院屬各科室：

　　為貫徹落實市衛生局開展“群眾滿意窗口服務單位”主題實踐活動和衛生部在國內衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動要求,更好地樹立“讓人民群眾滿意是單獨標準”的質量觀，不斷優化人人關注病人、處處關愛病人、事事方便病人、追求病人滿意的氛圍，進一步提高醫療衛生服務質量、服務效率和醫院社會形象。經研究決定在全院深入開展爭創“人民滿意醫院”和爭做“人民滿意醫生”活動(以下簡稱“雙爭”活動)。現將有關事項通知如下，請認真貫徹執行。

　　一、指導思想

　　堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以貫徹落實省市“衛生系統黨風廉政暨行風建設工作會議”精神為主線，把“雙爭”活動與 “群眾滿意窗口服務單位”、“三好一滿意”、“創先爭優”活動相結合，把“以人為本”的服務理念貫穿到醫療服務活動的各個環節，按照方便、高效、溫馨的標準和簡化、優化、集中的辦法，著重改善服務態度、美化服務環境、完善服務設施、優化就醫流程、提高服務效率。**全院廣大干部職工創先進、爭優秀，建設人民滿意醫院。

　　二、“雙爭”活動對象

　　1、爭創“人民滿意醫院(人民滿意醫療衛生服務窗口)”的對象是：院屬各科室和有建制的服務窗口。

　　2、爭做“人民滿意醫生(人民滿意醫療衛生工作者)”活動的對象是：院屬各科醫技護人員。

　　三、“人民滿意醫院”和“人民滿意醫生”的條件

　　(一)人民滿意醫院(人民滿意醫療衛生服務窗口)條件。1、能堅持以病人為中心，做到“服務好”。

　　(1)就醫流程科學、便捷，環境整潔、舒適，科室設置合理，服務設施完備，各個環節工作效率高，沒有“三長一短”現象。

　　(2)尊重維護患者的隱私權、知情權、選擇權，醫療服務事項告知清晰，醫患溝通扎實到位，各種服務價格、收費標準等信息公示完善，導醫、咨詢、接受投訴及人性化援助服務等措施完善有效。

　　(3)積極落實惠民措施，扎實開展優質便民服務。

　　(4)服務行為規范，服務態度良好，無生、冷、硬、頂、推等不文明言行。能誠信服務，廉潔行醫，無開單提成、收“紅包”、拿回扣等行業不正之風和接受商業賄賂的違法違紀行為。

　　(5)嚴格執行國家物價政策和收費管理制度規定，無自設項目、分解項目、比照項目收費和重復收費行為，“藥占比”和門診病人平均醫療費用、住院病人平均醫療費用嚴格控制在指標范圍之內。取消了醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鉤的做法。

　　2、能嚴格執行醫療核心制度，做到“質量好”。

　　(6)能嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范，無違規出診、會診現象，無承包科室、租賃科室和超范圍執業等行為。

　　(7)嚴格規范診療服務行為，堅持合理治療、合理用藥、合理檢查，嚴格執行《處方管理辦法》和按藥品通用名開具處方制度、不當處方院內公示點評制度、藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌素藥物分級管理制度健全落實，做到合理用藥。

　　(8)重視醫療質量管理，醫療安全管理核心制度健全落實，有醫療質量持續改進長效機制和醫療質量控制體系，重視重點環節、重點區域、重點人員的質量管理，質量管理責任明確，質量指標全面達標，醫務人員質量意識強，本科室或窗口無醫療事故發生，無造成嚴重不良影響的糾紛。

　　(9)積極實行臨床路徑管理，單病種收費工作符合要求。高新技術準入與臨床應用管理、醫務人員執業注冊、大型醫用設備配置和使用管理符合要求。

　　3、能重視思想道德教育，做到“醫德好”。

　　(10)認真開展職業道德教育和新時期醫德醫風規范教育。計劃健全，形式多樣，管理認真，醫德灌輸教育考核平均成績大于等于85分。

　　(11)認真開展學習宣傳先進典型活動。有活動方案，有本單位先進典型，對本單位醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型進行多種形式宣傳報道和表彰。單位風氣正，創先進、爭優秀的氛圍濃厚。

　　(12)認真開展法制教育和警示教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，無被司法機關立案查處案件。

　　(13)落實醫德考評制度，日常考核和年終考核工作規范，能很好地運用考核結果，有效發揮醫德考評對醫務人員的激勵和約束作用。

　　4、能廣泛傾聽群眾意見建議，做到“群眾滿意”。

　　(14)認真開展出院患者隨訪，按照要求進行門診、住院患者滿意度調查，行風監督機制健全落實，多種渠道征求病人意見建議，對社會和群眾反映強烈的行風問題能及時整改。

　　(15)積極參與出院病人問卷函調和政風行風熱線等活動，主動接受社會公眾監督，在市衛生局組織的出院病人(服務對象)問卷調查中，綜合滿意度大于或等于93%。在上級組識的民主評議機關(行業)活動中無點名批評和舉報投訴。

　　(16)認真做好病人來信來訪的接待處理，記錄規范，查處及時，對上級部門轉辦信訪案件，不推諉、不拖延，及時辦、無復訪，各種信訪辦結率100%。

　　(17)堅持民主管理，認真進行院務公開，關心維護職工權益，領導班子的群眾威信高，有向心力和凝聚力，職工評價滿意度大于或等于95%。

　　四、人民滿意醫生(人民滿意醫療衛生工作者)條件。

　　1、思想素質好。認真學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想，全面落實科學發展觀，有堅定的政治立場和較高的政治素質。努力踐行社會主義榮辱觀，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和利益觀，正確處理國家、集體和個人利益關系，熱愛本職工作，把治病救人、救死扶傷、為民服務作為神圣的使命，把病人至上、服務至上作為自己的天職，為維護人民群眾健康權益無私奉獻，在職工、群眾中有較高的威信。

　　2、服務技術好。忠于職守，愛崗敬業，刻苦鉆研服務技術，勇于攀登醫學高峰，有較高的服務技術水平，在衛生工作實踐中取得顯著成績。有一定的社會影響，在本地區、本系統有較高的威望，深得服務對象和群眾的尊敬、信任和贊譽。

　　3、服務質量好。堅持以服務對象為中心的服務理念，全心全意為人民健康服務，尊重病人(服務對象)、關愛病人(服務對象)、方便病人(服務對象)，主動為人民群眾獻愛心、做好事、辦實事、解難事。

　　4、群眾評價好。有高尚的職業道德，嚴守職業規范，尊重科學、誠實守信、遵守紀律、依法執業、廉潔行醫、文明服務，不以醫(權)謀私、不追名逐利、不弄虛作假、不收受紅包、回扣，自覺抵制不正當交易行為和商業賄賂，模范遵守衛生部“八項行業紀律”和市衛生局“五條禁令、十不準”，具有醫德高尚、醫技高明的良好作風，個人服務零投訴。

　　五、實施步驟

　　第一階段：宣傳發動(2月20日一3月31日)。依據衛生局活動實施《意見》精神，制定我院“雙爭”活動實施方案，成立活動領導小組，召開職工動員會、懸掛標語橫幅、出板報櫥窗、開辦專題網頁以及簽訂承諾書、開展倡議活動等多種形式營造氛圍，開展“服務規范專題學習活動”、“先進典型學習宣傳活動” 和“不規范服務行為自查自糾活動”，引導員工把思想統一到醫院的部署要求上來，積極主動、全力以赴地參與到“雙爭”活動中。各科室請于4月1日前將本科室《“雙爭”活動計劃》暨堅持以服務對象為中心的服務理念，尊重病人、關愛病人、方便病人，主動為病人獻愛心、做好事、辦實事、解難事的計劃報院行風辦(每個科室為病人至少做一件好事、實事)。

　　第二階段：組織實施(貫穿全年工作中)。該階段是關系“雙爭”活動能否取得實效的關鍵階段。各科室要著力做好三個方面的工作。

　　一是做好活動的策劃與管理。要以開展“雙爭”活動為主線，開展“服務零投訴”、“工作零差錯”、“溝通零距離”等形式多樣的優質服務活動。要加強對“雙爭”活動的引導，組織專家名人或部分窗口科室發倡議、搞挑戰，形成比、學、趕、超的活動氛圍。

　　二是做好日常服務活動的督查與評議。要充分利用病人(服務對象)滿意度調查、工休座談會、行風監督員督查、走訪服務對象等監督機制的監督評議作用，定期對窗口科室(病區)、責任醫生護士(工作人員)進行督查、評議。期間，市衛生局將利用明查或暗訪形式組織1-2次的考評。同時，通過多種形式的督查與評議，全面了解掌握群眾意愿和“雙爭”活動取得的成效，為最終推薦評定“人民滿意醫院(人民滿意醫療衛生服務窗口)”和“人民滿意醫生(人民滿意醫療衛生工作者)”提供依據。

　　三是做好工作亮點的宣傳和典型培育。各科室要在“雙爭”活動的組織實施過程中，善于發現工作亮點和先進典型，注意總結經驗做法，積極宣傳他們的先進事跡。培育典型，宣揚典型，讓社會更多了解我院優秀的方面，擴大社會正面影響力，提高人民群眾的滿意度。

　　第三階段：評選表彰(11月1日-12月31日)。

　　1、“雙爭”活動獎項設置

　　今年衛生局在評選“人民滿意醫院”、“人民滿意醫生”的同時，對“人民滿意醫療衛生服務窗口”和“人民滿意醫療衛生工作者”進行評選表彰，我院在積極參與衛生局評選“人民滿意醫院”、“人民滿意醫生”的同時，對“人民滿意醫療衛生服務窗口”和“人民滿意醫療衛生工作者”也進行評選表彰。我院評選表彰時間、形式、名額分配待定。

　　2、推薦上報材料要求：

　　評選推薦表。各部門推薦“人民滿意醫療衛生服務窗口”和“人民滿意醫療衛生工作者”，必須填寫《人民滿意醫療衛生服務窗口評選推薦表》(附件1)、《人民滿意醫療衛生工作者評選推薦表》(附件2)，一式三份。事跡材料。“人民滿意醫療衛生服務窗口”的事跡材料不少于3000字，“人民滿意醫療衛生工作者”的事跡材料不少于2000字。A4紙打印，一式三份。同時，各部門在推薦“人民滿意醫療衛生服務窗口”之前，請按照《“人民滿意醫療衛生服務窗口” 考評細則》(附件3)對推薦對象進行一次綜合考評，并將考評得分及考評記錄材料一并上報院行風辦。

　　五、工作要求

　　1、提高認識，以評促建。廣大干部職工要提高認識，把開展“雙爭”活動、“三好一滿意”行動、“醫院管理年活動”和“醫療質量萬里行”活動相結合，積極查找服務中的問題和不足，認真分析人民群眾的醫療衛生需求，不斷整改提高，建設人民滿意的醫院。

　　2、認真組織，務求實效。各科室要根據本《意見》要求，制定切合實際的為病人做好事、辦實事的具體方案。把“雙爭”工作納入全年總體規劃，統一部署，統一要求，明確分工，明確責任，加強考核，建立實行責任追究制度，務求取得人民滿意的實效。

　　3、永不懈怠，不斷進取。在“雙爭”活動中評選產生的“人民滿意醫院(人民滿意醫療衛生服務窗口)”等榮譽稱號不是永恒的光環，對失去榮譽稱號的單位實行“摘牌制度”。所以各科室要時刻把握“人民滿意”這一標準，工作不懈怠，要求不放松，緊緊圍繞解決我院醫療服務活動中存在的突出問題，不斷創新服務理念、改善服務態度、美化服務環境、完善服務設施、優化服務流程、提高服務效率，不斷解決群眾最關心、最直接、最現實的問題。通過“雙爭”活動，切實使我院工作作風不斷好轉，醫療服務質量不斷提高，服務環境、條件和設施不斷改善，群眾滿意度不斷取得新提升。

　　附件：

　　1、徐州市“人民滿意醫療衛生服務窗口”評選推薦表

　　2、徐州市“人民滿意醫療衛生工作者” 評選推薦表

　　3、徐州市“人民滿意醫院”考評細則

　　4、徐州市“人民滿意醫院”考評標準責任分解表

　　5、爭創“人民滿意醫院”爭做“人民滿意醫生”活動細則