送語，使用文明用語，杜絕工作忌語，徹底摒棄機關"門難進、臉難看、事難辦"的陋習。
其次是政策解答實行首問負責。醫改啟動運行初期，問詢電話鈴聲不斷，咨詢人員絡繹不絕，醫改成為人們普遍關心的話題。為進一步改善服務質量，我們推出"首問負責制"，規定首問責任人要以認真負責的態度和禮貌用語接待來電、來訪者，急其所急，想其所想，盡職盡力為其排憂解難。若來電來訪者要解決的問題不屬首問責任人職責范圍，首問責任人應及時與相關人員聯系解決，不允許任何推諉搪塞的現象發生。并將首問負責制的執行情況納入職工個人年度目標考核，與職稱聘任、評優評先掛鉤。我們的"首問負責制"公約是：接待保戶，周到熱情；問明情況，記錄詳盡；本職范圍，當場解答；復雜問題，及時轉達；第一受理，責任不推；有問而來，滿意而歸。
第三是加強窗口服務建設。在基金征繳大廳設立柜臺式窗口，集參保登記、繳費、制發卡、醫療審核、費用報銷等服務為一體，實行"一條龍"服務。中心內部、中心與各定點醫院、定點藥店建立了現代化的計算機網絡，實現了醫療審核、結算、統計網絡化，不僅縮短了服務處理時限，而且極大地提高了工作效率，有效地減少了人為漏洞。同時，我們還建立了醫療保險信息網站，實現了醫保政策、服務流程、就醫指南隨時查詢，開辦了16812345聲訊服務電話，建立了多媒體查詢服務，公布醫保中心網址、電子信箱地址、服務電話，在辦公大廳設立辦公服務指示牌，張貼"務實、高效、勤政、為民"標語，公布《市直機關干部行為規范》，初步實現了醫療保險工作科學化、規范化管理。
二是通過學習教育提高形象。形象的提高關鍵在于素質的提高，而人的素質又包括基本素質和職業素質，因此，在學習教育實踐中，我們突出以兩個素質的教育促整體形象的提高。
一是以道德教育促基本素質的提高。主要以在黨政機關開展的"學、爭、創"活動為主線，學"講話"、學《決定》、學《綱要》，并注意把道德教育同本職工作和日常學習結合起來，把道德教育與機關管理結合起來，把《公民道德建設實施綱要》的內容和要求，融入到各項具體工作之中，融入到醫保事業發展、醫保隊伍建設之中。我們確定每周四下午為學習日，把政治理論學習同服務知識培訓交叉進行，并通過興趣教育法、專題教育法、時事教育法來激發職工的學習熱情、學習興趣，促進基本素質的提高。
二是以服務培訓促職業素質的提高。醫療保險制度改革被喻為世界性難題，許多矛盾的交匯點都包含其中，既有醫保矛盾，也有醫患矛盾、保患矛盾，還有醫藥矛盾、保藥矛盾。因此，必須認真學習研究，應用科學的理論方法進行客觀分析，有針對性地加以解決。我們鼓勵職工努力學習專業知識，針對新知識、新技術、新思維的日新月異，進行崗位再培訓，立足崗位成才。我們制定了詳細的服務學習培訓計劃，購買了相關的專業學習教材，定期組織職工進行醫保政策、醫學知識的學習培訓，聘請軟件開發商進行計算機知識、服務操作流程培訓，并通過知識問答、知識競賽等形式加以考核，確保學習效果。
三是通過制度監督維護形象。好的形象要靠好的制度管理來監督維護。我們通過制定內部規章制度、部門職責范圍、職工崗位職責，公開服務經辦程序，實現了部門職能清、崗位職責清、工作流程清、行為規范清。同時，我們把醫保政策繪成流程圖，便于參保職工理解政策；把政策文件、藥品目錄匯編成書，便于參保職工查詢；在各服務窗口放有意見薄，在服務大廳、各定點醫院、藥店設有醫療保險意見箱，在醫保宣傳櫥窗開辟各定點醫院、藥店專欄，公布服務承諾電話等，通過一系列的制度管理來監督維護形象。
四、注重深層服務，以參保職工的根本利益為重
醫療保險制度與廣大人民群眾的切身利益密切相關，在對參保職工的服務上，我們不拘泥于表面的、形式上的服務，而是注重挖掘內在的、深層次上的服務，牢固樹立"群眾第一"、"服務第一"的思想意識。將"今天事，今天辦"、"為勞動者撐起健康的保護傘"、"時時刻刻、事事處處為群眾，兢兢業業、勤勤懇懇做孺牛"做為我們落實首問負責制、提高工作效率、為民服務的價值理念。在醫保計算機網絡系統運行趨于平穩，各項基礎管理工作漸趨完善的情況下，我們認真落實"三個代表"要求，以代表最廣大人民群眾的根本利益為出發點和落腳點，根據調查研究，聽取群眾呼聲，征求專家意見，把門診特殊疾病從最初的8類15個病種增加到12類28個病種。為切實保障職工的醫療待遇不降低，減少職工的自付比例，把乙類藥品預先自付比例從20%降到10%。同時我們心系參保職工，急患者之所急，想患者之所想，努力為患者排憂解難，定期對外地轉診、異地安置、市內外急診住院、門診特殊疾病人員的醫療費進行報銷。患尿毒癥多年的門診特殊疾病患者夏正文，每周要做腎透析兩次，其家屬已變賣房產為其冶病，家庭經濟極其困難。我們得知情況后，立即向其家屬要來了報銷資料，認真審核后，為其報銷了半年的醫療費，患者家屬拿著報銷的錢連聲道謝。
醫保基金是參保職工的看病、就醫錢，我們本著為患者服務、為患者把關的原則，嚴格審核醫療費用單據，剔除醫院的不合理檢查、重復檢查，高精尖儀器設備作為常規檢查等不合理醫療收費，為患者挽回經濟損失。職工王汝敬患心臟病住院，醫院為其申報安裝長期起搏器，院方巧立名目，以開機費和治療費5500元上報診療費，通過醫保中心工作人員的審核降到1500元，為患者挽回了4000元的損失。
唐山市醫療保險基金管理中心通過抓干部隊伍的思想作風建設，推行"首問負責制"，營造優秀的單位文化氛圍，使職工隊伍的整體素質普遍提高，事業心和責任感得到增強，服務意識日漸濃厚。2001年市醫保中心榮獲全市青年文明號先進集體稱號；2002年又榮獲全省青年文明號先進集體，被市直機關黨工委評為首季廉政勤政十佳單位、市直機關文明示范區。河北省勞動和社會保障廳對醫保中心在行風建設中的先進做法和經驗給予了充分的肯定，稱贊醫保中心為全省勞動和社會保障部門及各類窗口服務部位的行風建設提供了寶貴經驗.