徐州市衛(wèi)生局關(guān)于開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動的實施意見

　　各縣(市)、區(qū)衛(wèi)生局，開發(fā)區(qū)衛(wèi)生管理辦公室，企業(yè)衛(wèi)生處，全市各級醫(yī)療衛(wèi)生單位：

　　為推進(jìn)“雙爭”活動、“三好一滿意”活動和民主評議醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)政風(fēng)行風(fēng)活動的深入開展，進(jìn)一步提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平、改善群眾看病就醫(yī)感受、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。經(jīng)市衛(wèi)生局研究，決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動。現(xiàn)提出如下實施意見：

　　一、指導(dǎo)思想

　　以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、改變?nèi)罕娍床【歪t(yī)感受為目標(biāo)，以強化細(xì)節(jié)管理、創(chuàng)新服務(wù)模式、完善便民惠民措施為抓手，進(jìn)一步美化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)條件、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)功能、健全服務(wù)措施，讓社會和廣大人民群眾體會到來自衛(wèi)生行業(yè)及醫(yī)務(wù)工作者的真誠關(guān)懷和溫暖，享受看病就醫(yī)過程更加方便、更加快捷、更加溫馨、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，進(jìn)一步加深對醫(yī)務(wù)工作者辛勤勞動、無私奉獻(xiàn)的理解和尊重，轉(zhuǎn)變對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的認(rèn)識和看法，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

　　二、活動內(nèi)容

　　以深入推進(jìn)“雙爭”活動、“三好一滿意”活動和民主評議醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)政風(fēng)行風(fēng)活動深入發(fā)展為主線，以踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為基礎(chǔ)，具體做好“四優(yōu)四讓”：

　　(一)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，讓患者就醫(yī)更加方便

　　堅持以人為本，在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)方式上勇于創(chuàng)新，努力改變?nèi)嗣袢罕娍床【歪t(yī)的切身感受，體會到來自醫(yī)療衛(wèi)生及醫(yī)務(wù)工作者最真誠的關(guān)懷和溫暖。

　　1、認(rèn)真落實省衛(wèi)生廳關(guān)于改善醫(yī)療服務(wù)的24條措施。

　　2、進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，扎實落實預(yù)約掛號、無假日醫(yī)院、特色門診、專家全日制門診和專家聯(lián)合門診等舉措，努力做到診室一醫(yī)一患無圍觀，當(dāng)天出具檢查報告。

　　3、進(jìn)一步完善便民措施，不斷改善和提高“一站式”服務(wù)，完善無障礙服務(wù)設(shè)施，堅持開設(shè)方便門診、免費咨詢等，方便群眾就醫(yī)。

　　4、提升工作效率、降低費用。進(jìn)一步縮短平均住院日，全市二、三級公立醫(yī)院較上年分別下降不小于1.5和1天。完善檢查檢驗結(jié)果同城互認(rèn)，落實“三合理”規(guī)范，二、三級醫(yī)院藥占比較上年下降1個百分點。

　　5、切實落實城市衛(wèi)生支援城鄉(xiāng)基層衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好三甲醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院、晉升職稱人員下基層服務(wù)和市直醫(yī)院專家到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)工作。

　　(二)優(yōu)化醫(yī)療行為管理，讓服務(wù)質(zhì)量不斷提升

　　1、嚴(yán)格貫徹落實核心制度，加強醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，強化“三基”培訓(xùn)，把核心制度的內(nèi)涵落實到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入、手術(shù)分級管理和會診制度管理，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全。

　　2、二級以上醫(yī)院全面使用電子病歷;所有二級以上公立醫(yī)院全面開展臨床路徑管理，進(jìn)入臨床路徑的專科和病種全面覆蓋衛(wèi)生部已下發(fā)的臨床路徑，病例數(shù)達(dá)目標(biāo)要求;二、三級公立醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率分別達(dá)70%和90%以上，其中A類病房達(dá)規(guī)定要求。

　　3、深入開展抗菌藥物專項整治。抗菌藥物品種、規(guī)格符合要求;抗菌藥物使用率住院患者不超過60%、門診患者處方比例不超過20%，急診患者處方比例不超過40%，使用強度力爭控制在每百人天40DDDs以下，I類切口手術(shù)預(yù)防用藥不超過30%，住院患者微生物檢驗樣本送檢率不低于30%;實施臨床藥師制度，大力推進(jìn)處方點評工作，實施藥品、耗材網(wǎng)上集中采購和動態(tài)監(jiān)測、超常預(yù)警，規(guī)范用藥，確保安全。

　　4、加強醫(yī)院感染管理，完善專職人員隊伍建設(shè)，扎實做好重點科室院感防控，強化經(jīng)常性院感檢測;加強醫(yī)療廢物規(guī)范處置和日常管理，確保污水、廢氣達(dá)標(biāo)排放。嚴(yán)格規(guī)范生物和放射源安全管理，杜絕事故發(fā)生。

　　5、進(jìn)一步完善急救醫(yī)療體系，暢通急救綠色通道，加強急救人員培訓(xùn)，制定急救工作預(yù)案、開展現(xiàn)場急救演練，熟練急救操作技能，提高急救實戰(zhàn)能力。

　　(三)優(yōu)化患者安全措施，讓群眾對服務(wù)更滿意

　　1、深化平安醫(yī)院建設(shè)，一級以上醫(yī)療機構(gòu)全部參加醫(yī)療責(zé)任保險，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解組織正常運行。

　　2、落實患者“知情同意”權(quán)，尊重患者合法權(quán)益，努力實施患者安全目標(biāo)。

　　3、進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，改善溝通方法，規(guī)范投訴管理，有效預(yù)防和妥善化解醫(yī)療糾紛，保障人民群眾和醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　4、認(rèn)真落實人防、技防、設(shè)施防和制度防等院內(nèi)安全保衛(wèi)措施，消除安全隱患。加強住院探視管理，提高醫(yī)院治保工作水平。確保全年安全無事故。

　　(四)優(yōu)化員工道德素質(zhì)，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧

　　1、開展全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，弘揚白求恩精神，牢固確立“以病人為中心”的服務(wù)理念和“大愛無疆”、“救死扶傷”、“全心全意為人民服務(wù)”的行業(yè)宗旨。

　　2、堅持正面引導(dǎo)，大力宣傳醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中的先進(jìn)事跡和先進(jìn)人物，展現(xiàn)“救死扶傷，無私奉獻(xiàn)、醫(yī)者仁心”的精神風(fēng)貌。

　　3、進(jìn)一步加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范實行院務(wù)公開、民主管理，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，建立治理醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)商業(yè)賄賂長效機制，落實“廉潔行醫(yī)”，確保衛(wèi)生行風(fēng)社會滿意度不斷提高。進(jìn)一步規(guī)范藥品、耗材、檢驗試劑網(wǎng)上集中采購行為，藥品網(wǎng)上集中采購率>95%，耗材、檢驗試劑網(wǎng)上集中采購率>85%，醫(yī)用設(shè)備采購前后按規(guī)定公示，公示率達(dá)100%。

　　4、積極開展“**者醫(yī)院服務(wù)”活動，在院內(nèi)外積極招募壯大**者隊伍，有計劃、規(guī)范地開展活動，使這項活動成為當(dāng)前解決群眾看病就醫(yī)、扶病助殘問題的重要抓手。

　　5、建立健全醫(yī)務(wù)人員電子醫(yī)德檔案，落實獎懲責(zé)任制，把醫(yī)德實踐和表現(xiàn)作為績效考核的重要內(nèi)容之一。

　　三、實施步驟

　　活動時間：自2012年10月至12月，分三個階段進(jìn)行。

　　第一階階段：宣傳發(fā)動(10月底前)

　　1、各地各單位建立領(lǐng)導(dǎo)組織，制訂活動計劃，10月25日前報市衛(wèi)生局。

　　2、各地各單位分別召開不同形式的動員會，傳達(dá)貫徹市衛(wèi)生局關(guān)于開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動部署要求。使發(fā)動工作縱到底、橫到邊，人人知曉，人人參與。

　　3、組織干部職工深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會《紀(jì)念白求恩》、《為人民服務(wù)》和 “雙爭”活動、“三好一滿意”活動、創(chuàng)建平安醫(yī)院等相關(guān)文件精神，結(jié)合工作實際組織價值觀討論，強化宗旨意識，端正服務(wù)理念，增添工作動力，把細(xì)節(jié)服務(wù)的各項要求自覺落實到實際行動中。

　　4、各單位對照市衛(wèi)生局《活動實施意見》提出的“四優(yōu)四讓”活動內(nèi)容，發(fā)動各科室、各專業(yè)組和廣大職工，排查工作差距，梳理患者就醫(yī)細(xì)節(jié)需求，制定本單位切實可行的《細(xì)節(jié)服務(wù)項目內(nèi)容》，通過院報、院刊和社會有關(guān)媒體向社會進(jìn)行宣傳，讓群眾監(jiān)督。力爭二級以上醫(yī)院家家見報。各單位的《細(xì)節(jié)服務(wù)項目內(nèi)容》報市衛(wèi)生局備案。

　　5、各單位要結(jié)合工作實際和群眾不斷增長的就醫(yī)看病需求，對本單位《細(xì)節(jié)服務(wù)項目內(nèi)容》不斷豐富、不斷完善。衛(wèi)生單位可結(jié)合本單位工作實際，制定相應(yīng)的《細(xì)節(jié)服務(wù)項目內(nèi)容》向社會公開。

　　第二階段：組織實施(10月-12月)

　　各地各單位根據(jù)市衛(wèi)生局提出的“四優(yōu)四讓”活動內(nèi)容，對照本地本單位《細(xì)節(jié)服務(wù)項目內(nèi)容》，統(tǒng)籌安排，精心組織，全面行動，狠抓落實。切實說到做到，不爽諾、不變通，不做表面文章;市衛(wèi)生局將組織進(jìn)行督導(dǎo)檢查，推動“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動有序、有力、有效開展。

　　第三階段：總結(jié)表彰( 12月)

　　各地各單位按照市衛(wèi)生局“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動實施意見要求，認(rèn)真組織自查，總結(jié)經(jīng)驗和成效，同時對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和《細(xì)節(jié)服務(wù)項目內(nèi)容》，排差距，訂措施，落實整改，建立改善服務(wù)、提升質(zhì)量、感動患者的長效機制。12月20日前各地各單位將活動情況總結(jié)報市衛(wèi)生局。年底前市衛(wèi)生局組織對各地各單位主題活動情況進(jìn)行全面考核，總結(jié)表彰：

　　1、根據(jù)民主評議醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)評議結(jié)果和相關(guān)群眾滿意度調(diào)查情況，評選表彰一批“人民滿意醫(yī)院”。

　　2、根據(jù)各地各單位開展細(xì)節(jié)服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、成效及“創(chuàng)新服務(wù)事例”的總結(jié)、申報、數(shù)量、質(zhì)量等，評選表彰一批“創(chuàng)新服務(wù)先進(jìn)單位”。

　　四、工作要求

　　(一)高度重視，大力推進(jìn)。衛(wèi)生行政部門和各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要充分認(rèn)識改善醫(yī)療服務(wù)，做好服務(wù)細(xì)節(jié)管理，對深化公立醫(yī)院改革，促進(jìn)醫(yī)療機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，方便群眾看病就醫(yī)，推進(jìn)民生幸福工程建設(shè)的重大意義。各地各單位一定要高度重視，為保證主題活動有序進(jìn)行，市衛(wèi)生局已成立主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組并下設(shè)辦公室。各縣(市、區(qū))衛(wèi)生局及二級以上醫(yī)院也要成立相應(yīng)組織，進(jìn)一步加強活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，落實職能管理處室，形成強有力的組織機構(gòu)和工作機制，調(diào)動各方面積極性，全力參與，推動“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動有效落實。

　　(二)精心組織，務(wù)求實效。“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動，是深入推進(jìn)“雙爭”活動、“三好一滿意”活動的具體體現(xiàn)。各地各單位要精心組織，制定實施方案，牢固確立“以病人為中心”的理念，切實從醫(yī)療服務(wù)的細(xì)微之處入手，說我們能做到的，做我們說過的。切實把改善醫(yī)療服務(wù)、讓患者滿意作為工作之重常抓不懈，推動醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務(wù)水平的不斷提升。同時，各單位要以這次主題活動為契機，鼓勵積極創(chuàng)新，大膽實踐，充分發(fā)揮醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)工作者的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)空間，延伸服務(wù)范圍，使患者真切感受到關(guān)懷與溫暖，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧融洽，推動衛(wèi)生事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，更好地提高群眾對醫(yī)療衛(wèi)生的滿意度，確保主題活動取得實實在在的效果，確保今年全市民主評議醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)政風(fēng)行風(fēng)工作取得優(yōu)良成績。

　　(三)加強宣傳，營造氛圍。在全市衛(wèi)生系統(tǒng)發(fā)動開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動，是市衛(wèi)生局改善服務(wù)，落實民生幸福工程的具體體現(xiàn)，是加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的具體行動。各地各單位一定要加強輿論宣傳引導(dǎo)，圍繞落實細(xì)節(jié)服務(wù)各項要求，充分運用報紙、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等多種媒體形式，宣傳推廣一批真誠善良、技術(shù)高超、服務(wù)優(yōu)秀、群眾滿意的先進(jìn)典型，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的普惠行動，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)全心全意服務(wù)群眾的良好形象，為推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的改革和發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)患和諧營造良好社會氛圍。