1、醫院評審的原則和方針是什么?

　　答：醫院評審堅持政府主導、分級負責、社會參與、公平公正的原則和以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵的方針，圍繞質量、安全、管理、績效，體現以病人為中心。

　　2、醫院評審周期為幾年?

　　答：醫院評審周期為4年。

　　3、醫院在等級證書有效期滿前幾個月可以向有評審權的衛生行政部門提出評審申請?

　　答：醫院在等級證書有效期滿前3個月可以向有評審權的衛生行政部門提出評審申請。

　　4、醫院在提交評審申請材料前，應當開展不少于幾個月的自評工作?

　　答：醫院在提交評審申請材料前，應當開展不少于6個月的自評工作。

　　5、新建醫院在取得《醫療機構執業許可證》，執業滿幾年后方可申請首次評審?

　　答：新建醫院在取得《醫療機構執業許可證》，執業滿3年后方可申請首次評審。

　　6、各級醫院評審結論如何分?

　　答：各級醫院評審結論分為甲等、乙等、不合格。

　　7、衛生行政部門應當對評審結論為“不合格”的醫院下達整改通知書，給予幾個月的整改期?

　　答：衛生行政部門應當對評審結論為“不合格”的醫院下達整改通知書，給予3-6個月的整改期。

　　8、醫院整改期后衛生行政部門如何判定評審結論?

　　答：醫院整改期滿后未在規定時間內提出再次評審申請的，衛生行政部門應當直接判定再次評審結論為不合格。再次評審不合格的醫院，由衛生行政部門根據評審具體情況，適當調低或撤銷醫院級別;有違法違規行為的，依法進行相應處理。

　　9、醫院在評審過程中出現哪些情形，應終止評審?

　　答：(1)有群眾來信、來訪反映醫院重大違法、違規、違紀行為，并提供明確線索，評審期間無法調查核實的;

　　(2)違反評審紀律，采取不規范行為，影響評審專家的公正公平性，干擾評審專家工作的;

　　(3)省級衛生行政部門規定的其他情形。

　　10、醫院在評審過程中出現哪些情形，應終止評審，并直接判定評審結論為不合格?

　　答：(1)提供虛假評審資料，有偽造、涂改病歷及有關檔案資料等弄虛作假行為的;

　　(2)有群眾來信、來訪反映醫院重大違法、違規、違紀行為，并提供明確線索，已經查實的;

　　(3)借評審盲目擴大規模，濫購設備，浪費資源的;

　　(4)存在醫院評審標準中規定的“一票否決”情況的;

　　(5)省級衛生行政部門規定的其他情形。

　　11、《三級綜合醫院評審標準實施細則》中核心條款是什么?

　　答：核心條款為保持醫院的醫療質量與患者安全，對哪些最基本、最常用、最易做到、必須做好的標準條款，且若未達到合格以上要求，勢必影響醫療安全與患者權益的標準，列為“核心條款”，帶有★標志。

　　12、三級甲等綜合醫院評審結果要達到什么要求?

　　答：三級甲等綜合醫院評審結果要求《三級綜合醫院評審標準實施細則》第一章至第六章評審要點C級≥90%，B級≥60%，A級≥20%;其中48項核心條款C級≥100%，B級≥70%，A級≥20%。

　　13、病歷、處方保存的期限規定有哪些?

　　答：病歷保存期限：住院病歷不得少于30年，門診病歷不得少于15年。處方保存期限：普通處方、急診處方、兒科處方l年，醫療用毒性藥品、第二類精神藥品處方2年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方3年。

　　14、未取得《醫療機構執業許可證》擅自執業的處罰有哪些?

　　答：對未取得《醫療機構執業許可證》擅自執業的，責令其停止執業活動，沒收非法所得和藥品、器械，并處以三千元以下的罰款;有下列情形之一的，責令其停止執業活動，沒收非法所得和藥品、器械，處以三千元以上一萬元以下的罰款：(1)因擅自執業曾受過衛生行政部門處罰;(2)擅自執業的人員為非衛生技術專業人員;(3)擅自執業時間在三個月以上;(4)給患者造成傷害;(5)使用假藥、劣藥蒙騙患者;(6)以行醫為名騙取患者錢物;(7)省、自治區、直轄市衛生行政部門規定的其他情形。

　　15、出具虛假醫療證明文件的處罰有哪些?

　　答：情節輕微的，給予警告，并可處以500元以下的罰款;有下列情形之一的，處以500元以上1000元以下的罰款：(1)出具虛假證明文件造成延誤診治的;(2)出具虛假證明文件給患者精神造成傷害的;(3)造成其他危害后果的。對直接責任人員由所在單位或者上級機關給予行政處分。

　　16、“三基三嚴”是什么?

　　答：“三基”是指基本知識、基礎理論、基本技能;“三嚴”是指嚴格要求、嚴謹態度、嚴密組織。(重點：基本技術操作及相關知識，如徒手心肺復蘇、電擊除顫、氣管插管以及洗胃機、呼吸機、監護儀的使用)。

　　17、醫療機構有哪些核心制度?

　　答：首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、會診制度、手術分級管理制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、危重患者搶救制度、臨床用血審核制度、分級護理制度、查對制度、技術準入制度。

　　18、醫療質量重點環節、重點部門、重點崗位有哪些?

　　答：醫療安全重點環節：危重患者管理，圍手術期管理，輸血，抗菌藥物使用，疑難、重大、新開展手術，病原微生物實驗室生物安全管理，病理診斷，放射診療，麻醉藥品、精神藥品、放射藥品、醫療性毒性藥品管理，血液透析，有創診療操作，醫務人員手部衛生，手術后廢棄物管理等。

　　醫療安全重點部門：急診科，ICU，CCU，介入放射學科，放射科，核醫學科，檢驗科，輸血科，高壓氧科，氧氣供應室，新生兒病房，產房，感染性疾病科，口腔科，麻醉科，手術室，內窺鏡室，導管室，消毒供應室等。

　　醫療安全重點崗位：完成“關鍵環節”、 “重點部門”工作的崗位。

　　19、醫院必備的管理組織有哪些?

　　答：醫院必備的管理組織(必備委員會)有：醫療質量管理委員會，病案管理委員會，藥事管理委員會，醫院感染委員會，輸血管理委員會，護理質量管理委員會。

　　20、加強對大中型醫療設備合理應用情況分析，應怎樣理解并執行?

　　答：(1)三級醫院應當分別對整套單價在10萬元以上和50萬元以上的醫療設備，至少每季度進行一次合理應用情況的分析、評價、反饋、改進，以提高大中型醫療設備使用陽性率。

　　(2)有充分利用大中型設備功能的管理措施，以提高大中型醫療設備功能利用率。

　　(3)大中型醫療設備要有管理和操作責任人，并制作操作規程。

　　21、“建立完善的護理管理體系”，如何理解?

　　答：(1)實行院長領導下的護理部主任負責制。

　　(2)有效落實垂直管理。三級醫院實行護理部主任、科護士長、病房護士長三級護理管理責任制。

　　22、“對護士的管理有明確的規定”，如何理解?

　　答：(1)對全院護士實行護理部統一管理。

　　(2)有新護士錄用辦法。

　　23、怎樣理解院科兩級管理責任制?

　　答：(1)醫院確定的管理目標及其要求，應逐項分解、責任到科室。

　　(2)醫院管理責任制應以質量和安全為核心的內容。

　　(3)明確院長是醫院管理第一責任人，科主任(科長)是第一責任人。

　　(4)制定并實施院、科兩級考核和獎懲制度，并實行責任追究制。

　　24、醫院應“具備雙路供電系統和自備發電配送能力”如何執行?

　　答：以上標準要求同時具備，即具備雙路供電系統，并自備發電配送能力。在雙路供電同時中斷期間，醫院自備發電以保證手術室、導管室、產房、重癥監護室、急診科(搶救室)、血液透析室、輸血科(血庫)等重點部門的用電需求。

　　25、醫德醫風檔案應記錄哪些內容?

　　答：要求醫院要建立醫德醫風檔案(職業道德檔案)。除記錄個人的自然情況外，應以寫實的方式記錄一下內容：(1)接受醫德醫風教育情況;(2)參加醫德醫風建設情況;(3)接受醫德醫風獎懲情況;(4)患者評價和同行評議，及其他。

　　26、怎樣理解和執行住院患者“費用清單制”?

　　答：醫院應嚴格執行住院患者費用一日清(每日清)制度。將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等，通過電子查詢系統或清單等方式告知患者。患者可通過查詢了解每日的費用。如患者提出答應一日費用清單的要求，醫院應滿足其要求。患者出院時，應提供詳細的總費用清單。

　　27、如何實行醫療服務價格公示制度?

　　答：醫院應在顯著位置通過多種方式，如電子顯示屏、電子觸摸屏、公示欄、價目表等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。

　　28、評審工作中的形式主義和弄虛作假如何界定?

　　答：醫院評審工作中出現形式主義和弄虛作假行為，將實行一票否決，并嚴肅追究院長責任。以下形式主義和弄虛作假行為應杜絕：

　　(1)制定規章制度而不貫徹執行;

　　(2)設置各種組織而不履行職能;

　　(3)杜撰各種材料，包括文件、活動記錄、會議記錄等資料;

　　(4)修改已歸檔的出院(死亡)病歷、處方等醫療文件;

　　(5)對統計數據及資料進行所謂“技術處理”;

　　(6)考核、考試時作弊或冒名頂替;

　　(7)其它情形。

　　29、患者的權利、義務有哪些?

　　答：患者的權利：

　　(1)平等醫療、護理、保健權。

　　(2)知情同意權。

　　(3)隱私保密權。

　　(4)監督權。

　　(5)自主選擇權，有選擇醫院及醫療的權利。

　　(6)免除一定的社會責任和義務的權利。

　　患者的義務：

　　(1)及時尋求醫護幫助，積極配合醫護活動。

　　(2)提供準確、真實、洋細的病情資。

　　(3)交納醫療費用。

　　(4)尊重醫護人員。

　　(5)遵守醫院規章制度和提出改進意見。

　　(6)承擔不服從醫護人員提供的治療方案的后果。

　　30、突發事件與突發性公共衛生事件應急預案內容是什么?

　　答：(1)突發性公共衛生事件的應急預案，包含“重大創傷事故”、“急性呼吸道傳染病流行”、“急性消化道傳染病發病”、“急性中毒”、“高致病性人禽流感防治工作”、“手足口病等腸道病毒感染性疾病防治”等預案，同時有報告、搶救流程，急救隊員名單等。

　　(2)突發性事件的應急預案，包括“防汛、防臺、防震工作預案”，“臨床工作突發性事件工作預案”等。

　　31、對三級醫院基本藥物所占比率的要求是達到多少?

　　答：對三級醫院藥基本藥物所占比率的要求是達到20%。

　　32、三級醫院有關統計指標有哪些?

　　答：重點指標：入、出院診斷符合率≥95%;手術前、后診斷符合率≥95%;臨床主要診斷與病理診斷符合率≥60%;急診危重病人搶救成功率≥85%;病房危重病人搶救成功率≥88 % ;無菌手術切口甲級愈合率≥97%;麻醉死亡率≤0.02%;門診處方合格率要≥95 %;門診病歷書寫格式合格率≥90%;甲級病案率≥90%(無丙級病案);醫院感染現患率≤10%;醫院感染現患調查檢查率≤96%;病床使用率適宜范圍85%-93%;平均住院日≤15天;病床周轉次數≥19次/年;衛生技術人員“三基”考試合格率100%;護理技術操作合格率100%;基礎護理合格率100%;特護、一級護理合格率≥90%：護理文件書寫合格率≥95%;法定報告傳染報告率100%;重大醫療過失行為和醫療責任事故報告率100%;病案首頁主要診斷選擇正確率100%;擇期手術病人入院3日內手術率≥85%。

　　其他指標：CT檢查陽性率≥60%;檢查陽性率≥70%;大型X光機檢查陽性率≥50%;X光拍攝甲片率≥40%;臨床化學室間質評全年平均及格(VIS≤120);血液室間質評全年平均及格(改良偏離指數DI ≤2);細菌室間質評國內鑒定癥確率≥80%;尸檢率≥10%( 新生兒尸檢除外);住院產婦死亡率≤0.02 % ;活產新生兒死亡率≤0.5%：陪護率≤5%(不包括愛嬰醫院產科病房);一人針一管一滅菌執行率100%;住院病人治療飲食就餐率100%;住院病人就餐率≥80 %;無菌手術切口感染率≤0.5 %;萬元以上醫療設備、儀器完好率≥95%，完成指令性任務100%;開展整體護理病房數≥20%;急救物品完好率100%;常規器械消毒滅菌合格率100% ;一次性注射器、輸液(血)器用后毀形率100%;年褥瘡發生次數0(特殊情況例外);單病利治愈好轉率達衛生部頒發的病種質量控制標準;單病種病死率低于衛生部頒布的病種質量控制標準;單病種術后十日死亡率低于衛生部頒布的病種質量標準。

　　33、衛生部“八不準”及“五條禁令”是什么?

　　答：八不準：

　　(1)醫療機構和科室不準實行藥品、儀器檢查、化驗檢查及其他醫學檢查等開單提成辦法;

　　(2)醫療機構的一切財務收支應由財務部門統一管理，內部科室取消與醫務人員收入分配直接掛鉤的經濟承包辦法，不準設立小金庫;

　　(3)醫務人員在醫療服務活動中不準接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請;

　　(4)醫務人員不準接受醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益;

　　(5)醫務人員不準通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫療器械等收取回扣或提成;

　　(6)醫療機構和醫務人員不準在國家規定的收費項目和標準之外，自立、分解項目收費或提高標準加收費用;

　　(7)醫療機構不準違反國家有關藥品集中招標采購政策規定，對中標藥品必須按合同采購，合理使用;

　　(8)醫療機構不準使用假劣藥品，或生產、銷售、使用無生產批準文號的自制藥品與制劑。

　　五條禁令：

　　(1)嚴禁醫務人員利用職務之便，以各種名義接受回扣、提成或其他不正當利益。拒收不成者，須及時報告，上交指定部門;

　　(2)嚴禁醫務人員收受患者及其家屬的錢物和其他饋贈。難以謝絕的“紅包”必須于3天內上交，由醫院指定部門退還或作妥善處理，逾期不報告、不上交的，視同收受嚴懲;

　　(3)嚴禁醫療機構對藥品使用、儀器檢查、臨床檢驗及其他特殊檢查等實行“開單提成”或與科室、個人收入掛鉤;

　　(4)嚴禁醫院在國家規定的收費標準和項目之外巧立名目亂收費;

　　(5)醫療機構的一切財務收支由單位財務部門統一管理，嚴禁科室以經濟承包等方式自收自支或設立“小金庫”。

　　34、醫療事故分幾級?(先答定義，再答分級)

　　答：：醫療事故，是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規過失造成患者人身損害的事故。根據對患者人身造成的損害程度醫療事故分為四級分別為一級醫療事故：造成患者死亡、重度殘疾的;二級醫療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的;三級醫療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的;四級醫療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。

　　35、醫院發生幾級醫療事故應該向上級報告?向哪個部門報告?

　　答：發生二級以上的醫療事故應在24小時內向所在地衛生行政主管部門報告。

　　36、《中華人民共和國執業醫師法》有哪兩個核心制度?

　　答：醫師資格考試制度和醫師執業注冊制度。

　　37、《 中華人民共和國獻血法》提倡的公民自愿獻血適用年齡范圍是多少?

　　答：18周歲至55周歲。

　　38、處理醫療糾紛出現爭議時有哪幾種解決途徑?

　　答：發生醫療事故的賠償等民事責任爭議，醫患雙方可以協商解決;不愿意協商或者協商不成的，當事人可以向衛生行政部門提出調解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。

　　39、根據醫師外出會診管理規定，什么情況下可以不派出?

　　答：(1)會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不具備相應資質的;(2)會診邀請超出被邀清醫帥執業范圍的;(3)邀請醫療機構不具備相應醫療救治條件的;(4)省級衛生行政部門規定的其他情形。

　　40、醫務人員在醫療執業過程中的義務?

　　答：(1)遵守法律、法規，遵守技術操作規范;

　　(2)樹立敬業精神，遵守職業道德，履行醫師職責，盡職盡責為患者服務;

　　(3)關心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私;

　　(4)努力鉆研服務，更新知識，提高專業技術水平;

　　(5)宣傳衛生保健知識，對患者進行健康教育。

　　41、患者有權復印病歷的內容有哪些?

　　答：患者有權復印或者復制其門診病歷、住院病歷中的入院志、體溫單、醫囑單、化驗單(檢驗報告)、醫學影像檢查資料、特殊檢查(治療)同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄單、出院記錄。

　　42、發生醫療事件爭議時，患方提出封存病歷資料時如何處理?

　　答：發生醫療事件爭議時，患方提出封存病歷資料是合理的。可以封存全套病歷資料，也可以只封存死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診記錄、病程記錄(因其他資料是可以復印的部分，不需保存)。封存工作應當是醫患雙方在場的情況下封存和啟封。如果是搶救病人，封存病歷資料應該在搶救結束后的6小時以后進行。封存的病歷資料可以是復印件運行病歷只能封存當時之前的記錄，而且一定是復印件), 由醫療機構保管。疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫患者雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場實物由醫療機構保管;需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗;雙方無法共同指定時，由衛生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫機構應當通知提供血液的采供血機構派人員到場。

　　43、何謂醫院感染?

　　答：是指住院病人在醫院內獲得的感染，包括在住院期發生的感染和在醫院內獲得出院后發生的感染，但不包括入院前已開始或入院時已存在的感染。醫院工作人員在醫院內獲得的感染也屬醫院感染。

　　44、哪些情況屬于醫院感染?

　　答：(1)無明確潛伏期的感染，規定在入院48小時后發生的感染為醫院感染;有明確潛伏期的感染，自入院時超過平均潛伏期后發生的感染為醫院感染。

　　(2)本次感染直接與上次住院有關。

　　(3)在原有感染基礎和上出現其他部位新的感染(除外膿毒血癥遷徙灶)，或在原感染已知病原體基礎上又分離出新的病原體(排除污染和原來的混合感染)的感染。

　　(4)新生兒在分娩過程中和產后獲得的感染。

　　(5)由于診療措施激活的潛在性感染，如孢疹病毒、結核桿菌等的感染。

　　(6)醫務人員在醫院工作期間獲得的感染。

　　45、哪些情況不屬于醫院感染?

　　答：(1)皮膚黏膜開放性傷口只有細菌定植而無炎癥表現。

　　(2)由于創傷或非生物性因子刺激而產生的炎癥表現。

　　(3)新生兒經胎盤獲得(出生后48 小時內發病)的感染如單純孢疹、弓形蟲病、水痘等。

　　(4)病人原有的慢性感染在醫院內急性發作。

　　46、醫院感染的主要感染部位是哪些?

　　答：是呼吸道、胃腸道和泌尿道、手術切口部位，這4個部位的醫院感染占了整個醫院感染的80%以上。

　　47、何謂醫院感染的流行?

　　答：醫院感染流行是指任何與時間和地點相關的感染發病率增加超出了通常(正常)水平。

　　48、何謂醫院感染的暴發?

　　答：醫院感染暴發是指在醫療機構或其科室的患者：短時間內發生3例以上同種同源感染病例的現象。

　　49、出現醫院感染流行、暴發時應怎樣報告?

　　答：(1)臨床醫生、護士發現可疑同種或同源感染病例3 例以上，應當立即報告醫院感染管理科。后者應于24小時內報告主管院長。經調查證實出現醫院感染暴發時醫院應于12小時內逐級上報主管部門口。確診為傳染病的醫院感染，按《傳染病防治法》的有關規定進行報告。

　　(2)檢驗科發現某病區有同種菌感染3 株或以上者，或檢出疑似醫院感染暴發流行的病原體，應電話向醫院感染管理科報告并有記錄可查。

　　50、醫務人員在醫院感染管理中履行的職責是什么?

　　答：(1)嚴格執行無菌技術操作規程等醫院感染管理的各項規章制度。

　　(2)掌握抗感染藥物臨床合理應用原則，做到合理使用。

　　(3)掌握醫院感染診斷標準。

　　(4)發現醫院感染病例及時送病原學檢驗及藥物敏感試驗。查找感染源、感染途徑，控制蔓延積極治療病人，如實填表報告;發現有醫院感染流行趨勢時，及時報告感染管理科，并協助調查。發現法定傳染病按《傳染病防治法》 的規定報告

　　(5)參加預防、控制醫院感染知識的培訓。

　　(6)掌握自我防護知識，正確進行各項技術操作，預防銳器刺傷。

　　51、洗手指征包括哪些?

　　答：(1)直接接觸每個病人前后，從同患者身體感染部位移動到清浩部位時，接觸特殊易感病人前后。

　　(2)接觸病人粘膜、破損皮膚或切口前后接觸病人的血液、體液，分泌物、排泄物、傷口敷料之后。

　　(3)穿脫隔離衣前后摘手套后。

　　(4)進行無菌操作前后處理清潔、無菌物品之前，處理污染物品之后。

　　(5)當醫務人員的手有可見的污染或已被病人的血液污染后。.

　　52、醫療機構使用的進入人體組織或無菌器官的醫療用品必須達到怎樣的要求?

　　答：必須達到滅菌要求。各種注射、穿刺、采血器具應當一人一用一滅菌、凡接觸皮膚、粘膜的器械和用品必須達到消毒要求。

　　53、甲、乙、丙類傳染病各有幾種?報告時間?

　　答：甲類傳染病有2種，乙類傳染病有25種，丙類傳染病有11種。報告時間：甲類傳染病和乙類傳染病中的肺炭疽、傳染性非典型性肺炎、脊髓灰質炎、人感染高致病性禽流感病人或疑似病例，或發現其他傳染病不明原因疾病暴發時，立即報告防保科或總值班，在2小時內報告文山市疾病預防控制中心。其他乙類、疑似病人在6小時內報告。丙類傳染病病人或其他傳染病在診斷后24小時內填卡報告。

　　54、哪些作為暴發疫情處理?

　　答：霍亂3例以上 (含3例);鼠疫、肺炭疽、愛滋病、脊髓灰質炎、白喉、斑疹傷寒1例以上;其他法定傳染病5例以上。

　　55、最簡單、最直接有效地預防醫院感染的措施是什么?

　　答：是清潔、消毒、滅菌和隔離技術(洗手)。

　　56、住院(專科)醫師規范化培訓的目標?

　　答：經過培訓使住院醫師達到“專科醫師標準”所要求的普通專科和亞專科醫師水平。

　　57、醫療機構工作人員道德準則有哪些?

　　答：(1)牢記宗旨，救死扶傷，全心全意為人民服務。忠于職守，崇尚科學，開拓進取，團結協作，勇于奉獻。

　　(2)合理診療，科學施治，嚴格遵守診療技術操作規范。

　　(3)文明行醫，熱情服務，對患者一視同仁。

　　(4)恪守醫德，不謀私利，不向患者索取饋贈，拒收“紅包”，自覺抵制各種商業賄賂。

　　(5)尊重患者，注重溝通，自覺維護患者利益，尊重患者知情權、選擇權，依法保護患者隱私權。

　　(6)遵紀守法，愛崗敬業，按照執業范圍和類別，依法開展診療活動。

　　(7)勤奮學習，鉆研服務，不斷提高專業技術水平和服務水平。

　　(8)履行職責，顧全大局，隨時應對突發事件，接受醫療救治任務。

　　58、醫護人員在服務過程中應注意哪些言行舉止?

　　答：對待患者態度和藹、親切自然、耐心細致、熱情周到、舉止文明。語言溫和、清晰、親切、易懂。

　　(1)使用尊稱，如：同志、老同志、先生、女士、老師、師傅、大爺、大媽、小朋友等。

　　(2)使用文明語言，如：您好、對不起、不客氣、謝謝、請進、請講、請稍后、請坐、再見、您需要幫助嗎、請問您哪兒不舒服、請配合一下、謝謝合作、祝您早日康復、您慢走、請多提寶貴意見等。

　　(3)服務用語做到“六不講”，即不講生硬唐突語、不講諷刺挖苦語、不講損害患者人格語、不講損害患者自尊語、不講庸俗口頭語、不講推諉糊弄語。

　　(4)禁用：不知道、不清楚、不是我負責、不行、我不管這事兒、我沒辦法等生硬冷淡的言辭用語。

　　59、“嚴禁醫務人員的收入與科室經濟效益掛鉤”，應怎樣理解?

　　答：其目的是為了防止醫務人員為了科室創收及個人收入，發生大檢查、濫用藥，不合理加大患者經濟負擔等趨利現象。因此要求醫院嚴禁將醫務人員的收入與科室經濟效益掛鉤。醫務人員收入應與工作效率、工作質量、工作成績、醫德醫風、成本消耗等綜合目標考核結果掛鉤。

　　60、文山州人民醫院預約診療服務預約方式有哪幾種?

　　答：我院預約診療服務預約方式有現場預約、電話預約、網站預約三種方式。

　　61、文山州人民醫院十項服務承諾內容是什么?

　　答：(1)遵守醫療原則，合理檢查，合理用藥，合理治療，為患者選擇安全、有效、方便、價廉的診療方案。

　　(2)熱情服務，對患者無“冷、硬、推、拖”現象。

　　(3)以人為本，為患者提供分診、導診服務，方便患者就診就醫。

　　(4)120急救呼叫，救護車5分鐘內出動。

　　(5)尊重患者權利，嚴守患者隱私。

　　(6)保證用藥安全，不購進、使用偽劣藥品。

　　(7)廉潔行醫，不開大處方，不“搭車開藥”，不收患者“紅包”、禮品。

　　(8)嚴格物價政策，杜絕多收、亂收現象。一旦出現，一律退還，并當面向患者道歉。

　　(9)堅持政務、醫務、收費項目公開，向患者提供醫療費用查詢，讓患者明明白白消費。

　　(10)接待患者投訴，三日內給予回復，處理公平、公正、公開。