北海市多重措施探索涉醫(yī)問題調(diào)解處置新機(jī)制

　　2012-10-11 12:35 來源：新華網(wǎng)廣西頻道 作者：閆祥嶺

　　新華網(wǎng)廣西頻道10月10日電(記者閆祥嶺)近年來醫(yī)院安全問題成為公眾關(guān)注熱點(diǎn)，新形勢下如何有效調(diào)解涉醫(yī)矛盾，成為社會面臨的新課題。在實(shí)踐工作中，北海市公安機(jī)關(guān)結(jié)合“化解矛盾糾紛年”工作，以北海市人民醫(yī)院為試點(diǎn)，以調(diào)解醫(yī)患矛盾糾紛為抓手，把公安機(jī)關(guān)調(diào)處矛盾糾紛關(guān)口前移，向基層延伸，以創(chuàng)新機(jī)制為核心，從人防、物防、技防等方面著手，推動涉醫(yī)矛盾化解在基層，醫(yī)鬧事件、涉醫(yī)投訴等逐年大幅下降，收取良好的綜合效益。

　　原有涉醫(yī)矛盾應(yīng)對機(jī)制難以適應(yīng)新形勢要求

　　在各大醫(yī)院應(yīng)對涉醫(yī)矛盾和投訴事件中，權(quán)屬多數(shù)歸到醫(yī)務(wù)部等部門。但是，作為醫(yī)院組成部分，醫(yī)務(wù)部處置涉醫(yī)糾紛存在先天不足。首先是立場不具備公信力;其次是群眾工作經(jīng)驗(yàn)少、群眾語言溝通能力欠缺，導(dǎo)致不少涉醫(yī)矛盾難以通過調(diào)解解決。

　　北海市公安局治安支隊(duì)基礎(chǔ)大隊(duì)大隊(duì)長羅風(fēng)雷說，在眾多涉醫(yī)案例中，不少醫(yī)院安保調(diào)解機(jī)制欠缺是造成矛盾激化的重要原因。醫(yī)療部門在這些矛盾中既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員的現(xiàn)象突出，不少調(diào)解手段不為患者方面所接受，調(diào)解結(jié)果不理想。

　　醫(yī)院具體部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)涉醫(yī)糾紛，很大的弊端在于不善于把醫(yī)學(xué)和法律知識用群眾語言來表達(dá)，尤其在2010年《侵權(quán)責(zé)任法》頒布實(shí)施后，對醫(yī)療領(lǐng)域維權(quán)作了詳細(xì)規(guī)定，涉醫(yī)糾紛迎來大幅增長期，單靠醫(yī)院的力量已經(jīng)不可能有效調(diào)解處置涉醫(yī)矛盾和糾紛。

　　涉醫(yī)矛盾高發(fā)期和醫(yī)院處置這一問題的先天性瓶頸，使得醫(yī)院不得不投入大量人力物力應(yīng)對涉醫(yī)矛盾，但對“醫(yī)鬧”等現(xiàn)象在根本上難以遏制。矛盾積累下的群體性維權(quán)事件，更是極大地影響了醫(yī)院正常秩序和周邊治安。北海市公安局中街派出所所長馬世陸說，北海市三家大型醫(yī)院都位于中街派出所轄區(qū)內(nèi)，也是醫(yī)鬧重點(diǎn)盯上的地方，涉醫(yī)糾紛事件多，矛盾難以在基層解決，處置相關(guān)案件長期牽涉警力，民警疲于應(yīng)對，群眾意見也很大。

　　北海市公安局局長袁健暉說，近年來是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域尤其是大醫(yī)院的矛盾凸顯期，涉及民生，不僅僅是醫(yī)院的問題，也給公安部門提出了更高的要求。涉醫(yī)糾紛專業(yè)性強(qiáng)，**要給患方提供合理可靠的解決途徑，避免因溝通不暢引發(fā)更大的誤會。只有通過公安部門和醫(yī)院優(yōu)勢互補(bǔ)，把法律知識、醫(yī)學(xué)常識和群眾工作結(jié)合起來，才能形成有效的溝通解決渠道。

　　多渠道建立涉醫(yī)矛盾處置新機(jī)制

　　為將涉醫(yī)矛盾化解在萌芽狀態(tài)，北海市公安部門和醫(yī)院聯(lián)合，在醫(yī)院增設(shè)矛盾糾紛調(diào)解窗口、警務(wù)室，并針對涉醫(yī)案件程度，建立起分別由轄區(qū)派出所、公安分局、市公安局不同層級應(yīng)對的三級聯(lián)動機(jī)制。尤其是矛盾糾紛調(diào)解窗口，對醫(yī)患矛盾調(diào)處進(jìn)行流程化處置，增強(qiáng)了調(diào)解的公信力和成功率，避免醫(yī)患矛盾激化升級，**限度地將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

　　北海市人民醫(yī)院院長鐘宇華介紹，由公安部門推薦一名具有基層安保工作和群眾工作經(jīng)驗(yàn)的人員調(diào)入醫(yī)患糾紛調(diào)解窗口工作，醫(yī)院則抽調(diào)一名政治素質(zhì)過硬、精通醫(yī)學(xué)服務(wù)知識的副主任醫(yī)師張彩萍到窗口工作。2010年4月，北海市人民醫(yī)院專職處理醫(yī)患糾紛的“醫(yī)患糾紛辦公室”成立，形成一人把關(guān)法律，一人掌準(zhǔn)醫(yī)理，結(jié)合群眾工作，互相補(bǔ)充的工作格局。

　　為防患于未然，醫(yī)院所在轄區(qū)派出所建立了警院治安情況通報制度和聯(lián)防工作新機(jī)制，成立轄區(qū)派出所所長和醫(yī)院分管治安的副院長牽頭負(fù)責(zé)的治安聯(lián)防組，從轄區(qū)派出所選派工作責(zé)任心強(qiáng)的民警分管醫(yī)院社區(qū)。羅風(fēng)雷說，醫(yī)患糾紛辦公室是警民合作的好平臺，警務(wù)室的建立則把派出所的調(diào)解室延伸到醫(yī)院，實(shí)行第三方調(diào)解，相對公平，能夠?yàn)榛颊叻矫娼邮埽衙芑庠诨鶎印?/p>

　　記者了解到，分管社區(qū)的民警每兩周與醫(yī)患糾紛調(diào)解窗口工作人員進(jìn)行治安情況通報會和處理醫(yī)患糾紛**會，轄區(qū)派出所所長每月到醫(yī)院通報轄區(qū)治安情況，醫(yī)院責(zé)任區(qū)責(zé)任民警每月就醫(yī)療糾紛進(jìn)行歸類書面總結(jié)，分析糾紛產(chǎn)生的原因，提出化解方法，為開展治安防范工作提供第一手資料。

　　一系列調(diào)解機(jī)制的建立，也為醫(yī)院提高診療水平提出了更高的要求。鐘宇華說，近年來醫(yī)院不斷改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量，除了更新設(shè)備加強(qiáng)硬件建設(shè)外，著力加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)、提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和診療技術(shù)水平、著力強(qiáng)化管理和監(jiān)督確保醫(yī)院各項(xiàng)管理制度和診療規(guī)范落到實(shí)處。

　　北海市公安局副局長林桂明說，通過各項(xiàng)措施的落實(shí)，公安部門和醫(yī)院方面做到了日有交流、月有通報、季有座談、年有總結(jié)，實(shí)現(xiàn)了全天候無縫隙對接，充分共享了各類信息資源，為有效處置各類醫(yī)患糾紛提供了重要保障。

　　以人為本創(chuàng)造和諧醫(yī)患關(guān)系

　　北海市公安部門和醫(yī)院實(shí)行**對接，堅持以人為本，建立處理涉醫(yī)糾紛第三方處置平臺，一方面維護(hù)了醫(yī)院的正常診療秩序，打擊了醫(yī)鬧現(xiàn)象，降低了醫(yī)療糾紛事件;另一方面打通了患者維護(hù)權(quán)益的通道，避免了矛盾激化，有效地將矛盾化解在基層。

　　建立調(diào)解涉醫(yī)矛盾糾紛新機(jī)制的直接效果，就是醫(yī)鬧現(xiàn)象和涉醫(yī)糾紛的減少和降低。鐘宇華介紹，近年來北海市人民醫(yī)院醫(yī)患糾紛呈逐年減少態(tài)勢，2010年發(fā)生醫(yī)患糾紛51起，其中群體性7起，公安部門出動警力共計157人次。2011年醫(yī)患糾紛26起，同比下降48%;其中群體性5起，同比下降28.6%，公安部門出警113人次，同比下降28%。2012年1至7月發(fā)生醫(yī)患糾紛11起，其中群體性1起，公安機(jī)關(guān)出警28人次，正常醫(yī)療秩序得到維護(hù)，醫(yī)院和周邊治安持續(xù)好轉(zhuǎn)，公安機(jī)關(guān)耗費(fèi)警力減少，實(shí)現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)和醫(yī)院的雙贏。

　　醫(yī)患糾紛調(diào)解窗口成為解決醫(yī)患雙方信息不對稱問題的有效平臺。張彩萍說，從患者角度出發(fā)去考慮解決問題的辦法，要有足夠的真誠、耐心和熱情，讓患者方面知道我們在用心去解決問題。隨著工作的不斷深入開展，投訴數(shù)量逐漸降低，2010年為103起，2011年為93起，今年1至7月底僅有39起。

　　醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室工作人員告訴記者，處理醫(yī)患關(guān)系，要始終把維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益放在第一位，雙方利益都要維護(hù)，這樣患者心中的天枰就穩(wěn)了。具體調(diào)解中，抓住患方的要求、事態(tài)擴(kuò)大的原因和可能的解決措施，以極大的誠心和耐心，就能收到很好的效果。“以前醫(yī)鬧容易起到反面示范效力，現(xiàn)在我們通過成功調(diào)解化解矛盾，起到了正面示范效力。”

　　72歲的退休工人梁承文因?qū)︷逇馐中g(shù)效果不滿意，多次投訴要求賠償。調(diào)解人員多次上門服務(wù)，態(tài)度誠懇，老人家雖然還有意見，但決定不再追究賠償，“多次溝通讓我明白了醫(yī)院誠心為我解決問題。”

　　袁健暉說，諸多措施的施行，以和諧化解為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)了信息溝通，公安部門主動提供第三方調(diào)解平臺，避免了因?yàn)槊芊e累激化釀成人身沖突傷害，導(dǎo)致患者家屬流淚又遭到牢獄之災(zāi)的局面出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)鬧減少、秩序變好、群眾滿意”的目標(biāo)。(完)